# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой из подходов к классификации ИТ-запросов более рационален: разделение на инциденты/сервисные запросы или различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-iz-podkhodov-k-klassifikatsii-it-zaprosov-bolee-ratsionalen-razdelenie-na-intsidenty-servisnye/)

Более рациональным представляется различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура), потому что в практической работе различия в обработке инцидента, поданного пользователем, и сервисного запроса, поданного пользователем, не так велики, как различия между инфраструктурным инцидентом и обращением пользователя. Деление по источнику запроса отражает реальные различия в классификации, методах выявления/регистрации и процедурах закрытия. Подход, выделяющий инциденты и сервисные запросы, часто ведет к спорам о классификации и превращает технические вопросы в организационные проблемы, особенно когда разные типы запросов управляются разными процессами и ответственными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1209

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие основные стратегии претворения в жизнь крупных организационных изменений можно выделить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-strategii-pretvoreniya-v-zhizn-krupnykh-organizatsionnykh-izmeneniy-mozhno-vydelit/)

Существует три основные стратегии: 1) Аккумулирование инструментов влияния (информация, ресурсы, поддержка) в руках заинтересованных участников для планомерного внедрения изменений. 2) Последовательное разбиение изменения на мелкие шаги с постепенным накапливанием критической массы изменений. 3) Построение альянсов и союзов через выявление побудительных мотивов ключевых участников и создание компромиссной 'картины' для всех сторон. Каждая стратегия имеет свои преимущества и недостатки в скорости, сложности реализации и устойчивости достигнутых результатов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1207

Теги: организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление релизами

## [Что включает в себя эффективный план отката при развертывании ИТ-релизов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-effektivnyy-plan-otkata-pri-razvertyvanii-it-relizov/)

Эффективный план отката должен включать три критических компонента: четкие критерии для принятия решения о необходимости отката (когда проводить); точное описание целевого состояния системы при откате (куда возвращаться); и подробную пошаговую инструкцию по выполнению отката (как именно это делать). Кроме того, план должен содержать информацию о полномочиях ответственных лиц, участвующих в процессе, и иметь механизм для быстрого принятия решений в условиях критической ситуации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 1207

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Как определить успешность пост-имплементационного обзора (PIR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-uspeshnost-post-implementatsionnogo-obzora-pir/)

Успешность PIR определяется по факту реального улучшения будущих процессов управления изменениями после внедрения рекомендаций. Также критериями успеха являются повышение скорости внедрения изменений, снижение количества дефектов и рост удовлетворенности заинтересованных сторон. Дополнительно оценивается активность использования реестра уроков и внедрение новых метрик на основе выводов обзора.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1206

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление изменениями, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое этап согласования и почему он часто становится проблемным в бизнес-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-etap-soglasovaniya-i-pochemu-on-chasto-stanovitsya-problemnym-v-biznes-protsessakh/)

Этап согласования - это процедура утверждения какого-либо решения или действия несколькими ответственными лицами перед его реализацией. Он часто становится проблемным по нескольким причинам: наличие цепочек согласования с множеством участников (руководители, владельцы ресурсов, служба безопасности), необходимость инициировать дополнительные согласования для принятия решений, частая необходимость напоминать участникам об их обязанностях, кадровые изменения сотрудников (увольнения, смена должностей), разные сроки согласования, особенно когда в цепочке согласования участвуют представители бизнес-подразделений, которые могут не придерживаться установленных временных рамок. Все это приводит к тому, что согласования превращаются в «черный ящик», который сложно контролировать и управлять им.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1205

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Почему большинство крупных компаний не реализуют полномасштабное сервисное управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bolshinstvo-krupnykh-kompaniy-ne-realizuyut-polnomasshtabnoe-servisnoe-upravlenie-it-uslugam/)

Большинство крупных компаний не реализуют полномасштабное сервисное управление ИТ-услугами из-за сложности и масштаба необходимых организационных изменений. Переход от функциональной к доменной структуре, усиление роли бизнес-аналитиков, формирование каталога услуг на основе бизнес-процессов и внедрение мониторинга требуют значительных ресурсов, времени и волевого решения. Кроме того, руководители ИТ-подразделений часто сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников и других подразделений, что делает внедрение таких изменений еще более сложным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1205

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие характеристики ИТ-сервиса должны определяться на этапе его создания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-it-servisa-dolzhny-opredelyatsya-na-etape-ego-sozdaniya/)

На этапе создания ИТ-сервиса должны определяться характеристики, которые непосредственно влияют на конечный результат для бизнеса и пользователей. Например, для рекламного оборудования это может быть целостность отображаемого контента, то есть отсутствие посторонних окон или помех на экране. Для электронной почты — время доставки письма получателю, а не только момент отправки с клиента. Также важно определить методы измерения и мониторинга этих характеристик так, чтобы бизнес мог сам убедиться в их выполнении. Участие бизнеса в разработке этих характеристик обеспечивает общее понимание критериев успеха и помогает избежать разночтений в дальнейшем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1204

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как завершить обработку заявки и закрыть ее?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zavershit-obrabotku-zayavki-i-zakryt-ee/)

После выполнения всех работ по заявке необходимо уведомить заявителя о завершении обработки. Возможно также уведомление пользователя и контактного лица. От них требуется подтверждение того, что все запрошенные действия выполнены верно. Только после получения этого подтверждения заявка может быть закрыта. Данный процесс аналогичен процедуре закрытия инцидентов и направлен на обеспечение обратной связи от конечного пользователя, что помогает оценивать качество работы ИТ-службы и выявлять возможные недочеты в процессе выполнения заявок.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1204

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каковы основные обязанности менеджера процесса управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-obyazannosti-menedzhera-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug/)

Менеджер процесса управления уровнем услуг обеспечивает операционное управление процессом. Его обязанности включают планирование и координацию всех активностей процесса в соответствии с политиками и регламентами, назначение исполнителей на роли, непосредственное управление этими исполнителями, мониторинг и отчётность по работе процесса. Также он отвечает за взаимодействие с владелецами услуг и менеджерами других процессов для обеспечения качественного предоставления услуг. В контексте SLA менеджер процесса не только обеспечивает их наличие, но и участвует в обсуждении и согласовании требований к уровню услуг с заказчиком и подготовке самих соглашений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1204

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно различать явные и неосознанные требования клиентов при разработке уровня обслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-yavnye-i-neosoznannye-trebovaniya-klientov-pri-razrabotke-urovnya-obsluzhiv/)

Различение явных и неосознанных требований клиентов важно при разработке уровня обслуживания потому, что клиенты часто не могут четко сформулировать все свои ожидания от услуги. Например, при использовании центрального водоснабжения клиент, разумеется, желает горячую воду с нужной температурой, но может не осознавать, что важными параметрами являются и безопасность состава воды, и скорость реагирования на аварии. Поставщик услуги должен выявить эти скрытые потребности и согласовать с клиентом соответствующие уровни обслуживания, чтобы обеспечить полное удовлетворение потребностей и минимизировать риски недовольства. Это создает основу для построения надежных и долгосрочных отношений с клиентами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1204

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление рисками