# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при гибридных моделях управления, сочетающих элементы проектного и гибкого подходов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-gibridnykh-modelyakh-upravleniya-sochetayushchikh-elementy-proektnogo-i-g/)

Гибридные модели управления, сочетающие элементы проектного и гибкого подходов, создают несколько существенных рисков. Основной риск заключается в том, что частичная трансформация процессов ведет к снижению пользы от перехода к гибкому управлению. Разработчики могут ускорить внутренние процессы, но на этапе внедрения возникают задержки из-за сохранения проектных элементов вроде релизных циклов и длительного приёмочного тестирования. Это приводит к потере преимуществ гибкого управления — кратного ускорения Time-to-Market. Другой риск — отсутствие совместной ответственности за конечный результат, когда каждая сторона перекладывает ответственность за задержки на другую. Также гибридные модели затрудняют точное прогнозирование сроков реализации требований, так как невозможно определить пропускную способность потока из-за разрывов в процессе.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 756

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами, управление рисками

## [Почему формирование матрицы бизнес-ролей считается важным этапом в управлении доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formirovanie-matritsy-biznes-roley-schitaetsya-vazhnym-etapom-v-upravlenii-dostupom/)

Матрица бизнес-ролей связывает права доступа с реальными задачами сотрудников и бизнес-процессами компании. Поскольку бизнес-процессы динамично меняются, корректное построение матрицы позволяет избежать ситуации, когда сотрудники имеют избыточные или устаревшие права. Это также упрощает выдачу доступов по ролевому принципу вместо индивидуальных настроек, сокращая ошибки и трудозатраты. Однако её актуальность требует постоянного мониторинга и корректировки силами отдельной структуры внутри компании, так как автоматические решения не могут полностью заменить анализ бизнес-требований.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 756

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, действительно ли определенные элементы сервисно-ресурсной модели полезны в ежедневной эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-deystvitelno-li-opredelennye-elementy-servisno-resursnoy-modeli-polezny-v-ezhednevnoy/)

Для определения полезности элементов сервисно-ресурсной модели в ежедневной эксплуатации необходимо провести оценку, сосредоточившись на том, как часто и в каком контексте эти элементы используются сотрудниками. Ключевой вопрос — помогают ли они упрощать работу, предотвращать инциденты или ускорять процессы решений. Если элементы не приводят к измеримому улучшению рабочих процессов или требуют значительных усилий для поддержания, они, вероятно, не приносят реальной ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 756

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно использовать универсальные метрики без ИТ-специфики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ispolzovat-universalnye-metriki-bez-it-spetsifiki/)

Важно использовать универсальные метрики без ИТ-специфики, так как это позволяет применять общие практики менеджмента в ИТ-среде, что делает систему оценки более понятной для не-IT руководства. Универсальные метрики позволяют создать единый язык общения между ИТ-специалистами и бизнес-руководителями, обеспечивая прозрачность и обоснованность процесса оценки. Такой подход помогает избежать путаницы, связанной с узкоспециальными терминами или подходами, характерными только для ИТ-сферы. Например, вместо использования ИТ-специфических терминов и метрик можно применять общие бизнес-концепции, такие как доля выполненных задач в срок или уровень удовлетворенности клиентов, которые понятны любому руководителю, независимо от его технической подготовки. Это способствует лучшей интеграции ИТ-процессов в общий бизнес-контекст и повышает эффективность управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 756

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как модель системного подхода помогает избежать ошибок при внедрении изменений в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-model-sistemnogo-podkhoda-pomogaet-izbezhat-oshibok-pri-vnedrenii-izmeneniy-v-itsm/)

Модель системного подхода помогает избежать ошибок при внедрении изменений в ITSM, обеспечивая структурированный каркас для мышления, который напоминает о необходимости учитывать все компоненты системы и их взаимодействия. Она помогает не упустить важные факторы, анализировать взаимное влияние элементов и предвидеть побочные эффекты от изменений. Модель снабжена чеклистами с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи, что позволяет провести всесторонний анализ перед внедрением изменений. Этот подход особенно важен при работе с человеческим фактором, коммуникациями и исполнением процессов, где неучтенные аспекты часто становятся причиной неудач в реализации преобразований.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 756

Теги: ITSM, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Почему проблемы из группы 'в' исключаются из расчета метрики продуктивности](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-problemy-iz-gruppy-v-isklyuchayutsya-iz-rascheta-metriki-produktivnosti/)

Проблемы из группы 'в' (например, закрытые дубли или ошибочные регистрации, не принесшие ни пользы, ни вреда) исключаются из числителя и знаменателя метрики для предотвращения искажения результатов. Такие случаи, если их учитывать, могут как необоснованно увеличивать KPI (за счет ложного учета активности), так и случайно снижать его. Исключение группы 'в' обеспечивает более чистую оценку реальной эффективности процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 756

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Как решить задачу получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-zadachu-polucheniya-bolshogo-obema-dannykh-v-cmdb-pri-ogranicheniyakh-ruchnogo-upravleniy/)

Задача получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления решается путем комбинированного подхода: интеграции с внешними источниками информации для автоматического сбора данных и сохранения в CMDB только тех элементов, которые необходимы для процесса управления конфигурациями. Это позволяет обрабатывать объемы данных, превышающие возможности ручного управления, но требует тщательного выбора критериев включения данных в CMDB и учета потенциальной потери контроля за историей изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 756

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему в разработке ПО до сих пор преобладает проектный подход к управлению вместо процессного?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-razrabotke-po-do-sikh-por-preobladaet-proektnyy-podkhod-k-upravleniyu-vmesto-protsessnogo/)

Проектный подход преобладает из-за исторических традиций, фокуса на отдельных инициативах и сроках их выполнения, а не на непрерывном улучшении процессов. Многие организации воспринимают разработку ПО как совокупность разовых проектов с четкими сроками и бюджетами. Проектный подход кажется более привычным менеджерам, имеет четкие точки контроля и завершения, но часто не учитывает непрерывные аспекты поддержки и развития программного обеспечения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 756

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему не стоит регистрировать картриджи и запчасти в качестве конфигурационных единиц в системе управления ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-stoit-registrirovat-kartridzhi-i-zapchasti-v-kachestve-konfiguratsionnykh-edinits-v-siste/)

Картриджи и запчасти не следует регистрировать как отдельные конфигурационные единицы, потому что они после приобретения и хранения на складе списываются на конкретное оборудование, а не на конечных пользователей. Учет их в качестве отдельных объектов приводит к бесполезной привязке к пользователю и местоположению, не имеет смысла с точки зрения конфигурационной модели и увеличивает объем базы данных управления конфигурациями (CMDB) без оправданной пользы. Исключение составляют только дорогие комплектующие, не применяемые массово, которые требуют индивидуального учета.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 755

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, является ли поломка оборудования нарушением SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-polomka-oborudovaniya-narusheniem-sla/)

Поломка оборудования будет считаться нарушением SLA только в том случае, если это оборудование было включено в состав услуги, определенный соглашением. Если, например, в SLA для услуги аренды квартиры указана работающая стиральная машина и оговорены сроки её ремонта, то её поломка будет нарушением. Если же эти элементы не прописаны, то поломка не будет считаться нарушением, так как это не входит в обязательства поставщика

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 755

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, управление уровнем услуг, SLM