# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как CMDB помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

CMDB помогает в управлении инцидентами, предоставляя информацию о взаимосвязях компонентов ИТ-услуг, что позволяет быстрее идентифицировать компонент, в котором произошел сбой. Это помогает определить, какая команда должна заняться решением проблемы, точно определить влияние и срочность инцидента. Кроме того, CMDB позволяет связывать текущий инцидент с другими событиями, изменениями и работами, касающимися конкретной конфигурационной единицы, что важно для анализа трендов инцидентов и выявления повторяющихся проблем.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 796

Теги: командная работа, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему не рекомендуется брать инциденты в работу заранее для улучшения показателя реакции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-brat-intsidenty-v-rabotu-zaranee-dlya-uluchsheniya-pokazatelya-reaktsii/)

Не рекомендуется брать инциденты в работу заранее для улучшения показателя реакции, потому что такая практика маскирует реальные задержки в обработке инцидентов. Когда инцидент формально берется в работу, но фактически остается в очереди до появления возможности к нему приступить, это искажает измерения и не позволяет выявить истинные узкие места в процессе. Кроме того, такое поведение может привести к увеличению общего времени решения инцидентов, так как ресурсы распределяются неоптимально, а внимание распыляется на формальное обслуживание задач вместо их реального решения. В конечном счете это ухудшает эффективность всей системы управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 796

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно после первоначальных инвестиций в ее развитие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagnostika-produktovoy-komandy-pomogaet-komande-dvigatsya-vpered-samostoyatelno-posle-pervonach/)

Диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно, предоставляя структурированную обратную связь о текущем состоянии, выявляя сильные стороны и области для улучшения, и предлагая конкретные рекомендации для дальнейших действий. Это позволяет команде самостоятельно определить ближайшие важные действия и организационные области, требующие внимания. После первоначальных инвестиций в развитие диагностика служит как инструмент самодиагностики и непрерывного улучшения, помогая команде поддерживать нужный уровень качества процессов и своевременно выявлять и решать возникающие проблемы без постоянной внешней поддержки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 796

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно, чтобы при возврате на доработку инцидент попадал на обработку той же группе, которая сообщила о решении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-pri-vozvrate-na-dorabotku-intsident-popadal-na-obrabotku-toy-zhe-gruppe-kotora/)

Важно, чтобы инцидент возвращался именно той группе, которая предоставила решение, потому что только эта группа может исправить свои собственные ошибки и доработать инцидент корректно. Если же инцидент возвращается на обработку другой группе (например, Service Desk), то теряется ответственность за качество решения, и создается риск некачественной доработки, так как вторая группа может не обладать полным пониманием проблемы. Это также искажает метрику результативности, делая её менее точной.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 796

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление рисками

## [Как дорожная карта помогает балансировать между оперативными задачами и долгосрочным развитием продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dorozhnaya-karta-pomogaet-balansirovat-mezhdu-operativnymi-zadachami-i-dolgosrochnym-razvitiem-p/)

Дорожная карта помогает балансировать между оперативными задачами и долгосрочным развитием продукта за счет визуализированного среднесрочного плана, который позволяет распределить емкость ресурса, необходимого для реализации различных типов требований. Без такого плана легко происходит перекос в сторону оперативных задач, поскольку они наиболее понятны, и бизнес остро требует их выполнения. Также легко случается отклонение в сторону долгосрочных крупных изменений, которые требуют сил всей команды, при этом улучшение качества уже реализованной функциональности задвигается на второй план. Дорожная карта позволяет видеть, какие целевые состояния необходимо достичь, и какое соотношение оперативных и стратегических задач необходимо для этого. Она помогает увидеть не только текущую и следующую итерацию, но и заглянуть на несколько шагов вперед, что позволяет поддерживать правильный темп и направление развития продукта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 796

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие аргументы приводятся в пользу измерения удовлетворённости, несмотря на её субъективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-v-polzu-izmereniya-udovletvorennosti-nesmotrya-na-ee-subektivnost/)

Основные аргументы в пользу измерения удовлетворённости несмотря на её субъективность включают следующее: во-первых понимание и учёт субъективных оценок клиентов или сотрудников является необходимым условием для построения долгосрочных отношений; во-вторых субъективные оценки напрямую влияют на лояльность и поведение клиентов; в-третьих данные по удовлетворённости позволяют выявлять слабые места в обслуживании и оперативно устранять их; в-четвёртых измерение удовлетворённости помогает прогнозировать бизнес-результаты и оптимизировать затраты на удержание клиентов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 796

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Как в процессе «Управление проблемами» учитывается баланс между полным решением проблемы и временным обходным путем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-protsesse-upravlenie-problemami-uchityvaetsya-balans-mezhdu-polnym-resheniem-problemy-i-vremen/)

В процессе «Управление проблемами» выбор между полным решением проблемы и временным обходным путем (workaround) определяется на основе оценки ресурсов, требуемых для реализации каждого варианта, и ожидаемого бизнес-влияния. Процесс подразумевает, что не всегда целесообразно тратить значительные ресурсы на полное устранение проблемы, особенно если частота инцидентов низкая или влияние на бизнес незначительно. Если стоимость постоянного решения превышает выгоду от его внедрения, выбирается временный обходной путь с документированием в виде «известной ошибки». Решение принимается после анализа соотношения затрат и выгод для бизнеса в конкретной ситуации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 796

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, экономика и финансы

## [Могут ли SLA быть неформальными в партнерских отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mogut-li-sla-byt-neformalnymi-v-partnerskikh-otnosheniyakh/)

Да, в партнерских отношениях SLA могут быть неформальными или даже отсутствовать. Это связано с тем, что ключевым критерием для партнерских отношений является высокий уровень доверия между поставщиком и заказчиком. Если у сторон общие стратегические цели, ценности, риски и ответственность, они могут не фокусироваться на формальном оформлении SLA. Примером таких отношений могут служить семейные отношения, где люди редко заключают SLA, но строят взаимодействие на доверии и общих целях. Таким образом, в партнерских отношениях SLA — это инструмент, но не самоцель.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 796

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно проводить ревизию технологических ресурсов при определении границ ИТ-продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provodit-reviziyu-tekhnologicheskikh-resursov-pri-opredelenii-granits-it-produktov/)

Ревизия технологических ресурсов при определении границ ИТ-продуктов важна потому, что в сложном ИТ-ландшафте давно существующих компаний часто наблюдается целый зоопарк технологий, включая устаревшие, при отсутствии четкой стратегии ИТ-развития. Технологические стеки и тренды в ИТ-индустрии меняются очень быстро, поэтому важно оценить текущее состояние технологий, чтобы определить, какие из них соответствуют современным требованиям и как их можно использовать для создания качественных ИТ-продуктов. Это позволяет создать комфортную среду для работы высококвалифицированных разработчиков и заложить основу для развития ИТ-стратегии в соответствии с целевыми состояниями бизнеса.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 796

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие функции должен выполнять владелец продукта в контексте управления целями развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-dolzhen-vypolnyat-vladelets-produkta-v-kontekste-upravleniya-tselyami-razvitiya/)

Владелец продукта должен формировать очередь задач в продуктовом бэклоге, учитывая верхнеуровневую стратегию развития бизнес-функций, фиксировать видение развития продукта (например, с помощью дорожной карты), балансировать оперативные задачи и задачи по достижению целевых состояний, управлять ожиданиями бизнес-заказчиков и заинтересованных лиц, а также совместно с разработчиками оценивать реальность поставленных целей.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 796

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация