# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие роли выделяются при организации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-vydelyayutsya-pri-organizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Выделяются две основные роли: менеджер изменений и координатор изменений. Менеджер изменений несет ответственность за общий контроль исполнения и организацию работ по проведению изменений в целом. Координаторы изменений отвечают за организацию обработки отдельных запросов на изменения. Координаторы обычно назначаются по функциональному или географическому признакам либо по обоим признакам одновременно. В некоторых моделях, например в IBM Tivoli Unified Process, роль координатора называется 'Владелец изменений'

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1211

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что может произойти, если компания теряет лицо в конфликтной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-proizoyti-esli-kompaniya-teryaet-litso-v-konfliktnoy-situatsii/)

Если компания начинает вести себя невежливо или неприветливо, когда возникает нештатная ситуация, клиент ощущает, что его считают источником проблем. Это проявляется в недостатке внимания к его интересам, угрозах финансовых последствий и общей негативной атмосфере при решении вопроса. Как результат, вместо укрепления взаимных отношений компания теряет клиента, снижая его лояльность и повышая риск того, что он не только перестанет использовать их услуги, но и поделится негативным опытом с другими людьми. Поведение в сложные моменты служит индикатором реального отношения к клиентам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1211

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками

## [В каких процессах ITIL содержится управление рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-protsessakh-itil-soderzhitsya-upravlenie-riskami/)

Управление рисками присутствует в следующих процессах ITIL: 1. В группе процессов проектирования услуг - через управление доступностью, мощностями, непрерывностью и информационной безопасностью, где требуется анализ угроз и внедрение контрмер. 2. В управлении проблемами, особенно в проактивной его части, направленной на предотвращение инцидентов. 3. В постоянном совершенствовании услуг (CSI), где деятельность по улучшению часто приводит к идентификации рисков, а идентифицированные риски запускают новые циклы улучшений. 4. В управлении изменениями и релизами. 5. В управлении портфелем услуг. Все эти процессы содержат элементы идентификации, анализа и управления рисками, что делает управление рисками сквозной практикой в рамках ITIL.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1210

Теги: ITIL, безопасность, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление проблемами, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают, когда начальник отдела поддержки пользователей выполняет роль менеджера процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-nachalnik-otdela-podderzhki-polzovateley-vypolnyaet-rol-menedzhera-p/)

Основные проблемы включают риск вытеснения функций менеджера сквозного процесса управленческими задачами руководителя отдела поддержки. Это приводит к изолированным видам поддержки, когда обращения поступают напрямую к специалистам без прохождения через первую линию и регистрации в системе. Также возникают сложности в координации между линиями поддержки, особенно в случаях сопровождения прикладных систем, где первая линия часто не обладает достаточной компетентностью для решения задач по прикладному ПО. Пользователи и специалисты начинают обходить первую линию, что снижает эффективность процесса и его ценность, так как основные операционные риски связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1210

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает компаниям использование систем управления знаниями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-kompaniyam-ispolzovanie-sistem-upravleniya-znaniyami/)

Компаниям с полным производственным циклом системы управления знаниями позволяют наглядно продемонстрировать пользу от централизованного хранения, поддержания актуальности и обеспечения доступности информации. Это повышает качество и эффективность работы сотрудников, так как позволяет быстро находить необходимую информацию, использовать ранее накопленный опыт и избегать повторения уже известных ошибок. Без таких систем рабочие процессы становятся менее качественными и эффективными из-за потери или недоступности важных данных.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1210

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление знаниями, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные функции выполняет процесс BRM в контексте ITIL Service Strategy?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-vypolnyaet-protsess-brm-v-kontekste-itil-service-strategy/)

Процесс BRM в ITIL Service Strategy выполняет три ключевые функции: 1) Установление и поддержание отношений между сервис-провайдером и заказчиком на основе глубокого понимания бизнес-потребностей заказчика; 2) Помощь заказчику в определении ценности получаемых ИТ-услуг и понимании того, как эти услуги поддерживают его бизнес-цели; 3) Определение текущего и будущего спроса на услуги, а также обеспечение возможности сервис-провайдера удовлетворять эти потребности в различных условиях. BRM фокусируется именно на отношениях и удовлетворенности заказчика, в отличие от других процессов ITIL, которые сосредоточены преимущественно на техническом обеспечении качества услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1210

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как влияет рост сложности ИТ-инфраструктуры на процесс отката системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-rost-slozhnosti-it-infrastruktury-na-protsess-otkata-sistemy/)

Рост сложности ИТ-инфраструктуры значительно усложняет процесс отката системы, так как увеличивает количество взаимосвязанных компонентов, которые необходимо синхронизировать при возврате к предыдущему состоянию. Чем сложнее система, тем выше вероятность, что откат одного элемента вызовет проблемы в других частях инфраструктуры. Это требует более тщательного анализа зависимостей, разработки детального плана, учитывающего все взаимодействия, и регулярного тестирования процесса отката для обеспечения его эффективности в условиях сложной архитектуры.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 1210

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему отсутствие культуры автоматизированного тестирования препятствует внедрению CI/CD?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-kultury-avtomatizirovannogo-testirovaniya-prepyatstvuet-vnedreniyu-ci-cd/)

Отсутствие культуры автоматизированного тестирования серьёзно препятствует внедрению CI/CD, потому что конвейер развёртывания требует надёжной и быстрой проверки изменений перед их выпуском в продакшен. Без достаточного количества актуальных автотестов невозможно гарантировать, что каждое изменение кода не нарушает существующую функциональность. Если команда до сих пор ведет дебаты о том, 'стоит ли', 'нужно ли' или 'можем ли мы себе позволить писать автотесты', это указывает на фундаментальную неготовность к CI/CD. Автотесты являются неотъемлемой частью конвейера, они должны запускаться автоматически на каждом этапе и блокировать дальнейшее продвижение изменений при обнаружении ошибок. Отказ от постоянного обновления автотестов приведет к тому, что со временем они перестанут быть актуальными, будут «краснеть» и вынуждать команду вручную обходить проблемы, что полностью разрушает идею непрерывной интеграции и развертывания.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1209

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какой из подходов к классификации ИТ-запросов более рационален: разделение на инциденты/сервисные запросы или различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-iz-podkhodov-k-klassifikatsii-it-zaprosov-bolee-ratsionalen-razdelenie-na-intsidenty-servisnye/)

Более рациональным представляется различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура), потому что в практической работе различия в обработке инцидента, поданного пользователем, и сервисного запроса, поданного пользователем, не так велики, как различия между инфраструктурным инцидентом и обращением пользователя. Деление по источнику запроса отражает реальные различия в классификации, методах выявления/регистрации и процедурах закрытия. Подход, выделяющий инциденты и сервисные запросы, часто ведет к спорам о классификации и превращает технические вопросы в организационные проблемы, особенно когда разные типы запросов управляются разными процессами и ответственными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1209

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно привлекать сотрудников бизнеса к участию в ИТ-играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-privlekat-sotrudnikov-biznesa-k-uchastiyu-v-it-igrakh/)

Привлечение сотрудников бизнеса к участию в ИТ-играх важно, поскольку это позволяет им понять сложности и ограничения работы ИТ-подразделений, а также формирует у них компетенции в области ИТ-управления. Для ИТ-специалистов это открывает возможность лучше понять бизнес-требования и мотивы. В результате выстраивается диалог вместо давления, что повышает качество реализации проектов и общий бизнес-результат.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1208

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2