Составление подробных нормативов на выполнение работ является сложной задачей, потому что требуется создать и постоянно обновлять свод всех атомарных операций, из которых могут формироваться любые комплексные задачи. Это требует значительных ресурсов и времени, сопоставимых с работой специализированных институтов, как в строительной отрасли. Кроме того, в условиях постоянно меняющихся технологий и процессов поддержание актуальности такого свода нормативов представляет собой непрерывный и трудоемкий процесс.

Приоритет зависит от цели измерения. Для оперативного управления (например, мониторинг инцидентов в реальном времени) важнее скорость получения данных, даже с погрешностью. Для стратегического анализа (например, планирование изменений в процессе) критична точность, и допустимы задержки. Например, грубая автоматизированная метрика доли обращений с переклассификацией полезна для ежедневного контроля, а выборочный ручной аудит — для корректировки стандартов работы.

Портал REALITSM.RU может помочь в оценке трудозатрат на сопровождение CMDB путем предоставления консолидированной статистики по данному вопросу. Если организация не ведет учет трудовых затрат на сопровождение CMDB, отсутствует внутренняя статистика для планирования необходимых ресурсов. Портал предлагает платформу, где профессионалы могут делиться своей статистикой и наработками по оценке трудозатрат на сопровождение CMDB. Это позволяет собрать и систематизировать данные из множества источников, что дает возможность более точно оценить необходимые ресурсы на сопровождение CMDB, основываясь на опыте других организаций и практик. Таким образом, портал REALITSM.RU выполняет функцию централизованного хранилища и обмена знаниями по данному вопросу.

При организации учёта трудозатрат ключевая проблема с 'квантом времени' заключается в завышенной оценке сотрудниками своих трудозатрат из-за восприятия одновременного выполнения нескольких задач как работы над всеми ними сразу. Например, сотрудник может вести телефонный разговор, консультируя клиента, и одновременно заполнять документацию. В реальности время, затрачиваемое на каждое действие, неделимо и требует чёткой фиксации. Для решения этой проблемы рекомендуется фиксировать начало и конец комплекса действий, затем оценивать долю времени, потраченного на каждую задачу. Стандартный приём — разделение общего времени поровну (50/50) между задачами и дальнейшее уточнение на основе личных наблюдений.

Нет, не существует универсального стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления информационными технологиями. Согласно материалу от Гартнера, в этой области отсутствуют 'серебряные пули' (there is no silver bullet for standards), что означает необходимость комбинирования нескольких подходов для полного охвата потребностей организации.

ИТ-обследование обычно заказывается в двух основных ситуациях: когда существуют проблемные области в управлении ИТ, которые необходимо улучшить, и когда возникает желание проверить, что все процессы организованы «правильно».

Путешествие заказчика по ITIL включает несколько ключевых этапов: Offer (Предложение), Agree (Согласование), Co-create (Совместное создание), и другие. На этапе Offer происходит сбор требований к услуге, на этапе Agree - согласование и фиксация условий услуги и требований к уровню обслуживания (SLA). Этап Co-create связан с непосредственным предоставлением услуги и взаимодействием пользователя с провайдером в процессе использования услуги. Каждый из этих этапов может запускать определенные потоки создания ценности в зависимости от типа взаимодействия и предъявляемого спроса.

Прямая выдача доступа без согласования невозможна, так как при этом затрагиваются интересы различных сторон, которые необходимо учесть. Разные участники процесса отвечают за разные аспекты: руководитель - за соответствие задачам сотрудника, владелец ресурса - за защиту бизнес-интересов, технические администраторы - за стабильность системы, внутренний контроль - за соблюдение принципа разделения обязанностей, информационная безопасность - за соответствие политикам безопасности. Пропуск любой из этих проверок может привести к нарушению бизнес-процессов, регуляторных требований, создать риски безопасности или технические проблемы в работе информационных систем.

Критерий доступности важен для однозначной трактовки того, что считать периодом недоступности услуги. Это позволяет избежать споров внутри ИТ-организации и с заказчиком относительно того, следует ли учитывать тот или иной сбой как инцидент недоступности. Чёткое определение критерия доступности позволяет корректно формировать отчётность, которая напрямую влияет на восприятие заказчиком качества оказываемых услуг и его удовлетворенность.

Сквозная ответственность предполагает назначение координаторов изменений, которые отвечают за весь жизненный цикл конкретной модели или моделей изменений. Эти люди должны сопровождать изменения от начала до конца, обеспечивая целостность процесса. Определение координаторов может быть простым или сложным в зависимости от принципов выделения услуг и других факторов. Их роль критически важна для успешного управления изменениями.