# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Как создать безопасную среду коммуникации в команде разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-bezopasnuyu-sredu-kommunikatsii-v-komande-razrabotki/) Для создания безопасной среды коммуникации в команде разработки необходимо обеспечить несколько ключевых аспектов: первое - физическая безопасность, когда каждый чувствует себя комфортно физически; второе - безопасность высказываний и обсуждения мнений, когда люди могут свободно выражать свои мысли без страха критики или наказания; третье - отсутствие поиска виновников, когда вместо поиска того, кто неправ, команда фокусируется на решении проблемы; и четвертое - презумпция добросовестности и профессионализма, при которой каждому участнику доверяют и считают, что он действует в интересах общего дела. Важно обратить внимание на то, как ведутся беседы и обсуждения - при возникновении агрессии или игнорирования мнений люди начинают закрываться в информационных коконах, что приводит к дроблению команды на изолированные субгруппы и в конечном итоге к уходу разработчиков. Автор: Андрей Труфанов Рейтинг: 760 Теги: безопасность, командная работа ## [Можно ли достичь кратного ускорения без смены персонала, и на что в первую очередь стоит обратить внимание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dostich-kratnogo-uskoreniya-bez-smeny-personala-i-na-chto-v-pervuyu-ochered-stoit-obratit/) Да, кратное ускорение возможно без смены персонала, включая программистов, аналитиков, тимлидов и руководителей. Ключевым является фокус на изменении системных аспектов работы, а не на замене людей. Необходимо сосредоточиться на четырёх направлениях: перестроить организацию ресурсов от иерархии к более самостоятельным командам; провести архитектурные изменения для поддержки быстрого цикла разработки; наладить приоритизацию входящих задач с фокусом на бизнес-ценные инициативы; внедрить систему организации производства с управлением потоком создания ценности и ограничениями на текущую работу. Пример деловой игры 'Проект Феникс' показывает, что те же люди, изменив подход к работе, могут ускориться в 15-25 раз без изменения состава команды. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 760 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление проектами, PRINCE2 ## [Как интеграция системы категоризации с другими внутренними системами влияет на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integratsiya-sistemy-kategorizatsii-s-drugimi-vnutrennimi-sistemami-vliyaet-na-upravlenie-intsid/) Интеграция системы категоризации с другими внутренними системами, такими как системы мониторинга, базы знаний, CRM-системы и системы управления активами, значительно улучшает управление инцидентами. Эта интеграция обеспечивает бесшовный обмен данными между системами, что позволяет автоматически получать дополнительную информацию об инциденте из других источников и более точно определять его категорию. Например, когда система мониторинга обнаруживает сбой, она может автоматически создать инцидент с правильной категоризацией в системе управления инцидентами. Интеграция также позволяет отслеживать жизненный цикл инцидента во всех системах, улучшает аналитические возможности и обеспечивает более полное представление о проблемах и их воздействии на бизнес. Автор: Игорь Фадеев Рейтинг: 760 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы ## [Почему важно сохранять мотивацию «страдающей стороны» при решении проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-sokhranyat-motivatsiyu-stradayushchey-storony-pri-reshenii-problem/) Сохранение мотивации «страдающей стороны» важно, поскольку именно этот координатор является непосредственным получателем проблемы и заинтересован в её решении. Это обеспечивает более активное и качественное решение проблемы, позволяет точнее оценивать результативность принятых мер и уменьшает риски некорректной передачи или отсутствия контроля результатов после решения. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 760 Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление рисками ## [Какие методы использовала Google для анализа эффективности менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzovala-google-dlya-analiza-effektivnosti-menedzherov/) Google использовала несколько методов для анализа эффективности менеджеров в рамках Project Oxygen: интервью с сотрудниками, анализ данных по методу «360 градусов» за несколько лет, специальные опросы уходящих из компании сотрудников, оценку поставленных KPI – оценку эффективности деятельности и оценку менеджера сотрудниками. Эти методы позволили получить комплексное представление о том, какие качества руководителей влияют на результаты команды, а какие приводят к снижению эффективности. Многократные проверки данных помогли определить восемь ключевых компетенций, которые теперь используются при обучении и оценке менеджеров в Google. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 760 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация ## [Какие преимущества дает разделение процессов на уровни при разработке процессной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razdelenie-protsessov-na-urovni-pri-razrabotke-protsessnoy-modeli/) Разделение процессов на уровни (производственные, управленческие, поддерживающие) дает несколько преимуществ: упрощение масштабирования модели (как вверх, так и вниз и вбок), возможность независимой оптимизации разных типов процессов, повышение гибкости при изменении условий бизнеса, упрощение интеграции различных методологий и стандартизированных подходов. Такая структура также позволяет использовать общие управленческие процессы для различных видов услуг, в том числе и не ИТ-услуг, что расширяет применимость модели. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 760 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация ## [Какие проблемы возникают у клиентов при использовании услуг совместно используемых автомобилей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-u-klientov-pri-ispolzovanii-uslug-sovmestno-ispolzuemykh-avtomobiley/) Основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при использовании услуг совместно используемых автомобилей, включают некорректное списание денежных средств, проблемы с привязкой банковской карты к учетной записи, отсутствие возврата средств после ошибочного списания и отсутствие четкого механизма решения возникших проблем. Также распространенными проблемами являются некомпетентность и неинформированность сотрудников первой линии поддержки, отсутствие понятных процессов передачи заявок на вторую линию, а также отсутствие регулярного информирования клиентов о статусе их обращений. Автор: Артём Мукосеев Рейтинг: 759 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание ## [Какие условия необходимы для превращения co-creation из модного термина в реальный механизм создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-prevrashcheniya-co-creation-iz-modnogo-termina-v-realnyy-mekhanizm-s/) Для превращения co-creation из модного термина в реальный механизм создания ценности необходимы: изменение организационной культуры на более открытую и партнёрскую; развитие каналов для реального вовлечения клиентов в процессы разработки и улучшения услуг; обучение сотрудников работе в режиме совместного создания; установление прозрачных правил взаимодействия, где четко определены обязательства и вклад каждой стороны; внедрение метрик, измеряющих не только качество услуги, но и степень участия клиентов в её создании; создание систем быстрого реагирования на обратную связь и внесения изменений на основе сотрудничества с потребителями. Автор: Игорь Фадеев Рейтинг: 759 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация ## [Почему процесс управления конфигурациями не теряет своей важности при переходе на гибкие методологии разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-ne-teryaet-svoey-vazhnosti-pri-perekhode-na-gibkie-met/) Процесс управления конфигурациями сохраняет свою важность при переходе на гибкие методологии разработки, потому что, несмотря на концепцию 'кода, который всегда работает' и хранение только рабочей версии приложения, сервис представляет собой более широкое понятие, включающее различные компоненты помимо кода. Процесс управления конфигурациями отвечает за управление всей информацией об услуге, включая бизнес-планы, техническую архитектуру, контракты с поставщиками и другие элементы. Кроме того, даже в Agile-средах часть информации должна подпадать под управление изменениями, и процесс управления конфигурациями обеспечивает целостность данных до и после изменений, что критично для поддержания качества услуг. Автор: Андрей Труфанов Рейтинг: 759 Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM ## [Как изменилась роль электронной почты в системе обслуживания клиентов с появлением web-порталов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenilas-rol-elektronnoy-pochty-v-sisteme-obsluzhivaniya-klientov-s-poyavleniem-web-portalov/) С появлением web-порталов электронная почта из основного канала взаимодействия пользователя с Service Desk перешла в разряд дополнительных услуг. Порталы позволяют сразу собирать структурированную информацию от пользователей через специальные формы, классифицируют заявки и направляют их нужным исполнителям, что значительно упрощает и ускоряет обработку запросов. В то время как электронная почта требует ручного вмешательства для классификации и уточнения данных, что увеличивает нагрузку на сотрудников и затягивает время решения проблем. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 759 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы