# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие методы могут использоваться для проверки корректности работы рекламного оборудования в публичных местах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-mogut-ispolzovatsya-dlya-proverki-korrektnosti-raboty-reklamnogo-oborudovaniya-v-public/)

Для проверки корректности работы рекламного оборудования в публичных местах могут использоваться следующие методы: автоматическое отслеживание целостности экрана с помощью программного обеспечения, которое проверяет наличие посторонних окон или элементов на дисплее; регулярные отчеты с фотографиями или скриншотами текущего состояния экрана, как это делают некоторые компании, предоставляя клиентам доказательства размещения рекламы; настройка систем уведомления при обнаружении аномалий, например, появление нештатных элементов интерфейса. Также эффективным может быть вовлечение сотрудников или случайных пользователей в процесс обратной связи через мобильные приложения или системы сообщения о проблемах. Важно, чтобы проверки были направлены на конечный результат — корректное отображение рекламного контента для зрителя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 949

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как организовать баланс между затратами на измерение и ценностью получаемых данных?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-balans-mezhdu-zatratami-na-izmerenie-i-tsennostyu-poluchaemykh-dannykh/)

Баланс достигается через приоритизацию метрик по критериям: 1) влияние на стратегические цели, 2) частота использования в принятии решений, 3) трудоемкость сбора данных. Например, ежедневный сбор данных по дорогостоящей метрике оправдан, если она напрямую влияет на клиентский опыт. Для второстепенных показателей допустимы упрощенные методы — выборки или периодические опросы. Регулярно проводится аудит метрик на актуальность и выделение ресурсов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 949

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Почему управление через смену приоритетов не приводит к созданию устойчивой системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-cherez-smenu-prioritetov-ne-privodit-k-sozdaniyu-ustoychivoy-sistemy/)

Управление через смену приоритетов не создает устойчивую систему, потому что решение уделить больше ресурсов одной задаче автоматически отнимает ресурсы у всех остальных, что в короткое время превращает их в новые кризисные задачи. Пытаясь решить одну операционную проблему, такое управление создает множество новых проблем. Кроме того, система постоянно находится в состоянии неопределенности и перестройки, что приводит к потере ритма и методичности работы. Ресурсы отвлекаются от развития, улучшения и структурного решения проблем организации труда в пользу решения текущих сиюминутных проблем, что не позволяет системе выстроить устойчивые процессы и приводит к циклу постоянных кризисов и оперативного управления.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 949

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя содержание процесса управления релизами в подразделении разработки/сопровождения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-soderzhanie-protsessa-upravleniya-relizami-v-podrazdelenii-razrabotki-soprov/)

Содержание процесса управления релизами в подразделении разработки/сопровождения включает следующие этапы: анализ требований к изменению информационной системы, разбивку требований на логические группы, планирование с учетом политик релизов, организацию разработки, квалификационное тестирование и выпуск (передачу к внедрению в продуктивную среду). На выходе этого процесса формируется релиз, который затем передается в подразделение эксплуатации для внедрения через процесс управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 949

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление релизами

## [Как влияет время реакции группы на назначение инцидента на значение KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-reaktsii-gruppy-na-naznachenie-intsidenta-na-znachenie-kpi/)

Время реакции группы на назначение инцидента (время с момента назначения до переназначения в другую группу или окончания работы) включено в параметр ti, который представляет собой общее время обработки i-го инцидента силами данной группы. Чем дольше группа реагирует на назначенный инцидент, тем больше значение ti, а следовательно, тем больше доля группы во времени обработки и тем ниже её KPI в случае просрочки. Поэтому метрика стимулирует группы оперативно приступать к работе над назначенными инцидентами, даже если инцидент был передан уже близко к окончанию срока.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 949

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие качества необходимы 'человеку процесса' для успешной работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-neobkhodimy-cheloveku-protsessa-dlya-uspeshnoy-raboty/)

'Человек процесса' должен обладать волей, упорством и готовностью работать в условиях организационной инерции. Он должен уметь преодолевать сопротивление, внедрять изменения и поддерживать процессы в актуальном состоянии. Это требует многолетних усилий, так как результаты такой работы проявляются не сразу, но со временем становятся основой стабильности и эффективности организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 949

Теги: эффективность, оптимизация

## [Почему рекомендуется ограничивать охват процесса при его тестировании на бумаге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-ogranichivat-okhvat-protsessa-pri-ego-testirovanii-na-bumage/)

Ограничение охвата процесса при тестировании на бумаге помогает снизить нагрузку на сотрудников и уменьшить объём ручной работы, связанной с неавтоматизированными операциями. Это позволяет сфокусироваться на ключевых участках процесса, проверить их на практике и получить достоверные данные для будущей автоматизации, не отвлекаясь на второстепенные детали. Кроме того, ограниченный тестовый режим уменьшает риск потери мотивации у участников и способствует более точному выявлению слабых мест в работе регламента.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 949

Теги: мотивация персонала, стимулирование, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что такое ИТ-актив согласно практическому руководству по управлению ИТ-активами из ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-it-aktiv-soglasno-prakticheskomu-rukovodstvu-po-upravleniyu-it-aktivami-iz-itil-4/)

ИТ-актив – это любой компонент, ресурс или способность, имеющая финансовую ценность и способная вносить вклад в предоставление ИТ-продукта или услуги. К ИТ-активам относятся не только физические объекты, такие как серверы, компьютеры и сетевые устройства, но и менее материальные элементы, включая виртуальные серверы, облачные ресурсы, программное обеспечение и лицензии на него, разработанный код, базы данных, информацию и знания.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 948

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как отображать задачи на канбан-доске, если требуется переделка работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otobrazhat-zadachi-na-kanban-doske-esli-trebuetsya-peredelka-raboty/)

Есть несколько вариантов отображения задач с необходимостью переделки на канбан-доске. 1) Оставить задачу в текущем состоянии (напр., на этапе тестирования) с пометкой "блокер" для привлечения внимания к необходимости переделки. Сигнал о блокере обрабатывается на ежедневных собраниях. 2) Вернуть задачу на этап, где требуется переделка с явной отметкой возврата для анализа системы. В этом случае нарушается плавное течение потока и возникают сложности с WIP-лимитами. 3) Оставить основную задачу на месте, создать дочернюю задачу на переделку и отправить её на соответствующий этап. Такой вариант сочетает преимущества и недостатки первых двух подходов, но добавляет сложность контроля связи между задачами. Д. Андерсон и Т. Божева считают, что передача дочерней задачи вместе с родительской характерна для более высоких уровней зрелости канбан-системы (4-й или 5-й уровень).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 948

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-pravilnaya-privyazka-it-sistem-k-biznes-protsessam-na-upravlenie-it-uslugami/)

Правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам позволяет более точно оценивать влияние сбоев в работе систем на производственные процессы организации, что необходимо для правильного определения приоритетов при решении инцидентов. Это улучшает коммуникацию между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, так как становится понятно, как проблемы с ИТ-системами влияют на выполнение ключевых бизнес-задач. Кроме того, такая привязка необходима для корректного формирования отчетности и определения KPI по ИТ-услугам, что позволяет принимать более обоснованные решения по улучшению качества предоставления услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 948

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация