# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает объединение процессов управления изменениями и релизами на начальных этапах внедрения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-obedinenie-protsessov-upravleniya-izmeneniyami-i-relizami-na-nachalnykh-e/)

На начальных этапах внедрения объединение процессов управления изменениями и релизами в один процесс с фазой 'build' позволяет формально запустить процесс и обеспечить его соблюдение без излишней сложности. Это дает возможность сосредоточиться на основных изменениях в продуктивной среде и создать базовый механизм информирования заинтересованных лиц о происходящих и планируемых изменениях. Объединенный процесс мотивирует участников открыто участвовать в реализации потока изменений, согласовывать и координировать свои работы. Однако такой подход имеет временный характер и должен развиваться по мере роста зрелости процессов и появления потребности в более сложных организационных изменениях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 956

Теги: Канбан, WIP-лимиты, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как различие между выходами и результатами помогает в управлении мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichie-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-pomogaet-v-upravlenii-moshchnostyami/)

При управлении мощностями важно понимать, не только какие ресурсы (серверы, хранилища) доступны, но и как их использование влияет на достижение бизнесовых целей. Например, если в пиковые периоды загрузка склада возрастает вдвое, необходимо заранее спланировать увеличение мощностей автоматизированной системы, чтобы избежать замедления обработки заказов. Это помогает минимизировать простои и поддерживать на высоком уровне удовлетворенность клиентов, что напрямую связано с финансовыми результатами бизнеса.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 956

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление мощностями

## [Какие основные проблемы возникают при изменении руководства в компании, реализующей ITSM-проект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-izmenenii-rukovodstva-v-kompanii-realizuyushchey-itsm-proekt/)

Одной из ключевых проблем является нарушение преемственности управления, так как новые руководители часто приходят без достаточного понимания текущих процессов. Они сталкиваются с противоречивыми вводными данными из разных источников и отсутствием четкой стратегии. Упор делается на немедленные финансовые результаты (увеличение выручки, снижение затрат), что может привести к игнорированию сложившихся систем управления ИТ-услугами. Новые менеджеры, которые пришли с небольшим повышением, должны провести значительное время на адаптацию, а реализованный ITSM-проект начинает восприниматься как ненужный элемент, несмотря на его завершенность и оплаченность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 955

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как соотносятся услуги, цели, затраты и риски в модели ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-uslugi-tseli-zatraty-i-riski-v-modeli-itil-4/)

В модели ITIL 4 услуги помогают потребителям достигать целей и результатов, снимая с них часть затрат и рисков. Однако услуги также могут создавать новые затраты и риски для потребителя. Потребитель оценивает ценность услуги, сравнивая полученные выгоды с общими затратами (включая плату за услугу и дополнительные расходы) и рисками (как снятыми, так и наложенными). Успешные сервисные отношения характеризуются превышением положительного воздействия (полученных результатов) над отрицательным (затратами и рисками).

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 955

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Как связаны высокий спрос и качество сервиса в российских компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-vysokiy-spros-i-kachestvo-servisa-v-rossiyskikh-kompaniyakh/)

Высокий спрос и качество сервиса в российских компаниях связаны обратной зависимостью: чем выше спрос по сравнению с предложением, тем ниже качество обслуживания. Предприниматели не тратят усилия на улучшение сервиса, так как клиенты вынуждены пользоваться услугами даже при их посредственном качестве. Например, при построении множества торговых центров спрос все равно превышает предложение, поэтому компании не чувствуют давления на повышение стандартов. Принцип "карась жирный идёт" отражает установку бизнеса — если клиенты все равно приходят, улучшать сервис не требуется.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 955

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как непродуктивные активности искажают результаты метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neproduktivnye-aktivnosti-iskazhayut-rezultaty-metriki-produktivnosti/)

Непродуктивные активности, такие как массовое закрытие проблем с кодом 'Решение нецелесообразно' или регистрация и немедленное закрытие дублей, искажают результаты метрики продуктивности, создавая иллюзию высокой активности. Это может привести к занижению или завышению KPI. Например, при включении непродуктивных закрытий в числитель KPI ошибочно остается близок к единице, хотя реальная польза отработанных проблем отсутствует. Улучшенная формула исключает такие случаи из числителя и учитывает их в знаменателе, снижая показатель.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 955

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как связка стандартов RBAC помогает в проектировании систем управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazka-standartov-rbac-pomogaet-v-proektirovanii-sistem-upravleniya-dostupom/)

Связка стандартов RBAC (INCITS 359-2012, INCITS 494-2012 и INCITS 459-2011) устанавливает общую терминологию и определяет элементы, множества, интерфейсы, команды и модели, которые можно использовать при проектировании систем управления доступом. Это обеспечивает единообразие в подходах к реализации RBAC, позволяет создавать совместимые системы и облегчает процесс анализа их функциональных возможностей. Первый стандарт определяет базовую модель, второй добавляет гибкость за счет поддержки динамических ограничений, а третий обеспечивает корректную комбинацию всех компонентов и их взаимодействие. Совместное использование этих стандартов помогает создавать эффективные решения для управления доступом, которые соответствуют современным требованиям безопасности и бизнес-процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 955

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что представляет собой совместное создание ценности в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-sovmestnoe-sozdanie-tsennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

Совместное создание ценности в сервисных отношениях — это процесс, при котором поставщик и клиент работают вместе для достижения желаемых результатов. Поставщик услуг помогает клиенту достичь его целей, принимая на себя некоторые риски и затраты, которые клиенту пришлось бы нести самостоятельно. Клиент получает ценность через достижение результатов без владения ресурсами и управления рисками, а поставщик получает собственную ценность через оплату, развитие возможностей и укрепление отношений. Обе стороны выигрывают от успешного сервисного отношения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 955

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему клиенты продолжают пользоваться услугами при отсутствии гарантий на ключевые параметры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klienty-prodolzhayut-polzovatsya-uslugami-pri-otsutstvii-garantiy-na-klyuchevye-parametry/)

Клиенты продолжают пользоваться услугами при отсутствии гарантий на ключевые параметры, потому что альтернативы часто либо отсутствуют, либо их качество не лучше. В случае с телеком-провайдерами бизнесу необходимы услуги связи, и переключение на другого провайдера не гарантирует улучшения условий ответственности. В сфере бытовых услуг, таких как химчистка, клиенты часто не имеют выбора из-за ограниченного числа сервисов в районе, а также потому, что потребность в услуге (чистка одежды) срочна. Таким образом, клиенты вынуждены принимать существующие условия, даже если они не отвечают их ожиданиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 955

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как определить этапы, где теряется время при решении инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-etapy-gde-teryaetsya-vremya-pri-reshenii-intsidentov/)

Для определения этапов, где теряется время при решении инцидентов, следует применить метод Expanded incident lifecycle из ITIL Service Design. Этот метод описывает все основные этапы обработки инцидента, включая выявление, регистрацию, диагностику, решение и закрытие. Проанализировав время, затрачиваемое на каждый этап, можно выявить узкие места. Например, если значительная часть времени уходит на диагностику, возможно, требуется улучшить документирование решений или внедрить системы автоматического анализа. Если проблемы возникают на этапе передачи инцидентов между командами, стоит оптимизировать маршрутизацию и коммуникацию. Стоит помнить, что анализ должен быть целенаправленным, фокусируясь именно на поиске наиболее затратных областей для получения максимального эффекта от оптимизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 955

Теги: ITIL, командная работа, управление инцидентами, эффективность, оптимизация