Улучшение клиентского опыта достигается через идентификацию и оптимизацию точек взаимодействия с потребителем, которые находятся в полосе видимости. При синхронизации потоков и путешествия заказчика необходимо определить, на каких этапах путешествия происходит взаимодействие с клиентом и какие потоки при этом запускаются. Сфокусировавшись на этих точках, можно непрерывно улучшать CX/UX, делая взаимодействие более эффективным и приятным. Например, упрощая процессы сбора требований на этапе Offer или оптимизируя решение инцидентов на этапе Co-create. Это позволяет целенаправленно управлять клиентским опытом и повышать удовлетворенность потребителей.

Требования к инструменту выводятся на основе ответов на вопросы «Что?» и «Как?», с фокусом на поддержку ключевых бизнес-процедур. Инструмент должен учитывать специфику работы исполнителей, интегрироваться с существующими системами и предоставлять возможности для измерения эффективности процесса. Важно избегать требования функционала, не связанного напрямую с решением поставленных задач.

Первый принцип DevOps по DASA — Деятельность должна быть ориентирована на заказчика (Customer-Centric Action). Этот принцип включает постоянные инвестиции в продукты и услуги, которые обеспечивают максимальную удовлетворённость заказчика. Также он подразумевает необходимость коротких циклов обратной связи с заказчиками и конечными пользователями. Кроме того, принцип включает деятельность в духе Lean-стартапов с постоянными инновациями, что помогает быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и тестировать новые идеи в реальных условиях.

Правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам позволяет более точно оценивать влияние сбоев в работе систем на производственные процессы организации, что необходимо для правильного определения приоритетов при решении инцидентов. Это улучшает коммуникацию между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, так как становится понятно, как проблемы с ИТ-системами влияют на выполнение ключевых бизнес-задач. Кроме того, такая привязка необходима для корректного формирования отчетности и определения KPI по ИТ-услугам, что позволяет принимать более обоснованные решения по улучшению качества предоставления услуг.

Доступность ИТ-компонентов напрямую влияет на выполнение бизнес-процессов, поскольку современные бизнес-процессы часто зависят от работы ИТ-систем. Недоступность критических ИТ-компонентов может привести к простоям или снижению эффективности бизнес-процессов. Однако, чтобы определить именно влияние на бизнес, необходимо установить связи между конкретными ИТ-компонентами и бизнес-функциями, а также понимать критичность этих функций для бизнеса. Только при таком подходе можно точно определить, как уровень доступности ИТ-компонентов влияет на конечные бизнес-результаты. Без этой связи остаётся только технический показатель доступности ИТ-систем без бизнес-контекста.

Сопротивление внедрению системы измерения в разработке ПО обусловлено несколькими факторами: недостаточной культурой управления процессами, субъективными представлениями разработчиков о своей работе как о творческом процессе, неспособностью правильно настроить инструменты учета, преобладанием проектного подхода управления вместо процессного. Также существует менталитет, что измерение отнимает время, иллюзия самодостаточности команды без системной аналитики.

Талантливые руководители в деловых играх получают лучшие результаты, потому что они не стремятся выполнять работу сами, а стараются организовывать процесс. Они объясняют команде не только как, но и зачем что-то нужно сделать, показывают разницу между хорошим и плохим результатом, определяют приоритеты устранения недостатков. Они добиваются, чтобы участники сами определили, как устроить работу и взаимодействие, какие организационные изменения реализовать. Настоящие руководители выделяют направления ответственности, назначают конкретных ответственных, определяют приоритеты на короткую перспективу и продолжают смотреть на общую картину, не погружаясь полностью в детали.

Взаимный обмен знаниями между консультантами и заказчиками существенно улучшает результат проекта. Консультанты приносят в проект общий опыт и лучшие практики из своей практики, а заказчики делятся уникальными знаниями о своей организации, её структуре, процессах и особенностях. Это создает полную картину для разработки решения, которое одновременно соответствует отраслевым стандартам и учитывает специфику конкретной организации. В процессе такого обмена обе стороны учатся друг у друга: консультанты получают знания о новых контекстах применения методик, а заказчики углубляют своё понимание подходов к управлению ИТ. В итоге проект приносит не только конкретный результат внедрения, но и повышает общую квалификацию участников с обеих сторон.

Все внеплановые простои, даже те, которые связаны с безотлагательными изменениями, следует включать в общую отчётность по доступности ИТ-услуг. Однако рекомендуется анализировать показатели доступности как с учётом таких простоев, так и без них, чтобы оценить реальное влияние экстренных изменений на общую доступность сервисов. Это позволяет отделить плановые и согласованные простой от непредвиденных сбоев и получить более полное представление о качестве предоставляемых услуг.

Управление процессом приоритизации инцидентов требует понимания того, что привычные критерии влияния и срочности больше не являются основанием для определения приоритета. Вместо этого необходима более сложная система, учитывающая бизнес-ценность услуги для организации. Повышение приоритета следует использовать как инструмент управления с осторожностью, так как это может привести к неприятным сюрпризам и нарушению баланса ресурсов. Для эффективной приоритизации важно: установить четкие критерии, основанные на бизнес-требованиях; внедрить систему автоматического определения приоритетов на основе этих критериев; регулярно пересматривать и корректировать приоритеты в соответствии с изменяющимися бизнес-потребностями; обучать персонал правилам приоритизации и ее важности для бизнеса. Правильная приоритизация гарантирует, что критически важные для бизнеса инциденты будут разрешаться первыми.