# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как отображать задачи на канбан-доске, если требуется переделка работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otobrazhat-zadachi-na-kanban-doske-esli-trebuetsya-peredelka-raboty/)

Есть несколько вариантов отображения задач с необходимостью переделки на канбан-доске. 1) Оставить задачу в текущем состоянии (напр., на этапе тестирования) с пометкой "блокер" для привлечения внимания к необходимости переделки. Сигнал о блокере обрабатывается на ежедневных собраниях. 2) Вернуть задачу на этап, где требуется переделка с явной отметкой возврата для анализа системы. В этом случае нарушается плавное течение потока и возникают сложности с WIP-лимитами. 3) Оставить основную задачу на месте, создать дочернюю задачу на переделку и отправить её на соответствующий этап. Такой вариант сочетает преимущества и недостатки первых двух подходов, но добавляет сложность контроля связи между задачами. Д. Андерсон и Т. Божева считают, что передача дочерней задачи вместе с родительской характерна для более высоких уровней зрелости канбан-системы (4-й или 5-й уровень).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 948

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-pravilnaya-privyazka-it-sistem-k-biznes-protsessam-na-upravlenie-it-uslugami/)

Правильная привязка ИТ-систем к бизнес-процессам позволяет более точно оценивать влияние сбоев в работе систем на производственные процессы организации, что необходимо для правильного определения приоритетов при решении инцидентов. Это улучшает коммуникацию между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, так как становится понятно, как проблемы с ИТ-системами влияют на выполнение ключевых бизнес-задач. Кроме того, такая привязка необходима для корректного формирования отчетности и определения KPI по ИТ-услугам, что позволяет принимать более обоснованные решения по улучшению качества предоставления услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 948

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия возникают, когда сотрудники воспринимают метрики как угрозу своим финансам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-voznikayut-kogda-sotrudniki-vosprinimayut-metriki-kak-ugrozu-svoim-finansam/)

Когда сотрудники боятся, что метрики повлияют на их заработную плату, они начинают искать способы накрутить показатели. Например, могут искусственно генерировать простые задачи, чтобы быстро их закрывать и демонстрировать высокую долю своевременно выполненных работ. Это ведет к искажению реального положения дел и делает метрики бесполезными как инструменту анализа и улучшения процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 948

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как аутсорсинг может повлиять на соотношение качество/стоимость ИТ-услуг компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-autsorsing-mozhet-povliyat-na-sootnoshenie-kachestvo-stoimost-it-uslug-kompanii/)

Аутсорсинг может как улучшить, так и ухудшить соотношение качество/стоимость ИТ-услуг. В реальности во многих случаях наблюдается ухудшение: затраты возрастают, а качество не растет или даже падает. Это происходит из-за несовершенства мотивационных механизмов, отсутствия конкуренции и неверного выбора аутсорсируемых функций. Правильно построенный аутсорсинг с четкими коммерческими ориентирами может стать драйвером экономии и повышения качества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, экономика и финансы

## [Как можно снизить издержки на создание и поддержание документации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-snizit-izderzhki-na-sozdanie-i-podderzhanie-dokumentatsii-protsessov/)

Издержки на создание и поддержание документации процессов можно снизить за счет четкого разграничения документов: создать единый подробный документ для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей разработать краткие ролевые инструкции, содержащие только необходимую информацию. Также важно наладить процесс регулярного, но целенаправленного обновления документа, ориентированный на реальные изменения в процессе, а не на избыточную детализацию. Внедрение инструментов управления документацией в ИТ-системах может упростить поддержку и сократить время на корректировку.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 948

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Зачем вообще нужно измерение в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-voobshche-nuzhno-izmerenie-v-upravlenii-protsessami/)

Измерение необходимо для решения четырех ключевых задач: подтверждения актуальности ранее принятых решений, направления деятельности на достижение требуемых целей, обоснования необходимости предполагаемых действий и внесения корректировок в ход деятельности. Это основа для принятия осознанных решений и управления процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно после первоначальных инвестиций в ее развитие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-diagnostika-produktovoy-komandy-pomogaet-komande-dvigatsya-vpered-samostoyatelno-posle-pervonach/)

Диагностика продуктовой команды помогает команде двигаться вперед самостоятельно, предоставляя структурированную обратную связь о текущем состоянии, выявляя сильные стороны и области для улучшения, и предлагая конкретные рекомендации для дальнейших действий. Это позволяет команде самостоятельно определить ближайшие важные действия и организационные области, требующие внимания. После первоначальных инвестиций в развитие диагностика служит как инструмент самодиагностики и непрерывного улучшения, помогая команде поддерживать нужный уровень качества процессов и своевременно выявлять и решать возникающие проблемы без постоянной внешней поддержки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие KPI связаны с управлением активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kpi-svyazany-s-upravleniem-aktivami-po/)

KPI, связанные с управлением активами программного обеспечения, включают сумму сэкономленных средств за счет оптимизации лицензий и закупок, процент сокращения несоответствий требованиям лицензии, скорость выявления и ликвидации несанкционированного использования ПО, эффективность использования имеющихся лицензий и долю затрат на ПО в общем ИТ-бюджете. Эти показатели измеряют финансовую эффективность и соответствие процессам управления активами ПО.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему проектная деятельность не всегда приводит к долгосрочным результатам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proektnaya-deyatelnost-ne-vsegda-privodit-k-dolgosrochnym-rezultatam/)

Проектная деятельность фокусируется на краткосрочных целях и конечном результате, после чего команда обычно переходит к новым задачам. Однако без постоянной поддержки и развития процессов, которые были созданы в рамках проекта, их эффект может со временем исчезнуть. Даже успешные проекты требуют долгосрочного сопровождения, иначе достигнутые результаты не укоренятся в организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 948

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему канбан считается методом, подходящим для небольших команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kanban-schitaetsya-metodom-podkhodyashchim-dlya-nebolshikh-komand/)

Канбан считается методом, подходящим для небольших команд, потому что он не требует радикальных изменений в структуре работы и может быть внедрён постепенно, без значительных затрат времени и ресурсов. Небольшие команды легче могут визуализировать свои процессы, устанавливать разумные ограничения на количество активных задач (WIP) и быстро адаптироваться к выявленным узким местам. Простота и гибкость канбана позволяют небольшим командам быстро увидеть улучшения в своей работе, такие как сокращение времени выполнения задач и повышение прозрачности процессов, без сложных настроек и длительного периода адаптации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 948

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, экономика и финансы, эффективность, оптимизация