# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как лидерство влияет на мотивацию команды в проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-liderstvo-vliyaet-na-motivatsiyu-komandy-v-proekte/)

Лидерство напрямую влияет на мотивацию команды, создавая атмосферу увлечённости и азарта. Лидер напоминает участникам о главной цели, поддерживает их активность в случае снижения энергии и заряжает общей идеей. Его вовлечённость и эмоциональная энергия передаются команде, что помогает преодолевать трудности и сохранять концентрацию. Например, в деловой игре лидерская роль проявлялась в том, что участник активно двигался по площадке, помогал в расчётах, обеспечивал заполнение отчётов и не давал никому отвлекаться. Это напоминает, что лидерство – это не только создание видения, но и постоянное поддержание интереса к процессу.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1368

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем разница между управлением инцидентами и управлением проблемами при работе с реализовавшимися рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami-pri-rabote-s-realizovavshim/)

Управление инцидентами направлено на оперативное восстановление услуги после негативного события (реализовавшегося риска), тогда как управление проблемами фокусируется на выявлении и устранении корневой причины этого события, чтобы предотвратить его повторение. Таким образом, первое решает текущую ситуацию, второе — предотвращает будущие сбои.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1367

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие основные функции выполняет процесс BRM в контексте ITIL Service Strategy?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-vypolnyaet-protsess-brm-v-kontekste-itil-service-strategy/)

Процесс BRM в ITIL Service Strategy выполняет три ключевые функции: 1) Установление и поддержание отношений между сервис-провайдером и заказчиком на основе глубокого понимания бизнес-потребностей заказчика; 2) Помощь заказчику в определении ценности получаемых ИТ-услуг и понимании того, как эти услуги поддерживают его бизнес-цели; 3) Определение текущего и будущего спроса на услуги, а также обеспечение возможности сервис-провайдера удовлетворять эти потребности в различных условиях. BRM фокусируется именно на отношениях и удовлетворенности заказчика, в отличие от других процессов ITIL, которые сосредоточены преимущественно на техническом обеспечении качества услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1367

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как рассчитывается средний чек в контексте продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-sredniy-chek-v-kontekste-prodazh/)

Средний чек рассчитывается как общий объем продаж за определенный период, деленный на количество сделок за этот же период. Например, если за месяц продано товаров или услуг на сумму 1 миллион рублей при 100 сделках, то средний чек составит 10 000 рублей. В контексте планирования ИТ-инфраструктуры этот показатель используется для перехода от денежного выражения плана продаж к количеству транзакций, что позволяет спрогнозировать нагрузку на информационные системы и определить необходимые ресурсы для их эффективного функционирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1365

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) и какие ключевые характеристики оно обычно включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-it-servisa-sla-i-kakie-klyuchevye-kharakteristiki-ono-obychno-vklyu/)

Соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) — это формальный документ, который определяет ожидаемый уровень сервиса между поставщиком услуг и заказчиком. Оно обычно включает такие ключевые характеристики, как время поддержки (когда доступна служба поддержки), время решения инцидентов (максимальное время, в течение которого должен быть решен инцидент), а также долю инцидентов, решенных в обещанные сроки. SLA может также фиксировать другие параметры, такие как доступность сервиса, максимальная продолжительность одного перерыва в работе, частота перерывов и суммарная длительность перерывов за определенный период.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1364

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как выбрать наиболее подходящий набор показателей доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-naibolee-podkhodyashchiy-nabor-pokazateley-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)

Выбор показателей доступности зависит от особенностей бизнес-процессов, которые поддерживаются данной ИТ-услугой. Необходимо проанализировать: 1) Как реагирует бизнес на простой - критичны ли для него кратковременные частые нарушения или только длительные простоя; 2) Насколько чувствительны бизнес-процессы к частоте прерываний (например, для вычислительных процессов каждое прерывание требует перезапуска); 3) Каковы финансовые и репутационные последствия простоев разной длительности. На основании этого формируется набор показателей: если бизнес чувствителен к частым простоям, включается показатель «количество нарушений»; если критичны длительные простои - показатель «максимального разового простоя» и так далее. Возможно, некоторые показатели будут иметь больший вес в агрегированной метрике.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1364

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какие риски возникают при отсутствии системы управления знаниями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-sistemy-upravleniya-znaniyami-v-kompanii/)

При отсутствии системы управления знаниями компании рискуют столкнуться с утратой важной информации, повторением уже известных ошибок, снижением качества и эффективности работы сотрудников, увеличением времени на обучение новых специалистов, дублированием усилий при решении похожих задач. Это приводит к дополнительным затратам ресурсов и снижению конкурентоспособности организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1363

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Когда необходим каталог бизнес-услуг и SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-neobkhodim-katalog-biznes-uslug-i-sla/)

Каталог бизнес-услуг и SLA (Service Level Agreement) фактически востребован в первую очередь в сценариях массового обслуживания, когда одна услуга может иметь множество заказчиков, каждый из которых имеет свой уровень обслуживания. В случае внутреннего ИТ-подразделения, где обычно присутствует один заказчик (основной бизнес в виде одного или нескольких подразделений), и технические возможности по варьированию уровня услуги ограничены из-за использования единой инфраструктуры, разделение бизнес-услуг от SLA может быть избыточным. Часто каталог услуг в такой ситуации становится фактически «каталогом SLA», а к SLA прилагаются внешние спецификации услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1363

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие риски связаны с полным отказом от ИТ-стратегии в крупной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-polnym-otkazom-ot-it-strategii-v-krupnoy-organizatsii/)

Полный отказ от ИТ-стратегии в крупной организации приводит к нескольким серьезным рискам: каждое подразделение начинает разрабатывать свою собственную внутреннюю стратегию, что приводит к дублированию усилий и несогласованным решениям; увеличивается вероятность ошибочных инвестиций в технологии и проекты, которые не соответствуют общим целям компании; снижается способность организации эффективно реагировать на изменения, так как отсутствует общее понимание приоритетов и направлений развития; возникают сложности в коммуникации между подразделениями из-за отсутствия общего языка и стандартов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1362

Теги: ISO 20000, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование PCF для анализа и оптимизации бизнес-процессов предприятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-pcf-dlya-analiza-i-optimizatsii-biznes-protsessov-predpriyat/)

PCF предоставляет несколько ключевых преимуществ для анализа и оптимизации бизнес-процессов: позволяет идентифицировать процессы на предприятии, используя уже наработанный и накопленный опыт многих компаний; дает возможность сравнивать между собой эффективность процессов, выполняющихся в разных организациях; помогает в проведении реинжиниринга и совершенствовании процессов; служит основой для определения общего языка при обсуждении бизнес-процессов; может быть использована как отправная точка при создании собственной модели процессов предприятия, особенно когда у организации нет формализованного списка процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1362

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация