Определить наиболее важные для организации параметры качества можно через анализ бизнес-требований, консультации со стейкхолдерами и оценку последствий возможных сбоев. Например, для финансовых организаций последствия нарушения безопасности могут быть катастрофическими, поэтому безопасность становится приоритетом. Для компаний, предоставляющих непрерывные онлайн-сервисы, критична доступность системы. Этот выбор можно уточнить через процесс оценки рисков, где каждому потенциальному сбою в параметрах качества (доступность, мощность, безопасность, непрерывность) присваивается уровень критичности для бизнеса, что помогает расставить приоритеты в управлении.

Поток ценности должен включать в себя как процессы 'изменения бизнеса' (change the business), так и процессы его 'функционирования' (run the business). Если в поток включать только процессы изменения, то существует риск потерять ту самую ценность, которую так тщательно создавали, так как без поддержки текущих операций невозможно обеспечить стабильную подачу ценности клиентам. Баланс между развитием и поддержкой критически важен для долгосрочного успеха бизнеса.

В реальных компаниях, особенно в системной интеграции, роль менеджера услуги часто встречается, потому что бизнесу необходимы специалисты для оперативного управления услугами. Однако в ITIL эта роль не имеет четкого определения, что связано с историческим развитием методологии, которая изначально фокусировалась на процессах, а управление услугами развивалось параллельно, но менее системно.

Простое усреднение скрывает отдельные провалы по конкретным услугам, особенно когда количество SLA превышает десяток. Например, если 9 из 10 услуг работают на уровне 95% выполнения SLA, а одна — на уровне 10%, средний показатель будет 85,5%, что создаёт ложное впечатление стабильности. При этом критическая проблема в одной услуге, которая может быть критична для бизнеса, остаётся незамеченной. Минимальный показатель позволяет точно определить наличие таких провалов и принять оперативные меры.

Великобритания изменяет подход к мониторингу пунктуальности железнодорожных поездов в целях повышения качества обслуживания пассажиров и усиления конкуренции с авиасообщением, где допустимое опоздание составляет 15 минут. Ужесточение стандартов пунктуальности на всех промежуточных станциях, а не только на конечной, призвано повысить точность расписания для станций с высоким транзитным потоком, улучшить эффективность использования железнодорожной сети и повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта по сравнению с авиасообщением.

Основные задачи деловых игр сосредоточены на двух ключевых аспектах: выявление и демонстрация текущего состояния рабочих процессов в коллективе и индивидуальных подходов участников — то есть показ того, как группа сейчас работает и какие методы приняты в организации; освоение новых управленческих приёмов, понятий и навыков, которые ранее не были знакомы участникам. При этом деловые игры не ориентированы на развлечение или сплочение команды как основную цель, они направлены на конкретное обучение и анализ поведения в условиях, имитирующих реальные рабочие ситуации.

Да, проектные ограничения могут меняться в процессе выполнения проекта, но это происходит только после согласования с заказчиком. Когда выявляются существенные отклонения от запланированных параметров, менеджер проекта обязан сообщить об этом клиенту и договориться о новых условиях. Такая ситуация приводит к изменению исходной точки проекта и установлению новых значений для ограничений. Перед изменением необходимо оценить влияние текущих отклонений на остальные параметры, определить, насколько выходят за рамки остальные ограничения и как можно минимизировать негативные последствия. Согласование изменений ограничений является стандартной процедурой управления проектом, особенно при значительных отклонениях от первоначального плана.

Трехэтапная модель изменений по Курту Левину включает стадии "размораживание", "трансформация" и "заморозка". На стадии размораживания создается осознание необходимости изменений, преодолеваются старые стереотипы и формируется запрос на преобразования. На этапе трансформации фактически реализуются изменения, вносятся новые процессы, структуры и практики. На стадии заморозки происходит закрепление новых методов работы, стабилизация и интеграция изменений в организационную культуру для обеспечения их устойчивости и получения долгосрочной ценности от преобразований.

Примерами компаний, иллюстрирующих трансформацию отраслей под влиянием информационных технологий, являются: Uber, который изменил таксомоторную отрасль, создав цифровую платформу для соединения пассажиров и водителей; Netflix, который трансформировал индустрию развлечений от физических носителей к потоковому видео по подписке; Amazon, который превратил розничную торговлю через онлайн-платформу и логистические инновации; Airbnb, который изменил гостиничный бизнес, используя платформу для обмена жильем; Booking.com, который трансформировал туристическую отрасль через цифровую бронирующую систему.

Метрики являются полезными для бизнеса, если они помогают подтвердить актуальность решений, направляют деятельность на цели, обосновывают необходимость действий и позволяют корректировать работу. Также важно, чтобы сотрудники понимали, как использовать эти метрики и для каких конкретно целей они предназначены, а результаты измерений реально влияли на принятие решений.