# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему удовлетворенность сотрудников сервис деска считается важным показателем для руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska-schitaetsya-vazhnym-pokazatelem-dlya-rukovoditelya/)

Удовлетворенность сотрудников сервис деска напрямую влияет на множество ключевых показателей работы поддержки: снижает текучесть кадров и прогулы, уменьшает стоимость и время обработки тикетов на первой линии, улучшает качество работы, а также повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, довольные сотрудники создают положительный моральный климат в коллективе, повышают продуктивность и лояльность к компании, что в конечном итоге способствует достижению общих целей команды и организации в целом. Высокий уровень удовлетворенности позволяет реализовать полный потенциал работы сервис деска как сплоченной команды.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 786

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как измерения связаны с принятием решений в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmereniya-svyazany-s-prinyatiem-resheniy-v-upravlenii-protsessami/)

Измерения служат основой для принятия решений в управлении процессами, так как они позволяют подтвердить актуальность ранее принятых решений, определить необходимость изменений, обосновать действия и скорректировать текущую деятельность. Качественные измерения преобразуют субъективные оценки в объективные данные, на основе которых можно принимать взвешенные управленческие решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 786

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем отличие проектного лидера от эволюционного лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-proektnogo-lidera-ot-evolyutsionnogo-lidera/)

Проектные лидеры ориентированы на решение сложных задач в условиях ограниченного времени, создание новых продуктов и достижение конкретных целей. Они получают удовольствие от быстрых результатов, новых знаний и карьерного роста. Эволюционные лидеры, напротив, сосредоточены на плановом совершенствовании, постепенном решении текущих проблем и долгосрочном построении отношений. Им нравится работа по улучшению существующих процессов, сделать работу других легче и повышать качество жизни коллег. Для них важна устойчивость и стабильное развитие, а не только быстрые победы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 786

Теги: лидерство, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие типы изменений в организации могут требовать пересмотра ролевой модели управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-izmeneniy-v-organizatsii-mogut-trebovat-peresmotra-rolevoy-modeli-upravleniya-dostupom/)

Пересмотр ролевой модели необходим при следующих изменениях: 1) Изменение ИТ-ландшафта — замена или вывод систем из эксплуатации, что ведёт к изменению набора системных ролей (например, при переходе от кастомного решения к дистрибутивному). 2) Изменение бизнес-процессов — появление новых операций или объектов, требующих корректировки ролей в нескольких системах одновременно. 3) Изменение организационной структуры — слияние, разделение подразделений или изменение их функций, что влияет на распределение бизнес-ролей между отделами. Например, при объединении департаментов бизнес-роли могут комбинироваться ('старое-новое'), а при создании нового подразделения формируется уникальный набор ролей ('новое').

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 786

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие критерии определяют успешность внедрения системы управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-uspeshnost-vnedreniya-sistemy-upravleniya-dostupom/)

Успешность оценивается по полноте охвата ИТ-ландшафта, корректности отражения бизнес-ролей в правах доступа, скорости реакции системы на кадровые изменения (к примеру, автоматическая отмена прав при увольнении), регулярности и эффективности проверок выданных прав, а также вовлечённости бизнес-подразделений в поддержку актуальности ролевой модели. Например, если после перехода на новую систему число обращений по ошибке «отказано в доступе» снижается, а аудиторы перестают выявлять критические несоответствия, это указывает на эффективность внедрения.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 786

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как обрабатывать известные ошибки в рамках управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-izvestnye-oshibki-v-ramkakh-upravleniya-problemami/)

Известные ошибки (KEDB — Known Error Database) требуют отдельного контроля: документирования временных решений, мониторинга их применения при возникновении инцидентов и планирования постоянного устранения. В отличие от инцидентов, где акцент на быстрое восстановление сервиса, управление проблемами фокусируется на сохранении информации об ошибках до их окончательного решения. Эта деятельность включает регулярный пересмотр приоритетов исправления и координацию с процессом управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 786

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в процессных моделях может возникать конфликт за ресурсы между различными процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-protsessnykh-modelyakh-mozhet-voznikat-konflikt-za-resursy-mezhdu-razlichnymi-protsessami/)

Конфликт за ресурсы возникает, потому что все процессы, отвечающие за различные аспекты качества ИТ-услуг (доступность, мощность, непрерывность, безопасность), требуют одинаковых ресурсов для реализации контрмер. Например, резервирование систем, запасные ресурсы, средства защиты и планы поведения при кризисной ситуации необходимы разным процессам. При проектировании услуги заказчик стремится минимизировать затраты, поэтому объем ресурсов на разработку контрмер ограничен. Это приводит к конкуренции между процессами за ограниченный бюджет и технические ресурсы, что делает объединение процессов для эффективного распределения средств логичным решением.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 786

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление доступностью, экономика и финансы

## [Как интегрировать метод 5-Why's в существующие процессы управления проблемами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-metod-5-why-s-v-sushchestvuyushchie-protsessy-upravleniya-problemami-po-itil/)

Для интеграции метода 5-Why's в процессы управления проблемами ITIL следует закрепить его как стандартную операционную процедуру при расследовании критических инцидентов. Необходимо обучить сотрудников технике построения причинно-следственных цепочек, разработать шаблоны для фиксации результатов анализа и включить этап применения 5-Why's в регламент по разрешению повторяющихся проблем. Особенно эффективен метод при анализе проблем, требующих глубокого погружения, но не нуждающихся в сложных количественных методах.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 786

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как учитывать виртуальные ресурсы при расчёте стоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-virtualnye-resursy-pri-raschete-stoimosti-it-uslug/)

При расчёте стоимости ИТ-услуг виртуальные ресурсы, такие как виртуальные машины и логические диски, учитываются через CMDB, так как они являются частью ИТ-инфраструктуры и взаимодействуют с физическими ресурсами. Эти ресурсы могут не учитываться в бухгалтерском смысле, но CMDB позволяет отслеживать связи влияния между компонентами, что позволяет распределять стоимость соответствующим образом. Например, если виртуальная машина использует ресурсы физического сервера и системы хранения данных, эта взаимосвязь в CMDB позволяет пропорционально распределить стоимость физических ресурсов между услугами, использующими виртуальную машину.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 786

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB

## [Как изменяется значение метрики при увеличении времени обработки инцидента конкретной группой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-znachenie-metriki-pri-uvelichenii-vremeni-obrabotki-intsidenta-konkretnoy-gruppoy/)

Если инцидент решён в срок, увеличение времени обработки конкретной группой не влияет на её KPI, так как для этих инцидентов vi=0 и их вклад в формулу равен 1. Если же инцидент просрочен, увеличение времени обработки группой (ti) приведёт к росту её доли в общем времени (ti/Ti), что уменьшит её KPI, так как формула для просроченных инцидентов выглядит как 1 - (ti/Ti). Таким образом, метрика специально спроектирована так, чтобы время обработки влияло на показатель только в случае, когда инцидент оказался просроченным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 786

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами