Включение удовлетворённости пользователей в формулировку назначения практики управления инцидентами важно, потому что это определяет приоритетные направления при внедрении и развитии практики. Если удовлетворённость явно не указана как часть назначения, организации могут сосредоточиться исключительно на скорости восстановления услуг, игнорируя другие важные аспекты, такие как качество коммуникации, окончательность решения и уровень прозрачности. Учёт удовлетворённости пользователей на уровне определения назначения практики помогает обеспечить более сбалансированный подход к управлению инцидентами, учитывающий не только оперативность, но и качество обслуживания. Это в свою очередь способствует повышению общего уровня сервиса и доверия со стороны пользователей.

Основные причины для отказа от организации Service Desk включают: недостаток ресурсов для создания службы, которые легко оценить с помощью методов, таких как формула Эрланга, и наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают свои собственные пользователи посредством соответствующих специализированных ИТ-решений. Вторая ситуация подразумевает, что каждая такая группа может выполнять роль единой точки контакта для своих пользователей, устраняя необходимость в централизованной точке контакта.

Отсутствие чёткой иерархии может привести к нескольким рискам: неопределённость в принятии решений, отсутствие ясности в распределении ответственности, увеличение времени на согласование действий. Работа без чёткой структуры требует высокой степени зрелости команды и взаимопонимания между участниками. Если сотрудники не обладают достаточным уровнем компетенции или мотивации, это может привести к снижению эффективности и производительности. Также могут возникнуть трудности в управлении конфликтами и координации между различными командами, особенно если цели отдельных групп не согласованы с общими целями компании.

Одной из основных ошибок поставщиков является превращение ценности в абстрактную концепцию без реального понимания того, что именно ценно для конкретного потребителя. Часто поставщики делают упор на те аспекты продукта или услуги, которые, по их мнению, должны быть ценны, но которые на самом деле не резонируют с потребителем. Например, поставщик программного обеспечения может фокусироваться на удобстве интерфейса, в то время как для клиента важнее надежность и техническая поддержка. Также поставщики часто не учитывают, что ценность оценивается на разных стадиях — до и после покупки — и может меняться со временем. Еще одна распространенная ошибка — игнорирование эмоциональных и социальных аспектов ценности, которые могут быть не менее важны, чем функциональные характеристики продукта.

SIP должен быть неотъемлемой частью ITSM, так как именно он обеспечивает системе управления сервисами возможность к адаптации, выявлению слабых мест и работе над ошибками в постоянном режиме. Без программы совершенствования услуг организация теряет способность к развитию и адаптации к изменяющимся требованиям клиентов и рынка. SIP создает структурированный подход к улучшению сервисов, фокусируясь на потребителе и обеспечивая измеримость результатов, что делает его основой для устойчивого успеха в управлении ИТ-услугами, а не просто дополнительным или опциональным элементом.

Интенсивность труда — это количество энергии, расходуемое организмом человека в единицу времени при выполнении работы. Это связано с физической и эмоциональной нагрузкой, которую испытывает человек. Производительность труда — это показатель, отражающий экономическую эффективность трудовой деятельности: сколько полезной работы выполняется за единицу времени. Производительность зависит от техники, технологий, организации процессов и квалификации работника. Человек может работать интенсивно, то есть много и тяжело, но при этом производительность будет низкой, если работа не оптимизирована.

В рамках ITIL «инцидент» представляет собой любое нежелательное прерывание или снижение качества предоставления ИТ-услуг, в то время как «проблема» - это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Инциденты являются симптомами проблем, тогда как проблемы представляют собой условия, вызывающие эти симптомы. Управление инцидентами сосредоточено на восстановлении услуг как можно скорее, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное решение путем обнаружения и устранения корневых причин, чтобы предотвратить повторение инцидентов. Инцидент может быть решен временным обходным путем, тогда как проблема требует более глубокого анализа для полного решения.

Во втором разделе ITIL Practitioner Guidance описаны следующие руководящие принципы: сохранять фокус на ценности (Focus on Value), работать на людей (Design for Experience), отталкиваться от текущей ситуации (Start where you are), мыслить системно (Work holistically), двигаться небольшими шагами (Progress iteratively), работать «в полях» (Observe directly), быть открытым (Be transparent), вовлекать и работать совместно (Collaborate), упрощать (Keep it simple).

Ключевым фактором в определении качества услуги в ITIL автор считает ориентацию на ценность для заказчика. То есть сервис-провайдер должен понимать, в чём заключается ценность предоставляемой услуги именно для конкретного заказчика, и измерять качество предоставления услуг через призму того, насколько они удовлетворяют реальные потребности клиента. Без этого понимания ценность сервиса может быть субъективно оценена как низкая, даже если формально все регламенты и инструкции соблюдаются, как в примере с мылом в отеле. Сервис-провайдер должен стремиться к пониманию вопроса «Зачем?» клиента, чтобы предоставляемые услуги действительно создавали ценность, а не превращались в «бессмысленную суету». Это означает углубление в бизнес-процессы клиента, понимание его целей и задач, а не просто выполнение формальных требований.

Измерение только технических параметров не обеспечивает понимания того, насколько ИТ-сервис действительно соответствует бизнес-целям. Например, в случае электронной почты технически корректной может считаться отправка письма сервером сразу после нажатия кнопки, однако если доставка занимает восемь часов, то конечный пользователь будет недоволен. Для бизнеса важен именно конечный результат — своевременная доставка писем. То же самое касается рекламы в метро: формально система работала, но сбойное окно ухудшало восприятие рекламы, что негативно сказывалось на её эффективности. Конечный результат — это то, что видят пользователи и что влияет на бизнес-процессы.