# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие коды закрытия инцидентов обычно включаются в справочники кодов закрытия ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kody-zakrytiya-intsidentov-obychno-vklyuchayutsya-v-spravochniki-kodov-zakrytiya-it-podderzhki/)

В типовых справочниках кодов закрытия обычно присутствуют такие коды, как "Решен", означающий успешное устранение проблемы; "Не удалось воспроизвести", когда проблема не может быть повторно обнаружена специалистами; "Отказ пользователя", когда пользователь отказался от дальнейшего решения проблемы; и другие, описывающие различные сценарии завершения обработки инцидента.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 829

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие преимущества дает использование методов картирования для ИТ-менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metodov-kartirovaniya-dlya-it-menedzherov/)

Методы картирования позволяют ИТ-менеджерам визуализировать процесс взаимодействия клиентов, выявить узкие места и оптимизировать последовательность действий для повышения эффективности. Это помогает создавать более адаптированные под пользователя услуги и снижает количество ошибок и недоразумений в процессе использования продукта.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему проблемы из группы 'в' исключаются из расчета метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-problemy-iz-gruppy-v-isklyuchayutsya-iz-rascheta-metriki-produktivnosti/)

Проблемы из группы 'в' (например, закрытые дубли или ошибочные регистрации, не принесшие ни пользы, ни вреда) исключаются из числителя и знаменателя метрики для предотвращения искажения результатов. Такие случаи, если их учитывать, могут как необоснованно увеличивать KPI (за счет ложного учета активности), так и случайно снижать его. Исключение группы 'в' обеспечивает более чистую оценку реальной эффективности процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Что такое нештатная ситуация для компаний, занимающихся оказанием услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-neshtatnaya-situatsiya-dlya-kompaniy-zanimayushchikhsya-okazaniem-uslug/)

Нештатная ситуация для компаний, оказывающих услуги, представляет собой любую нестандартную ситуацию, которая выходит за рамки обычной работы. Это может быть, например, ошибка клиента (как заправка автомобиля не тем топливом), форс-мажорные обстоятельства или другие обстоятельства, требующие дополнительных усилий для решения проблемы. Такие ситуации проверяют способность компании сохранять высокий уровень сервиса, эмоционально поддерживать клиента и находить эффективные решения, что напрямую отражает её отношение к клиентам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему в разработке ПО до сих пор преобладает проектный подход к управлению вместо процессного?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-razrabotke-po-do-sikh-por-preobladaet-proektnyy-podkhod-k-upravleniyu-vmesto-protsessnogo/)

Проектный подход преобладает из-за исторических традиций, фокуса на отдельных инициативах и сроках их выполнения, а не на непрерывном улучшении процессов. Многие организации воспринимают разработку ПО как совокупность разовых проектов с четкими сроками и бюджетами. Проектный подход кажется более привычным менеджерам, имеет четкие точки контроля и завершения, но часто не учитывает непрерывные аспекты поддержки и развития программного обеспечения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 829

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как проектный офис может улучшить процессы управления изменениями в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proektnyy-ofis-mozhet-uluchshit-protsessy-upravleniya-izmeneniyami-v-organizatsii/)

Проектный офис может улучшить процессы управления изменениями, внедряя более мощные методы анализа рисков и управления проектами в процессы изменения инфраструктуры. Благодаря опыту работы с крупными проектами, специалисты проектного офиса могут предложить структурированные подходы к оценке воздействия изменений, планированию ресурсов и коммуникации между командами. Это позволяет повысить качество управления изменениями, даже в тех случаях, когда они не имеют статуса полноценного проекта, и обеспечить более высокую степень контроля над всеми изменениями в организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 829

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как можно проявить уважение к клиенту в непростой ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-proyavit-uvazhenie-k-klientu-v-neprostoy-situatsii/)

Для проявления уважения к клиенту в непростой ситуации необходимо сохранять вежливость и внимание к его словам, слушать его проблему без перебиваний и осуждения. Важно показать, что компания считается с его положением и готова предложить решение, соответствующее его обстоятельствам (например, учитывать срочность отъезда). Избегайте упоминания об ошибках клиента как о главной причине проблемы и концентрируйтесь на её решении. Также ценится открытая коммуникация, где клиент понимает этапы и сроки решения, что снижает его тревожность и укрепляет доверие к компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие стратегии управления агентом изменений рекомендуются для различных траекторий развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-upravleniya-agentom-izmeneniy-rekomenduyutsya-v-tekste-dlya-razlichnykh-traektoriy-r/)

Для траектории "Падшая звезда" рекомендуется дать агенту более узкое поле деятельности с конкретными одной-двумя целями, постепенно расширяя его при успешном освоении. Для траектории "Боевой товарищ" важно не расслабляться и продолжать поддерживать развитие специалиста, предоставляя возможностей чуть больше, чем требуется в текущий момент. Для траектории "Заряженная пружина" необходимо искать способы качественного развития (разные типы команд, дополнительные виды деятельности), а не только количественного увеличения задач, чтобы не потерять талантливого сотрудника.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 828

Теги: командная работа, организационные изменения, агенты изменений, стратегия, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Почему утверждение о том, что без управления изменениями CMDB утратит актуальность, ошибочно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-utverzhdenie-o-tom-chto-bez-upravleniya-izmeneniyami-cmdb-utratit-aktualnost-oshibochno/)

Это утверждение ошибочно, поскольку поддержание актуальности CMDB является прямой обязанностью менеджера процесса управления конфигурациями, который должен организовать контроль данных независимо от наличия или отсутствия процесса управления изменениями. Например, данные конфигурационной базы можно обновлять автоматически через интеграцию с мониторинговыми системами или синхронизировать с другими источниками информации. Управление изменениями лишь снижает риски несанкционированных изменений, но не является единственным способом сохранения точности CMDB.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 828

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие принципы лежат в основе эффективного обучения ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-lezhat-v-osnove-effektivnogo-obucheniya-it-spetsialistov/)

Эффективное обучение ИТ-специалистов основано на нескольких ключевых принципах. Использование дискуссий и обсуждений позволяет каждому участнику активно вовлекаться в процесс, получать обратную связь и применять теорию к реальным ситуациям. Практические задания помогают закрепить знания, а достаточная продолжительность курса обеспечивает полное освоение материала. Также важно точно определять целевую аудиторию и соответствие содержания курса её потребностям и ожиданиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 828

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы