Показатели доступности всегда требуются для ИТ-услуг, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов, где недоступность сервиса напрямую блокирует выполнение операций, например, выдача кредитов или закрытие дня в финансовой системе. Также к таким услугам относится предоставление ИТ-ресурсов, таких как каналы связи, рабочие станции и виртуальные серверы, где их готовность к использованию является критически важной для бизнеса.

Современные организации не могут рассматривать этап размораживания как отдельный этап с четким началом и концом, потому что они перманентно находятся в состоянии изменений. В организациях постоянно возникают и угасают локальные "расплавленные очаги" - области, испытывающие потребность в преобразованиях. Эти очаги имеют локальный характер и их расширение затруднено различными факторами. Таким образом, размораживание происходит не как отдельный этап, а как непрерывный процесс, сопровождающий работу современной организации, которая должна уметь переживать множество разноплановых и накладывающихся друг на друга преобразований.

Основные недостатки электронной почты как канала связи с технической поддержкой включают необходимость уточнения деталей, что отнимает много времени, так как требуется дозвониться до пользователя и напомнить ему о содержании обращения. Со стороны клиента сложность может заключаться в неясности того, что именно нужно написать в письме, необходимости ждать ответа и невозможности использования этой формы связи в случае отсутствия доступа к компьютеру или интернету. Также электронная почта менее эффективна для срочных запросов, так как требует времени на обработку и ответ.

В рамках управления проектами выполняется проектирование новых или существенно изменяемых услуг с учетом доступности, что включает закладывание в архитектуру решения необходимых механизмов отказоустойчивости. Это особенно важно на этапе проектирования, так как выбор правильной архитектуры существенно влияет на уровень доступности конечного продукта. Проектные команды также могут нести ответственность за тестирование новых механизмов обеспечения доступности перед их внедрением.

Консультанты должны аргументировать каждое своё предложение в работе с подготовленным заказчиком, поскольку такой заказчик обладает достаточными знаниями для критической оценки предлагаемых решений. Это означает, что предложения без должного обоснования будут отклонены, что заставляет консультантов тщательнее подходить к подготовке решений. Аргументация требует от консультантов глубокого понимания как отраслевых стандартов, так и специфики конкретной организации. Также это способствует лучшему пониманию решений самим заказчиком, что повышает шансы успешной адаптации и внедрения системы. Кроме того, необходимость аргументации стимулирует консультантов постоянно развивать свои профессиональные компетенции и быть в курсе последних тенденций и практик в области управления ИТ.

При внедрении ITSM управление релизами связывается с согласованными окнами обслуживания (SMO), учитывающими влияние на пользователей. Традиционные подходы к планированию релизов трансформируются в более сервисно-ориентированные процессы, учитывающие не только технические аспекты, но и влияние изменений на конечного пользователя.

Новый KPI использует плавную шкалу оценки между Tmin и Tmax, где решение ближе к Tmin дает максимальный балл, а приближение к Tmax — постепенно снижает рейтинг. Например, инцидент, устраненный за 30 минут при Tmin = 30 и Tmax = 240, получает 100%, а решение за 230 минут — уже около 4%. Это создает прямую мотивацию решать инциденты максимально быстро, так как каждый сэкономленный час напрямую улучшает итоговый показатель эффективности.

Ключевым документом при построении процессов в организации является "описание процесса". Традиционно этот документ получается объемным, так как включает подробное описание всех аспектов работы процесса, включая цели, задачи, процедуры, роли и другие атрибуты. Он служит единым источником информации о процессе, необходимым для менеджера процесса, смежных менеджеров и аудиторов. Документ используется для утверждения общей картины работы процесса и сравнения его замысла с реальным выполнением.

Для качественного оказания услуги необходимо: 1) Обеспечивать услугу необходимыми ресурсами - рабочими руками, компетенциями, вычислительными мощностями, финансами и договорными обязательствами третьих лиц; 2) Быстро вносить изменения в услугу по требованиям потребителей с минимальным риском и ущербом; 3) Измерять показатели услуги - мощность, производительность, доступность и эффективность, а также собирать метрики её компонентов; 4) Измерять реакцию потребителей - их удовлетворенность, уровень потребления и текущие требования. Эти направления работы являются основой для понимания текущего состояния услуги и определения необходимых улучшений.

Компаниям с полным производственным циклом системы управления знаниями позволяют наглядно продемонстрировать пользу от централизованного хранения, поддержания актуальности и обеспечения доступности информации. Это повышает качество и эффективность работы сотрудников, так как позволяет быстро находить необходимую информацию, использовать ранее накопленный опыт и избегать повторения уже известных ошибок. Без таких систем рабочие процессы становятся менее качественными и эффективными из-за потери или недоступности важных данных.