# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чём преимущество уточнённого определения Nj при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestvo-utochnennogo-opredeleniya-nj-pri-raschete-ftr/)

Преимущество уточнённого определения Nj при расчёте FTR заключается в том, что оно позволяет точно отразить качество работы каждой отдельной рабочей группы. Учитывая только завершённые обращения (Cj + Sj), метрика исключает влияние незаконченных процессов, которые могли бы исказить результат. Это обеспечивает прозрачность и точность измерения эффективности групп, что важно для выявления слабых мест и оптимизации процессов управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как предложенная метрика учитывает как закрытие старых проблем, так и регистрацию новых?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennaya-metrika-uchityvaet-kak-zakrytie-starykh-problem-tak-i-registratsiyu-novykh/)

Предложенная метрика учитывает как закрытие старых проблем, так и регистрацию новых через свою формулу. Количество закрытых проблем (C) напрямую входит в числитель формулы, что увеличивает значение метрики за счет решения старых проблем. В то же время, количество новых проблем (N), зарегистрированных за период и оставшихся открытыми, тоже входит в числитель, что увеличивает метрику за счет регистрации новых проблем. Таким образом, метрика отражает оба аспекта эффективного процесса управления проблемами: решение существующих проблем и своевременное выявление новых, не искажая картину, как это происходит в традиционных метриках.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 757

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Как влияет предпроектное обследование на точность бюджетной оценки проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-predproektnoe-obsledovanie-na-tochnost-byudzhetnoy-otsenki-proekta/)

Проведение предпроектного обследования значительно повышает точность бюджетной оценки проекта. В приведенном примере бюджетная оценка сократилась в 4 раза после проведения обследования, так как стало возможным избежать завышенных оценок, которые обычно делаются подрядчиками из-за необходимости перестраховываться на случай неучтенных рисков. Благодаря точной информации о задачах и потребностях заказчика можно сделать более точный и обоснованный финансовый расчет.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 756

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какие механизмы предлагаются для преодоления низкой отзывчивости клиентов при сборе обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-predlagayutsya-dlya-preodoleniya-nizkoy-otzyvchivosti-klientov-pri-sbore-obratnoy-s/)

Для преодоления низкой отзывчивости клиентов рекомендуется упростить процессы сбора обратной связи: сократить длину форм, сделать их мобильными, добавить элементы gamification (например, розыгрыши призов). Также важно персонализировать запросы, обращаясь к клиенту по имени и указывая, как его отзыв поможет улучшить услугу. Критически важно, чтобы ответы на отзывы были видимыми — клиент должен видеть, что его мнение влияет на изменения. Это повышает вероятность дальнейшего участия и переводит взаимодействие из «Мертвой зоны» в более активные сценарии.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 756

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли полностью исключить внутренние операционные компетенции из продуктовой команды при наличии надежных внешних партнеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-polnostyu-isklyuchit-vnutrennie-operatsionnye-kompetentsii-iz-produktovoy-komandy-pri-nali/)

Полностью исключить внутренние операционные компетенции из продуктовой команды не рекомендуется, даже при наличии надежных внешних партнеров. Независимо от качества предоставляемых услуг, для стабильной работы продукта и быстрого реагирования на изменения или проблемы команда должна сохранить базовые компетенции в управлении и настройке критически важных компонентов. Без понимания внутренних процессов эксплуатации, даже при высоком качестве сервиса от внешних исполнителей, продукт-ориентированная команда теряет способность быстро принимать решения и адаптироваться к изменяющимся условиям. Особенно это касается сложных продуктов с кастомизированным middleware или высокими требованиями к безопасности и доступности. Наличие внутренней эксплуатационной экспертизы позволяет команде сохранять автономность и более эффективно взаимодействовать с внешними партнерами.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 756

Теги: безопасность, командная работа, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие риски несёт подход, сводящий управление доступом только к требованиям аудиторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-podkhod-svodyashchiy-upravlenie-dostupom-tolko-k-trebovaniyam-auditorov/)

Такой подход создаёт ощущение безопасности за счёт формального выполнения аудиторских запросов, но игнорирует реальные уязвимости: сотрудник может иметь доступы, несоответствующие его текущей должности, а ручная обработка изменений приводит к задержкам в отмене прав после увольнения. Например, данные для аудита могут быть актуальными на момент проверки, но в промежутках между аудитами система скапливает критические несоответствия, что увеличивает риск утечки данных или злоупотребления правами.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 756

Теги: аудит, безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками

## [Как можно упростить процесс измерения бизнес-ориентированной доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uprostit-protsess-izmereniya-biznes-orientirovannoy-dostupnosti-it-uslug/)

Процесс измерения бизнес-ориентированной доступности ИТ-услуг можно упростить следующим образом: вместо сложного определения критических бизнес-функций (VBF) можно выделить более простые функциональные блоки заказчика; сопоставить эти блоки с ИТ-системами, которые их поддерживают; установить базовые критерии доступности для ИТ-компонентов; реализовать сбор данных о доступности этих компонентов; рассчитывать доступность ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе агрегации данных по ИТ-компонентам. Эта модель является улучшенной версией классической схемы измерения доступности только ИТ-систем и может служить первым шагом к более детализированному подходу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 756

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какие аспекты управления ИТ-услугами рассматриваются в контексте приоритизации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-it-uslugami-rassmatrivayutsya-v-kontekste-prioritizatsii-intsidentov/)

В контексте приоритизации инцидентов рассматриваются такие аспекты управления ИТ-услугами, как определение критериев для оценки сбоев, распределение ресурсов, влияние инцидентов на бизнес-процессы, внедрение механизма управления работами и обучение персонала. Эти аспекты помогают создать структурированный и эффективный подход к решению проблем с минимальными негативными последствиями для клиентов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 756

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие связи существуют между элементами системы управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-svyazi-sushchestvuyut-mezhdu-elementami-sistemy-upravleniya-it-uslugami/)

Между элементами системы управления ИТ-услугами существует шесть основных связей, расширенных до десяти в ITSM-контексте: коммуникации, человеческий фактор, исполнение и развитие, а также связи между людьми и процессами, людьми и технологиями, процессами и технологиями. Например, связь «Коммуникации» охватывает три направления: между потребителями услуг, между потребителями и исполнителями, между исполнителями. Связь «Человеческий фактор» учитывает, как люди взаимодействуют с технологиями. Связь «Исполнение и развитие» рассматривает уровень формализации процессов и мотивацию людей следовать установленным порядкам работы. Эти связи помогают анализировать взаимное влияние элементов и выявлять потенциальные проблемы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 756

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается эмоциональное взаимодействие от функционального в контексте опыта потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-emotsionalnoe-vzaimodeystvie-ot-funktsionalnogo-v-kontekste-opyta-potrebitelya/)

Функциональное взаимодействие связано с техническими аспектами услуги, такими как соответствие назначению (полезность) и условиям предоставления (гарантия). Эмоциональное взаимодействие, являющееся частью опыта (experience), включает восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и другие субъективные факторы. Влияние эмоционального взаимодействия на формирование опыта потребителя может проявляться через поведение (например, длительность пауз в использовании услуги) или через опросы и отзывы, которые выявляют эмоциональную связь потребителя с услугой.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 756

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM