# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое управление проблемами в контексте ITIL и как оно связано с инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-problemami-v-kontekste-itil-i-kak-ono-svyazano-s-intsidentami/)

Управление проблемами в рамках ITIL направлено на выявление и устранение корневых причин инцидентов, чтобы предотвратить их повторение. Оно тесно связано с управлением инцидентами, поскольку проблемы часто возникают из-за ошибок в инфраструктуре, которые приводят к инцидентам. Однако не все проблемы проявляются через повторяющиеся инциденты: иногда достаточно одного катастрофического события, чтобы обнаружить критическую ошибку. Управление проблемами также включает проактивный поиск уязвимостей в инфраструктуре, даже если инциденты пока не зафиксированы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1355

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Какие преимущества дает использование сопоставимых KPI при оценке руководителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sopostavimykh-kpi-pri-otsenke-rukovoditeley/)

Использование сопоставимых KPI при оценке руководителей дает несколько ключевых преимуществ: возможность объективного сравнения результатов работы различных подразделений и руководителей; упрощение процесса агрегации метрик на разных уровнях управления; ясность и прозрачность системы оценки для самих руководителей и вышестоящего руководства; минимизация спорных ситуаций, связанных с интерпретацией результатов. Сопоставимые KPI, приведенные к единой шкале (от 0 до 1) и с единым направлением оценки (чем ближе к 1, тем лучше), позволяют комбинировать результаты из разных процессов и строить итоговый рейтинг руководителя. Это способствует более целостному восприятию эффективности руководителя и помогает выявить сильные и слабые стороны его управления. Кроме того, сопоставимые метрики облегчают мониторинг прогресса во времени и сравнение с целевыми значениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1355

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие причины не рекомендуют применять автоматическую функциональную эскалацию заявок на следующие линии поддержки при окончании срока обработки на текущей линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-ne-rekomenduyut-primenyat-avtomaticheskuyu-funktsionalnuyu-eskalatsiyu-zayavok-na-sle/)

Основные причины, по которым не рекомендуется использовать автоматическую функциональную эскалацию: 1) Она возможна только в системах с фиксированными маршрутами эскалации, которые встречаются нечасто; 2) Специалист текущей линии (например, L2) может продолжать работать с заявкой после автоматической передачи на следующий уровень (L3), что приведет к параллельной работе двух разных уровней поддержки без взаимодействия; 3) Неясно, как информация о переводе заявки доходит до специалиста предыдущего уровня и как это влияет на его мотивацию решать проблемы без эскалации; 4) При массовых обращениях в случае major-инцидентов автоматическое перемещение заявок может нарушить стандартные процессы обработки, так как при закрытии такого инцидента заявки обычно разрешаются массово, но при этом они могут быть автоматически переданы выше по маршруту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1354

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как стандартизация и автоматизация изменений влияют на эффективность процесса управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standartizatsiya-i-avtomatizatsiya-izmeneniy-vliyayut-na-effektivnost-protsessa-upravleniya/)

Стандартизация и автоматизация изменений положительно влияют на эффективность процесса управления, так как сокращают риски и оптимизируют использование ресурсов. Высокий уровень Standard Change Rate (доля стандартных изменений) позволяет уменьшить время обработки изменений, повысить First-Time Implementation Rate (процент изменений, реализованных с первого раза), снизить количество аварийных изменений и, как следствие, уменьшить Change Risk. Кроме того, стандартизация и автоматизация напрямую связаны с Cost per change - чем больше процессов автоматизировано, тем эффективнее используются ресурсы и ниже стоимость каждого изменения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1354

Теги: управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)

Для увеличения количества пользователей, готовых оценить качество услуги, необходимо упростить процесс получения обратной связи до минимума: сократить количество шагов, убрать ненужные формальности и обеспечить прозрачность условий. Лучше всего дать возможность оценить услугу в тот момент, когда получение самой услуги уже завершено, но впечатления еще свежи. Важно избегать требований к регистрации на сторонних ресурсах, использовать проверенные и понятные каналы связи (например, простой клик в приложении, короткое SMS). Также полезно обеспечить мгновенный результат, показывая, что отзыв уже учтен, что повышает доверие к процессу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1353

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие факторы мешают внедрению системы измерений в ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-meshayut-vnedreniyu-sistemy-izmereniy-v-it-sluzhby/)

Основные факторы включают: отсутствие измерений в первоначальном дизайне системы управления, неформализованные цели и критерии оценки, низкое качество данных, ограниченные возможности по корректировке работы на основе результатов измерений, а также отсутствие финансирования и понимания важности развития ИТ-службы. Это приводит к тому, что средства измерений добавляются позже, часто не учитывают специфику задач и не формируют единую систему.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1353

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой система управления конфигурациями (CMS) в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-sistema-upravleniya-konfiguratsiyami-cms-v-kontekste-itil/)

Система Управления Конфигурациями (Configuration Management System, CMS) определяется как набор инструментов, данных и информации, которые используются для поддержки процесса управления сервисными активами и конфигурациями. CMS является частью общей системы управления знаниями по услугам и включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMS может также содержать информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. Кроме того, CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ-услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1351

Теги: ITIL, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как корректировать ролевую модель при изменении бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-korrektirovat-rolevuyu-model-pri-izmenenii-biznes-protsessov/)

При изменении бизнес-процессов: 1) Анализировать поддерживаемые системы на предмет появления новых объектов или операций, требующих добавления/изменения системных ролей. 2) Связывать новые роли с исполнителями (должностями или подразделениями), так как сами исполнители могут измениться. Например, если внедряется новый этап в цепочке согласования документов, необходимо создать роль 'Согласующий по новому направлению' и закрепить её за соответствующими сотрудниками. Акцент делается не на соответствие старых и новых ролей, а на актуализацию распределения прав в рамках изменённых процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1351

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [В каких случаях SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями действительно необходимы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-sla-mezhdu-it-podrazdeleniem-i-biznes-podrazdeleniyami-deystvitelno-neobkhodimy/)

SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями необходимы только в крайне ограниченных случаях. Во-первых, когда ИТ-подразделение существенно независимо от потребителей, например, в международной компании европейский ЦОД предоставляет услуги подразделениям разных стран, которые имеют слабое организационное влияние на ЦОД, и SLA может предоставить или усилить влияние. Во-вторых, когда бизнес-руководитель высокого уровня, курирующий ИТ, зависит в оценке своей работы (например, в своих бонусах) от качества работы ИТ-подразделения и может быть заинтересован в SLA как защите своих интересов. В большинстве других случаев SLA не требуется бизнесу, так как отношения ИТ и бизнеса построены неравноправно, где ИТ является подчиненным подразделением.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1350

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Какова цель управления проблемами в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-tsel-upravleniya-problemami-v-itil/)

Цель управления проблемами в ITIL — выявить и устранить корневые причины инцидентов, чтобы минимизировать вероятность их повторного возникновения и уменьшить негативное влияние на ИТ-услуги. Например, если несколько раз случались инциденты с невозможностью печати документов, управление проблемами фокусируется на анализе конфликта драйвера принтера и внедрении долгосрочного решения, такого как обновление драйвера. Это повышает надежность систем и снижает нагрузку на службу поддержки.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1350

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами