# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)

Существуют различные меры, которые могут быть применены для нормализации ситуации в зависимости от выявленных причин проблем: - Внедрение вспомогательных инструментов для автоматизации или упрощения процессов - Обучение и повышение квалификации специалистов - Использование роботов и автоматизации для классификации и обработки обращений - Усиление отдельных групп поддержки дополнительными человеческими ресурсами и экспертизой - Приоритизация устранения дефектов над разработкой новой функциональности - Разработка стратегии работы с массовыми обращениями - Упрощение процессов - отказ от отдельных шагов обработки для разгрузки критических участков - Создание шаблонов и стандартных решений для типовых проблем Ключевым является комбинирование временных мер (для быстрого эффекта) и постоянных решений (для долгосрочной стабильности), адаптированных именно под выявленные проблемы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 934

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [Что делать менеджеру при возникновении отклонения от установленных ограничений проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-menedzheru-pri-vozniknovenii-otkloneniya-ot-ustanovlennykh-ogranicheniy-proekta/)

При выявлении выхода за установленные ограничения проекта менеджер должен сначала определить, можно ли устранить отклонение без влияния на другие ключевые параметры. Если возможно, следует скорректировать проект соответственно. Во вторую очередь необходимо оценить влияние данного отклонения на другие ограничения и определить, насколько они выходят за установленные рамки и как это можно минимизировать. При существенных отклонениях менеджер обязан проинформировать заказчика и договориться о новых условиях, что приведет к изменению исходной точки проекта и установлению новых значений для ограничений. Это системный подход позволяет сохранить контроль над проектом и минимизировать негативные последствия отклонений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 934

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как CMDB помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

CMDB помогает в управлении инцидентами, предоставляя информацию о взаимосвязях компонентов ИТ-услуг, что позволяет быстрее идентифицировать компонент, в котором произошел сбой. Это помогает определить, какая команда должна заняться решением проблемы, точно определить влияние и срочность инцидента. Кроме того, CMDB позволяет связывать текущий инцидент с другими событиями, изменениями и работами, касающимися конкретной конфигурационной единицы, что важно для анализа трендов инцидентов и выявления повторяющихся проблем.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 934

Теги: командная работа, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно для ИТ-подразделения выявлять потребности бизнеса, а не просто выполнять запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-dlya-it-podrazdeleniya-vyyavlyat-potrebnosti-biznesa-a-ne-prosto-vypolnyat-zaprosy/)

Важно выявлять потребности бизнеса, а не просто выполнять запросы, потому что без понимания истинной цели и задачи заказчика ИТ-служба не может проявлять разумную инициативу и предвидеть реальные нужды бизнеса. Слепое выполнение ТЗ приводит к ситуации, когда технические требования формально соблюдаются, но реальная проблема остаётся нерешённой, как в примере с мылом в отеле. Если ИТ-подразделение понимает, зачем клиенту нужен тот или иной инструмент, какие бизнес-процессы он хочет оптимизировать, какие цели преследует, то оно может предложить более эффективное решение, даже если заказчик на текущий момент не осознаёт оптимальный путь достижения своей цели. Истинная ценность ИТ заключается в понимании и удовлетворении реальных потребностей бизнеса, а не в механическом выполнении сформулированных запросов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 934

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как убедить руководство бизнеса и ИТ в необходимости инвестиций в процесс управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ubedit-rukovodstvo-biznesa-i-it-v-neobkhodimosti-investitsiy-v-protsess-upravleniya-izmeneniyami/)

Для убедительного обоснования инвестиций в процесс управления изменениями важно подчеркнуть финансовые преимущества и оптимизацию рабочих процессов. Бизнесу следует объяснить, что внедрение формализованного процесса позволит более эффективно расходовать бюджет, минимизировать простои и снизить риски, связанные с неконтролируемыми изменениями. Для ИТ-департамента акцент стоит сделать на повышении качества работы, упрощении планирования и снижении нагрузки на сотрудников за счет четких регламентов и автоматизации рутинных операций. Важно избегать сложных терминов и сразу показывать конкретную пользу: увеличение прибыли, снижение потерь времени и ресурсов, повышение стабильности ИТ-сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 934

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как подход к определению владельца процесса отличается в организациях с разной зрелостью процессного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podkhod-k-opredeleniyu-vladeltsa-protsessa-otlichaetsya-v-organizatsiyakh-s-raznoy-zrelostyu-pro/)

В организациях с низкой зрелостью процессного подхода (только внедряющих сквозные процессы) владельец процесса должен обладать широкими полномочиями, охватывающими все подразделения, участвующие в процессе, чтобы преодолевать сопротивление и решать проблемы оперативно. В таких организациях критичная важность имеет обеспечение ресурсов и управление взаимодействием между подразделениями. В организациях с высокой зрелостью процессного подхода владельцы процессов могут не обладать широкими прямыми полномочиями, так как работают отлаженные механизмы взаимодействия, комитеты и процедуры. В этих организациях роль владельца больше ориентирована на стратегическое развитие процесса, анализ метрик и поиск возможностей для улучшения. Таким образом, в зрелых организациях достаточно назначить владельца с ограниченными полномочиями, тогда как для новичков в процессном управлении требуется более высокий уровень власти у владельца процесса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 934

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить измерение доступности ИТ-услуг для лучшего отражения бизнес-влияния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-izmerenie-dostupnosti-it-uslug-dlya-luchshego-otrazheniya-biznes-vliyaniya/)

Для улучшения измерения доступности ИТ-услуг с учетом бизнес-влияния предлагается: 1) Использовать комбинацию показателей вместо одного процентного значения: суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество прерываний. 2) При разработке показателей учитывать специфику бизнес-процессов: для некоторых критична непрерывность работы, для других - общее время доступности. 3) Нормировать и агрегировать показатели с учетом весов, соответствующих влиянию на бизнес. 4) Возможно, отойти от процентного выражения и перейти к метрике, отражающей реальные убытки (хотя ее расчет часто сложен). Это даст более прозрачную картину и поможет в принятии обоснованных решений по повышению надежности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 934

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Почему в тендерах часто возникает путаница при выборе решений по управлению изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-tenderakh-chasto-voznikaet-putanitsa-pri-vybore-resheniy-po-upravleniyu-izmeneniyami/)

В тендерах часто возникает путаница при выборе решений по управлению изменениями из-за того, что заказчики и подрядчики используют одни и те же термины, но понимают под ними разные вещи. Заказчики ожидают получить результат в виде организованной деятельности и решения своих конкретных задач, в то время как подрядчики предлагают типовые процессы или системы автоматизации без четкого определения того, как эти предложения приведут к достижению целей заказчика. Постановка задачи часто отсутствует или недостаточно четкая, разные подрядчики предлагают разные по сути решения (от чистой документации до систем автоматизации), а выбор делается исключительно по цене, без учета реальных возможностей решить проблему. Это приводит к тому, что выбранные решения часто не соответствуют ожиданиям заказчика и не достигают желаемых результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 934

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, экономика и финансы

## [Чем грозит отсутствие корректного сопоставления ИТ и корпоративных активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-grozit-otsutstvie-korrektnogo-sopostavleniya-it-i-korporativnykh-aktivov/)

Отсутствие корректного сопоставления ведет к недооценке стоимости ИТ-инфраструктуры в балансе, некорректному распределению затрат между подразделениями, увеличению рисков при аудите и сложностям в управлении жизненным циклом активов. Например, при отсутствии данных по отдельным компонентам невозможно спланировать своевременную замену устаревающего оборудования, что создает технические долги. Финансовые последствия проявляются в виде искажения показателей рентабельности и ошибочных решений по инвестициям в ИТ.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 934

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Что имеется в виду под противопоставлением 'хочу делать vs. надо делать' в контексте управления рабочим временем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-imeetsya-v-vidu-pod-protivopostavleniem-khochu-delat-vs-nado-delat-v-kontekste-upravleniya-rabo/)

Под противопоставлением 'хочу делать vs. надо делать' имеется в виду конфликт между интересными задачами, которые человек сам хотел бы выполнять, и обязательными задачами, которые необходимо выполнить независимо от личных предпочтений. В тексте подчёркивается, что некоторые задачи приходится выполнять даже в том случае, если они не вызывают интереса или если человек не считает себя достаточно компетентным в этой области. В качестве примера приводится необходимость периодически заниматься вопросами бухгалтерского и налогового учёта, несмотря на то, что это не является любимым или приоритетным занятием автора.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 934

Теги: общие вопросы менеджмента