# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как нештатная ситуация помогает определить качество отношений между компанией и клиентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-neshtatnaya-situatsiya-pomogaet-opredelit-kachestvo-otnosheniy-mezhdu-kompaniey-i-klientom/)

Нештатная ситуация выступает практическим тестом для оценки качества отношений между компанией и клиентом. Если компания сохраняет спокойствие, вежливость и готовность помогать, это показывает, что сотрудничество строится на доверии и уважении. В то же время, если компания начинает вести себя негативно, это указывает на поверхностные или исключительно формальные отношения. Такие моменты позволяют клиенту понять, насколько он действительно важен для компании, и решить, готов ли он продолжать взаимодействие в будущем на основе полученного опыта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему «отчётность ради отчётности» не соответствует критериям SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otchetnost-radi-otchetnosti-ne-sootvetstvuet-kriteriyam-smart/)

Отчётность ради отчётности не соответствует критерию «R» (relevant), так как данные собираются и предоставляются без использования их для принятия решений или изменений в управлении. Наличие измеримых показателей («M») не компенсирует отсутствие релевантности. Это приводит к трате ресурсов на создание отчётов без реальной пользы для организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 829

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Как объяснить простым языком, зачем нужен процесс управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obyasnit-prostym-yazykom-zachem-nuzhen-protsess-upravleniya-izmeneniyami/)

Процесс управления изменениями нужен для того, чтобы каждое изменение в системе или сервисе происходило без сюрпризов и неприятностей. Пока изменения выполняются как попало, часто возникают сбои, приходится срочно все исправлять, а время и деньги тратятся впустую. Если же следовать правилам и проверять каждое изменение заранее, это позволяет избежать проблем, сэкономить ресурсы и обеспечить стабильную работу сервисов. Проще говоря, это как собрать дом из конструктора по инструкции, а не наугад — так и быстрее, и надежнее.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 829

Теги: управление изменениями, управление инцидентами

## [В чём заключается ошибка противопоставления 'человека процесса' и 'человека результата'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-protivopostavleniya-cheloveka-protsessa-i-cheloveka-rezultata/)

Ошибка в том, что такие противопоставления игнорируют взаимосвязь процессов и результатов. Процессная работа является фундаментом для достижения устойчивых результатов. Без поддержки процессов даже успешные проекты не дадут долгосрочного эффекта. 'Человек процесса' по сути является 'человеком результата', так как именно его деятельность обеспечивает реализацию стратегических целей организации в долгосрочной перспективе.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 829

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2

## [Какие основные проблемы возникают при изменении руководства в компании, реализующей ITSM-проект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-izmenenii-rukovodstva-v-kompanii-realizuyushchey-itsm-proekt/)

Одной из ключевых проблем является нарушение преемственности управления, так как новые руководители часто приходят без достаточного понимания текущих процессов. Они сталкиваются с противоречивыми вводными данными из разных источников и отсутствием четкой стратегии. Упор делается на немедленные финансовые результаты (увеличение выручки, снижение затрат), что может привести к игнорированию сложившихся систем управления ИТ-услугами. Новые менеджеры, которые пришли с небольшим повышением, должны провести значительное время на адаптацию, а реализованный ITSM-проект начинает восприниматься как ненужный элемент, несмотря на его завершенность и оплаченность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие действия помогают добиться успеха при запуске процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-pomogayut-dobitsya-uspekha-pri-zapuske-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Достижению успеха в запуске процесса управления изменениями способствует упрощение жизни сотрудников, участвующих в процессе. Это включает предоставление шаблонов, заготовок, а также упрощение workflow для некоторых типов изменений или выполнения отдельных процедур. Цель такого подхода — сделать процесс максимально удобным и понятным для пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 829

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями

## [Какие роли задействованы в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-zadeystvovany-v-upravlenii-intsidentami/)

В управлении инцидентами задействованы следующие ключевые роли: пользователь, агент сервис-деска, технический специалист, менеджер по инцидентам, менеджер по значительным инцидентам, а также поставщики. Эти роли сотрудничают для быстрого выявления, анализа и разрешения инцидентов с минимальным влиянием на оказание услуг конечным пользователям. Роли и ответственность четко определены, чтобы обеспечить координацию и эффективность процесса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 829

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает фокусировка на целях развития продукта для мотивации команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-fokusirovka-na-tselyakh-razvitiya-produkta-dlya-motivatsii-komandy/)

Фокусировка на целях развития продукта значительно повышает мотивацию команды, так как разработчики понимают, чего они достигают своими усилиями и как их работа влияет на конечный результат. Отсутствие понимания того, к чему приводит их деятельность, существенно подрывает мотивацию, особенно когда бизнес остаётся недоволен, несмотря на проделанный объём работы. Чёткие цели помогают команде видеть свои достижения и ощущать, что их усилия приводят к изменению ситуации.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие вызовы возникают при управлении потоком идей и формировании бэклога команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyzovy-voznikayut-pri-upravlenii-potokom-idey-i-formirovanii-bekloga-komandy/)

При управлении потоком идей и формировании бэклога команды возникают несколько ключевых вызовов. Во-первых, необходимо выделить адекватные ресурсы для проработки идей в воронке, не отрывая слишком много ресурсов от непосредственной работы над продуктом. Во-вторых, нужно определить, позволять ли воронке наполнять бэклог "впрок". Если да, то как управлять ситуацией при синхронном росте бэклога и недовольства заказчиков скоростью реализации. Если нет, то как обосновывать отказ от немедленного принятия ценных идей, ведь именно в воронке формируется восприятие и осознание их ценности. В-третьих, нужно принять, что бэклог может пополняться за счет детализации историй задачами, не имеющими самостоятельной ценности, если истории при ближайшем рассмотрении требуют разбиения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 829

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему показатель SPI из методики EVM не подходит для оценки соблюдения сроков завершенных проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-spi-iz-metodiki-evm-ne-podkhodit-dlya-otsenki-soblyudeniya-srokov-zavershennykh-pr/)

Показатель SPI (Schedule Performance Index) из методики EVM не подходит для оценки соблюдения сроков завершённых проектов, так как по окончании проекта, даже с большим запозданием, весь первоначальный объём считается освоенным, и значение SPI автоматически становится равным единице. Это приводит к тому, что SPI не отражает реальное отставание по срокам выполнения проекта. Например, при измерении проекта рытья канавы, когда работы завершаются с задержкой, SPI в конце проекта станет 100%, несмотря на то, что работа была выполнена дольше запланированного срока.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 829

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2