# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как портфель услуг помогает отразить бизнес-стратегию в ИТ-стратегию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-portfel-uslug-pomogaet-otrazit-biznes-strategiyu-v-it-strategiyu/)

Портфель услуг является инструментом отражения бизнес-стратегии в ИТ-стратегию, так как помогает четко определить, зачем предоставляются услуги, какие именно услуги необходимы бизнесу, для каких целей они нужны и как их развитие будет происходить в будущем. Это позволяет ИТ-отделу понять, какие услуги создают ценность для бизнеса, как они поддерживают бизнес-цели и какие инвестиции необходимо сделать для их развития и улучшения, тем самым синхронизируя ИТ-деятельность с бизнес-стратегией организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 777

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие меры можно предпринять для повышения точности учёта трудозатрат в условиях выполнения нескольких задач одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-povysheniya-tochnosti-ucheta-trudozatrat-v-usloviyakh-vypolneniya/)

Для повышения точности необходимо ввести стандарты фиксации временных интервалов: фиксировать начало и конец каждой активности, даже если она совмещается с другими. Например, при одновременном ведении разговора и заполнении отчёта устанавливается общее время, затем оценивается доля на каждое действие (например, 70% на разговор, 30% на документ). Также важно обучить сотрудников методам оценки и исключить формальные нормативы вроде 'минимум 15 минут'. Ключевой момент — объяснить, что цель учёта — оптимизация процессов, а не контроль производительности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 777

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как разделить роли в процессе обработки заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razdelit-roli-v-protsesse-obrabotki-zayavok/)

Важно четко разделять понятия «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо». Заявитель — это тот, кто подает заявку, но не всегда это тот, кому необходимы запрошенные действия (пользователь). Также может присутствовать контактное лицо, которому следует направлять вопросы по ходу выполнения заявки. Такое разделение ролей позволяет гибко организовывать процесс, особенно когда, например, руководитель подает заявку за своих сотрудников или когда ответственным за коммуникацию по заявке назначен третий человек. Это повышает эффективность взаимодействия и минимизирует недопонимание на всех этапах обработки заявки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 777

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как достичь синергетического эффекта между консультантами и заказчиком в ИТ-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dostich-sinergeticheskogo-effekta-mezhdu-konsultantami-i-zakazchikom-v-it-proekte/)

Синергетический эффект между консультантами и заказчиком достигается при условии, что заказчик обладает достаточным уровнем компетенций в предметной области. В этом случае заказчик способен квалифицированно обсуждать предложения консультантов, аргументировать свою позицию и точно указывать на важные особенности своей организации. Консультанты, зная, что их предложения будут внимательно изучены и, возможно, подвергнуты критике, подходят к подготовке решений более тщательно и ответственно. Такое взаимодействие стимулирует обе стороны развиваться, изучать новые аспекты и находить оптимальные решения. Результатом становится качественный проектный результат, которым обе стороны могут гордиться, и взаимное обогащение знаниями и опытом в процессе работы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 777

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Как влияет вовлечение руководителей в постановку целей на результаты совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vovlechenie-rukovoditeley-v-postanovku-tseley-na-rezultaty-sovershenstvovaniya-uslug/)

Вовлечение руководителей в постановку целей положительно влияет на результаты совершенствования услуг, так как это помогает преодолеть отторжение важных для организации целей, которые могут восприниматься как навязанные извне. Вовлечение руководителей в процесс позволяет использовать их творческий потенциал, повысить мотивацию и ответственность за конечные результаты, что делает процесс улучшения услуг более эффективным и устойчивым.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 777

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как предложенное решение учитывает особенности существующих каналов коммуникации с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennoe-reshenie-uchityvaet-osobennosti-sushchestvuyushchikh-kanalov-kommunikatsii-s-polzo/)

Решение учитывает, что 70% пользователей уже предпочитают регистрировать обращения через портал или электронную почту, грамотно описывая свои проблемы и прилагая скриншоты. Система самостоятельно регистрирует и классифицирует такие обращения, направляя их сразу ко второй линии. При этом сохраняется обработка телефонных обращений и случаев с неполной классификацией через первую линию, что соответствует текущим привычкам пользователей и существующим условиям работы службы поддержки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 777

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему важно регулярно тестировать планы непрерывности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-regulyarno-testirovat-plany-nepreryvnosti-it-uslug/)

Регулярное тестирование планов непрерывности важно по нескольким причинам. Во-первых, проверяется актуальность планов - если система изменилась, но план не обновлен, тестирование покажет расхождение. Во-вторых, тестирование повышает готовность персонала, так как практическое применение процедур формирует навыки для реальных ситуаций. В-третьих, регулярные учения помогают выявить недостатки в планах до реального сбоя. В-четвертых, тестирование подтверждает соответствие планов заявленным RTO и RPO. Частота тестирования должна быть выше для критических услуг, чтобы обеспечить их быстрое восстановление в случае реальной аварии.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 777

Теги: управление инцидентами

## [Что такое функциональные роли ресурсов в контексте CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-funktsionalnye-roli-resursov-v-kontekste-cmdb/)

Функциональные роли ресурсов в контексте CMDB — это абстрактные представления того, какую задачу или сервис выполняет конкретный ресурс в ИТ-инфраструктуре. Например, один и тот же физический сервер может быть задействован как СУБД, другой как web-сервер, а третий как файл-сервер. Эти роли являются обязательным элементом модели, так как с ними связаны единицы объёма потребления, специфичные затраты и зависимости мощности. Отдельно выделяются такие роли, как СУБД, базы данных, web-сервер и другие, что важно для точного планирования мощностей и ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 777

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Может ли чрезмерная активность одного участника быть полезной в каких-либо ситуациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-chrezmernaya-aktivnost-odnogo-uchastnika-byt-poleznoy-v-kakikh-libo-situatsiyakh/)

Да, в некоторых краткосрочных или кризисных ситуациях, когда нужно быстро решить задачу и у команды нет времени на согласование, временная концентрация усилий на одном человеке может быть оправдана. Однако это не должно становиться регулярной практикой. Полезным этот стиль бывает, когда речь идет об обучении — например, опытный человек показывает, как делать задачу, демонстрируя пример. Но важно, чтобы это было кратковременно и имело четкую цель — обучение и передача знаний, а не постоянное выполнение задач вместо других.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 777

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Каковы основные причины снижения общего уровня квалификации ИТ-специалистов в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-prichiny-snizheniya-obshchego-urovnya-kvalifikatsii-it-spetsialistov-v-rossii/)

Основные причины снижения общего уровня квалификации ИТ-специалистов в России: - Резкий рост спроса на ИТ-специалистов привёл к тому, что в профессию приходят люди, которые не обладают необходимыми способностями, складом ума и мотивацией. - Российские вузы, выпускающие большое количество ИТ-специалистов, не справляются с обеспечением высокого качества подготовки. - Лучшие и активные специалисты уходят в крупные международные компании или модные российские интернет-компании, оставляя менее квалифицированных работать в традиционных предприятиях. - Отсутствие действующих институтов по подготовке высококвалифицированных ИТ-управленцев.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 777

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги