# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чем заключается основное различие между успешной и неуспешной реализацией управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnoe-razlichie-mezhdu-uspeshnoy-i-neuspeshnoy-realizatsiey-upravleniya-kon/)

Основное различие между успешной и неуспешной реализацией управления конфигурациями заключается в том, фокусируется ли процесс на создании реальной ценности для пользователей или просто формальном заполнении базы данных. Успешные реализации начинаются с анализа потребностей заинтересованных сторон и настройки процесса таким образом, чтобы информация в CMDB была актуальной, точной и полезной для принятия решений. Неуспешные проекты, напротив, сосредотачиваются на процессе ради процесса, требуют значительных ресурсов на поддержание данных без видимой пользы, что приводит к потере доверия пользователей и низкому уровню использования системы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 932

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какие последствия имеет переход услуги из основной в дополнительную для бизнеса и пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-perekhod-uslugi-iz-osnovnoy-v-dopolnitelnuyu-dlya-biznesa-i-polzovateley/)

Переход услуги из основной в дополнительную может привести к увеличению затрат для пользователей, которые хотят продолжать пользоваться этим каналом, и к снижению нагрузки на ресурсы бизнеса. Для пользователей это означает, что прежний стандартный сервис может стать платным или менее доступным, что может снизить их удовлетворенность. Для бизнеса переход к более эффективным каналам, таким как web-порталы, снижает операционные расходы и повышает общую продуктивность, но требует переходного периода и адаптации пользователей к новым методам взаимодействия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 932

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Какие стратегические задачи могут решаться через деловые игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-zadachi-mogut-reshatsya-cherez-delovye-igry/)

Через деловые игры можно решать ключевые стратегические задачи, такие как трансформация бизнеса, разработка новых услуг для клиентов, выход на новые рынки. Это особенно актуально для компаний, чьи бизнес-процессы сильно зависят от информационных технологий. Игры помогают выстроить гибкое ИТ-подразделение, способное поддерживать бизнес-инициативы, и обучить участников важным навыкам взаимодействия и управления.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 932

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие риски могут возникнуть при неполном соблюдении лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-mogut-vozniknut-pri-nepolnom-soblyudenii-litsenzionnykh-soglasheniy/)

При неполном соблюдении лицензионных соглашений могут возникнуть юридические риски, штрафы за нарушение авторских прав, проблемы в коммерческой деятельности и необходимость удаления программного обеспечения при выявлении нарушений. Даже если приобретена одна лицензия и установлен один экземпляр ПО, возможно нарушение других условий соглашения, что влечет юридические последствия.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 932

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками

## [Почему термин OLA может быть избыточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-ola-mozhet-byt-izbytochnym/)

Термин OLA может быть избыточным, потому что содержательно OLA не отличается от SLA, а является всего лишь SLA с другой стороны. Если рассматривать цепочку создания ценности, то то, что для одного участника выглядит как OLA, для другого будет SLA. Примеры из ITIL Service Design показывают, что предлагаемые SLA и OLA очень похожи. Поэтому OLA как отдельная концепция не добавляет ценности и может только запутать при реализации, так как теряет четкое определение и аргументированное обоснование, что и приводит к путанице в практическом применении.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 932

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как интегрировать метод 5-Why's в существующие процессы управления проблемами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-metod-5-why-s-v-sushchestvuyushchie-protsessy-upravleniya-problemami-po-itil/)

Для интеграции метода 5-Why's в процессы управления проблемами ITIL следует закрепить его как стандартную операционную процедуру при расследовании критических инцидентов. Необходимо обучить сотрудников технике построения причинно-следственных цепочек, разработать шаблоны для фиксации результатов анализа и включить этап применения 5-Why's в регламент по разрешению повторяющихся проблем. Особенно эффективен метод при анализе проблем, требующих глубокого погружения, но не нуждающихся в сложных количественных методах.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 932

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом можно обеспечить практическую пользу от использования CMDB для сотрудников организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-obespechit-prakticheskuyu-polzu-ot-ispolzovaniya-cmdb-dlya-sotrudnikov-organiza/)

Практическую пользу от использования CMDB можно обеспечить, сначала определив, какие именно данные необходимы сотрудникам для их повседневной работы. Это требует общения с заинтересованными сторонами для понимания их потребностей и рабочих процессов. После этого необходимо настроить CMDB так, чтобы она предоставляла именно ту информацию, которая упрощает работу сотрудников. Важно также провести обучение, чтобы показать, как использовать систему для решения конкретных задач, и внедрить механизмы мониторинга использования, чтобы регулярно улучшать качество и релевантность данных. Регулярная демонстрация успешных кейсов использования CMDB также способствует повышению её ценности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 932

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление конфигурациями, CMDB

## [Как учитывать виртуальные ресурсы при расчёте стоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-virtualnye-resursy-pri-raschete-stoimosti-it-uslug/)

При расчёте стоимости ИТ-услуг виртуальные ресурсы, такие как виртуальные машины и логические диски, учитываются через CMDB, так как они являются частью ИТ-инфраструктуры и взаимодействуют с физическими ресурсами. Эти ресурсы могут не учитываться в бухгалтерском смысле, но CMDB позволяет отслеживать связи влияния между компонентами, что позволяет распределять стоимость соответствующим образом. Например, если виртуальная машина использует ресурсы физического сервера и системы хранения данных, эта взаимосвязь в CMDB позволяет пропорционально распределить стоимость физических ресурсов между услугами, использующими виртуальную машину.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 932

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем ценность замены отличается от бизнес-ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-tsennost-zameny-otlichaetsya-ot-biznes-tsennosti/)

Ценность замены и бизнес-ценность имеют схожие аспекты, но отличаются по фокусу. Бизнес-ценность определяется как позитивное влияние услуги на результаты деятельности потребителя (повышение производительности, снижение затрат, оптимизация рисков). Ценность замены конкретизирует этот аспект, акцентируясь на сравнении использования сторонних услуг с собственными ресурсами и деятельностью организации. Она рассматривает выгоду именно от замены, включая все издержки и преимущества аутсорсинга по сравнению с развитием внутренних возможностей. Некоторые эксперты считают, что ценность замены является частью более широкого понятия бизнес-ценности, так как любая оценка бизнес-ценности должна учитывать альтернативные сценарии решения бизнес-задач.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 932

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как организовывалась обратная связь на мастер-классе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovyvalas-obratnaya-svyaz-na-master-klasse/)

Обратная связь на мастер-классе организовывалась через активное вовлечение участников в практические задания и через живое обсуждение возникающих вопросов. Ведущий намеренно задавал неудобные вопросы и делал прямые утверждения, чтобы подтолкнуть участников к осознанию ключевых принципов канбана. Также активная обратная связь проявлялась в том, как участники кивали в знак согласия с утверждениями о том, что канбан подходит для организации работы небольших команд. В конце мастер-класса был подготовлен список ключевых моментов, включая эволюционный подход к внедрению, что позволило участникам зафиксировать основные идеи.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 932

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами