# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно фиксировать решения в письменном виде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-fiksirovat-resheniya-v-pismennom-vide/)

Многие ценные идеи, инициативы и поручения теряются, потому что они не были записаны. Даже если решение было принято на совещании, без письменной фиксации оно может быть забыто или неверно истолковано. Письменная фиксация решений с указанием ответственных и сроков обеспечивает прозрачность процесса, служит основой для контроля и позволяет избежать недопонимания между участниками процесса. Это особенно важно при работе с несколькими людьми, где информация может искажаться при передаче от одного сотрудника к другому.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 975

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как определить момент объявления инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-moment-obyavleniya-intsidenta-znachitelnym/)

Момент объявления инцидента значительным определяется на основании заранее согласованного и задокументированного определения, утвержденного поставщиком услуг совместно с заказчиком. Любой участник процесса (сотрудник аварийной службы или подразделения поддержки) может объявить инцидент значительным, если ситуация соответствует заранее определенным критериям. После объявления значительного инцидента должна быть активирована специальная процедура, включающая уведомление топ-менеджмента, назначение ответственного лица, организацию совместной работы команд и внедрение специальных мер реагирования. Даже если некоторые службы не видят признаков значительного инцидента, они обязаны следовать установленной процедуре реагирования.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 975

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему снижение доли затрат на персонал является стратегической задачей для ИТ-директора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-snizhenie-doli-zatrat-na-personal-yavlyaetsya-strategicheskoy-zadachey-dlya-it-direktora/)

Поскольку затраты на персонал составляют 40-60% операционных затрат, их оптимизация напрямую влияет на сокращение общих расходов ИТ-подразделения. ИТ-директор может достичь этого путем повышения эффективности труда сотрудников, внедрения систем учёта трудозатрат, рационального распределения задач и, в некоторых случаях, использования аутсорсинга для выполнения рутинных функций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 975

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие вызовы возникают при управлении потоком идей и формировании бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyzovy-voznikayut-pri-upravlenii-potokom-idey-i-formirovanii-bekloga-komandy/)

При управлении потоком идей и формировании бэклога команды возникают несколько ключевых вызовов. Во-первых, необходимо выделить адекватные ресурсы для проработки идей в воронке, не отрывая слишком много ресурсов от непосредственной работы над продуктом. Во-вторых, нужно определить, позволять ли воронке наполнять бэклог "впрок". Если да, то как управлять ситуацией при синхронном росте бэклога и недовольства заказчиков скоростью реализации. Если нет, то как обосновывать отказ от немедленного принятия ценных идей, ведь именно в воронке формируется восприятие и осознание их ценности. В-третьих, нужно принять, что бэклог может пополняться за счет детализации историй задачами, не имеющими самостоятельной ценности, если истории при ближайшем рассмотрении требуют разбиения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 975

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какую роль играет BRM в процессе непрерывного улучшения услуг (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-brm-v-protsesse-nepreryvnogo-uluchsheniya-uslug-csi/)

В процессе непрерывного улучшения услуг (CSI - Continual Service Improvement) BRM играет важную инновационную роль. BRM определяет возможности по оптимизации ценности, которую сервис-провайдер несет заказчикам. BRM может выявлять возможности как в рамках текущей деятельности (благодаря постоянной осведомленности о задачах заказчика), так и в рамках периодических service reviews. BRM отвечает за документирование выявленных возможностей или потребностей и их передачу для дальнейшей проработки. BRM также отслеживает прогресс реализации улучшений и при необходимости выступает координатором деятельности, выполняемой в рамках других процессов, особенно в случаях риска потери фокуса на цели улучшения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 975

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как практическое применение модели Compass Model может помочь в улучшении услуги такси для командировочных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prakticheskoe-primenenie-modeli-compass-model-mozhet-pomoch-v-uluchshenii-uslugi-taksi-dlya-koma/)

Практическое применение модели Compass Model для улучшения услуги такси для командировочных позволяет выявить и структурировать ключевые элементы клиентского опыта: 1) По Северу (потребности) необходимо гарантировать своевременную, надёжную доставку из аэропорта до места назначения без исключений, так как это базовая необходимость. 2) По Западу (желания) можно внедрить стандарты обслуживания: обучение водителей вежливому поведению, настройка приятной музыки по умолчанию, запрет на навязчивые разговоры. 3) По Югу (стереотипы) нужно целенаправленно разрушать негативные установки: обеспечить точную подачу автомобиля по указанному адресу, пропагандировать плавную манеру вождения через обучение и мониторинг. 4) По Востоку (эмоции) важно создать комфорт с самого начала взаимодействия: например, отправлять уведомление с фотографией водителя и номером машины, обеспечивать возможность выбора музыки, предоставлять информацию о времени в пути. Это комплексный подход, который не только удовлетворяет базовые потребности, но и создаёт превосходящий ожидания опыт.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 975

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества предоставляет проведение деловых игр для тренеров и руководителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-provedenie-delovykh-igr-dlya-trenerov-i-rukovoditeley/)

Проведение деловых игр предоставляет тренерам и руководителям возможность учиться и развиваться вместе с участниками. Для тренеров это шанс понаблюдать за работой десятков менеджеров, выявить типичные ошибки и успешные стратегии, а также самому приобрести новые навыки и методы управления. Для руководителей деловые игры дают безопасную среду для отработки управленческих навыков, принятия решений в условиях ограниченного времени и ресурсов, а также возможность увидеть результаты своих действий без реальных рисков для бизнеса. В каждой игре и тренер, и участники могут получить ценный опыт и новый багаж знаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 975

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление знаниями, управление рисками

## [Какие меры помогут снизить количество повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogut-snizit-kolichestvo-povtornykh-obrashcheniy-polzovateley-posle-ustraneniya-major-i/)

Для снижения повторных обращений пользователей после устранения major-инцидента важно оперативно проинформировать как внутренних ИТ-специалистов, так и конечных пользователей о полном восстановлении услуг. ИТ-специалисты должны немедленно завершить обработку всех обращений, связанных с инцидентом, и подтвердить восстановление сервисов. Конечные пользователи должны получить четкое оповещение о том, что проблема решена и все сервисы работают в обычном режиме. Это предотвращает поток вопросов от пользователей, которые не знают, что инцидент уже устранен.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 975

Теги: Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Кто ответственен за достижение Outcome в отношениях между поставщиком и потребителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-otvetstvenen-za-dostizhenie-outcome-v-otnosheniyakh-mezhdu-postavshchikom-i-potrebitelem/)

Ответственность за Outcome лежит на обеих сторонах. Поставщик должен предоставить качественный и подходящий Output, а потребитель — использовать его правильно и вовремя. Например, в случае дня рождения пекарня предоставляет торт (output), но родители должны его купить, поставить на стол и устроить праздник, чтобы дети были счастливы (outcome). Если одна из сторон не выполняет свои обязательства, outcome достигнут не будет.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 975

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Как рассчитать рейтинг решения инцидента с учетом Tmin и Tmax?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-reyting-resheniya-intsidenta-s-uchetom-tmin-i-tmax/)

Рейтинг решения инцидента рассчитывается по формуле: если фактическое время устранения (ti) меньше или равно Tmin, рейтинг составляет 100%; если ti превышает Tmax, рейтинг равен 0%. При времени между Tmin и Tmax рейтинг плавно снижается от 1 до 0 по формуле (Tmax - ti) / (Tmax - Tmin). Такой подход учитывает не только соблюдение сроков, но и степень влияния простоя на бизнес, поощряя максимально быстрое устранение инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 975

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами