# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как цикл Деминга соотносится с циклом Шухарта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsikl-deminga-sootnositsya-s-tsiklom-shukharta/)

Цикл Деминга, известный как PDCA, фактически является модификацией цикла Шухарта. Уильям Шухарт, статистик и инженер, первым предложил концепцию циклического подхода к управлению качеством, который затем был популяризирован Эдвардом Демингом в Японии. Деминг адаптировал и внедрил эту методологию в японской промышленности, поэтому впоследствии она стала ассоциироваться с его именем. В действительности, Деминг сам называл этот цикл циклом Шухарта, признавая приоритет первоначальной идеи.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 869

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг упоминаются в ITIL ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-klyuchevye-sostavlyayushchie-kachestva-it-uslug-upominayutsya-v-itil/)

В ITIL выделяются четыре ключевые составляющие качества ИТ-услуг: доступность, мощность, непрерывность и безопасность. Доступность отвечает за предотвращение сбоев, мощность обеспечивает соответствие ресурсов спросу, непрерывность связана с преодолением крупных сбоев («пожаров»), а безопасность направлена на защиту от внешних и внутренних угроз. Эти аспекты рассматриваются как равноправные и обязательные элементы качества ИТ-услуг, кроме функциональности, которая выделена отдельно.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 868

Теги: ITIL, безопасность, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как отображать задачи на канбан-доске, если требуется переделка работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otobrazhat-zadachi-na-kanban-doske-esli-trebuetsya-peredelka-raboty/)

Есть несколько вариантов отображения задач с необходимостью переделки на канбан-доске. 1) Оставить задачу в текущем состоянии (напр., на этапе тестирования) с пометкой "блокер" для привлечения внимания к необходимости переделки. Сигнал о блокере обрабатывается на ежедневных собраниях. 2) Вернуть задачу на этап, где требуется переделка с явной отметкой возврата для анализа системы. В этом случае нарушается плавное течение потока и возникают сложности с WIP-лимитами. 3) Оставить основную задачу на месте, создать дочернюю задачу на переделку и отправить её на соответствующий этап. Такой вариант сочетает преимущества и недостатки первых двух подходов, но добавляет сложность контроля связи между задачами. Д. Андерсон и Т. Божева считают, что передача дочерней задачи вместе с родительской характерна для более высоких уровней зрелости канбан-системы (4-й или 5-й уровень).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 868

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем заключается ошибка при использовании дедлайнов в недетерминированной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-pri-ispolzovanii-dedlaynov-v-nedeterminirovannoy-srede/)

Основная ошибка заключается в том, что жесткие дедлайны не учитывают естественную вариативность процессов и создают иллюзию контроля. Это приводит к принудительному выполнению задач в рамках срока, даже если это требует ухудшения качества или перегрузки ресурсов. В результате страдает стабильность потока, растет количество ошибок и снижается способность организации быстро адаптироваться к изменениям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 868

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента

## [Какие DevOps-метрики можно соотнести с элементами Causal Loop Diagram?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-devops-metriki-mozhno-sootnesti-s-elementami-causal-loop-diagram/)

DevOps-метрики, которые можно соотнести с элементами Causal Loop Diagram, включают: Lead Time (Time to Market), Process Time (Process Time), Deploys per day (Release Rate), процент успешно реализованных изменений (% changes successfully implemented), процент полных и точных изменений (%C/A – percent complete and accurate), PIR Coverage Index, Mean time between release implementation, Percentage of Changes Without Recurring incidents, Total time of Major incidents caused by Releases, Number of defects per release, Average number of release units per release, Emergency Change Rate, Percentage of Changes Registered.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 868

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие параметры можно добавить в SLA для более объективной оценки состояния ИТ-сервисов при инфраструктурных проблемах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-mozhno-dobavit-v-sla-dlya-bolee-obektivnoy-otsenki-sostoyaniya-it-servisov-pri-infra/)

Для объективной оценки состояния ИТ-сервисов при инфраструктурных проблемах в SLA можно включить следующие параметры: максимальная продолжительность одного перерыва в работе сервиса, частота перерывов за определенный период и суммарная длительность всех перерывов за период (например, месяц). Эти показатели позволяют оценивать не только пользовательские инциденты, но и влияние инфраструктурных сбоев на общую доступность сервисов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 868

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие меры можно предпринять для повышения точности учёта трудозатрат в условиях выполнения нескольких задач одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-povysheniya-tochnosti-ucheta-trudozatrat-v-usloviyakh-vypolneniya/)

Для повышения точности необходимо ввести стандарты фиксации временных интервалов: фиксировать начало и конец каждой активности, даже если она совмещается с другими. Например, при одновременном ведении разговора и заполнении отчёта устанавливается общее время, затем оценивается доля на каждое действие (например, 70% на разговор, 30% на документ). Также важно обучить сотрудников методам оценки и исключить формальные нормативы вроде 'минимум 15 минут'. Ключевой момент — объяснить, что цель учёта — оптимизация процессов, а не контроль производительности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 868

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какую роль играет V-модель в процессе управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-v-model-v-protsesse-upravleniya-relizami/)

В управлении релизами V-модель помогает формировать полную проектную документацию на нисходящей ветке, которая становится основой для понимания требований к компонентам системы. Эта документация необходима для координации работы как внутренних, так и внешних поставщиков, разрабатывающих отдельные части системы. Благодаря V-модели становится понятно, какие документы и на каком этапе должны быть готовы, что помогает эффективно планировать и контролировать процесс релиза, минимизируя риски ошибок и недопонимания между участниками проекта

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 868

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Почему автоматизированные KPI не показывают развитие процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtomatizirovannye-kpi-ne-pokazyvayut-razvitie-protsessov/)

Автоматизированные KPI фокусируются на контроле отклонений от установленных нормативов, но не отражают активных действий по улучшению процессов. Они показывают текущее состояние, но не учитывают предложения менеджера по оптимизации или выполненные улучшения. Отчеты по KPI часто ограничиваются расчетами без аналитики, которая демонстрировала бы вовлеченность менеджера в развитие процесса. Для отражения прогресса необходимы дополнительные разделы в отчетности, описывающие планы и реализованные изменения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 868

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как выбрать и внедрить инструмент поддержки ITIL-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-i-vnedrit-instrument-podderzhki-itil-protsessov/)

Выбор и внедрение инструмента поддержки ITIL-процессов должен быть частью стратегического планирования, а не отдельным решением. Сначала четко определите бизнес-требования к инструменту, основываясь на внедряемых процессах и их специфике. Проанализируйте текущие проблемы, которые должен решить инструмент, а не просто функциональные возможности. Выберите между специализированными ITSM-инструментами и расширением существующих систем (например, через модули ServiceNow, Jira Service Management). Учитывайте масштабируемость инструмента, его способность к интеграции с другими системами компании, гибкость настройки под ваши процессы. Проведите пилотную оценку короткого списка финалистов на реальных сценариях вашей компании. При внедрении соблюдайте следующий порядок: настройка основных процессов (управление инцидентами и запросами), затем добавление более сложных (управление изменениями, конфигурациями), постепенное расширение функциональности. Не пытайтесь автоматизировать все процессы сразу - начните с тех, где это даст максимальную ценность. Обеспечьте адекватное обучение пользователей и технической поддержки. Внедрите систему мониторинга использования и эффективности инструмента. Установите четкие SLA для использования инструмента и следите за их соблюдением. Важно помнить, что инструмент поддерживает процессы, а не определяет их - сначала должны быть четко проработаны процессы, и только потом их автоматизация.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 868

Теги: ITIL, ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация