# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какую роль играет заинтересованность сотрудника в обработке обратной связи из сектора «Hard Candy»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-zainteresovannost-sotrudnika-v-obrabotke-obratnoy-svyazi-iz-sektora-hard-candy/)

Заинтересованность сотрудника критична для обработки «Hard Candy» обратной связи, поскольку именно он определяет, будет ли краткий отзыв преобразован в полезные действия. Если замечание попадает к равнодушному менеджеру, ценная информация может быть упущена. В примере с музеем успех достигнут благодаря тому, что отзыв увидел заинтересованный специалист, который сам инициировал уточняющие коммуникации и внедрил изменения. Это подчеркивает важность обучения персонала распознавать сигналы в коротких отзывах и действовать оперативно.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 930

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему, по мнению текста, важно, чтобы переход руководителей ИТ в бизнес был с неопределённым сроком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-po-mneniyu-teksta-vazhno-chtoby-perekhod-rukovoditeley-it-v-biznes-byl-s-neopredelennym-srok/)

Важно, чтобы переход руководителей ИТ в бизнес был с неопределённым сроком, потому что если срок будет фиксированным, руководитель может просто переждать время на новой должности, не пытаясь глубоко погрузиться в бизнес-проблемы. Неопределённый срок заставляет руководителя серьёзно заниматься бизнес-задачами, так как возвращение в ИТ возможно только при наличии конкретного и реализуемого плана улучшений. Это гарантирует, что полученный опыт не будет потерян, а переход не станет просто формальностью или пугалом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 930

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы могут быть включены в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-mogut-byt-vklyucheny-v-cmdb/)

В CMDB могут быть включены различные категории элементов: физические активы (серверы, рабочие станции, сетевые устройства), логические компоненты (виртуальные машины, контейнеры), программное обеспечение (операционные системы, приложения), бизнес-сервисы (веб-порталы, системы обработки платежей), документация (процедуры, схемы), персонал (роли и ответственные лица), а также связи и зависимости между всеми этими компонентами. Критически важно не включать все подряд, а отбирать элементы на основе их значения для обеспечения ключевых бизнес-процессов и ИТ-услуг, чтобы избежать избыточности и сохранить управляемость системы.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 930

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие статистические данные подтверждают важность анализа структуры ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-statisticheskie-dannye-podtverzhdayut-vazhnost-analiza-struktury-it-zatrat/)

Согласно мини-опросу, проведённому на портале, операционные затраты составляют 67-68% от общего объёма затрат на ИТ. В банках этот показатель достигает 76-79% (по данным за 2015 год), тогда как международная статистика (Computer Economics) указывает на 73%. Затраты на персонал в операционных расходах варьируются от 40-60% в российских компаниях до 30-40% в западных. Эти данные подчёркивают необходимость детального анализа структуры затрат для их оптимизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Может ли пересечение графиков нескольких рабочих групп быть пустым, и что это означает для SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-peresechenie-grafikov-neskolkikh-rabochikh-grupp-byt-pustym-i-chto-eto-oznachaet-dlya-sla/)

Да, пересечение графиков нескольких рабочих групп может быть пустым, особенно если группы расположены в разных часовых поясах и имеют разные режимы работы. Это означает, что нет периода времени, когда все группы одновременно находятся на работе. Для SLA это создает сложность в определении времени гарантированной поддержки ИТ-услуги, так как невозможно обеспечить полную поддержку во все моменты времени. В таких случаях рекомендуется не полагаться на пересечение графиков, а сегментировать типы работ и назначать отдельные календари для каждого вида деятельности, либо предусматривать альтернативные методы поддержки (дежурные смены, удаленная помощь) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 930

Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие основные задачи стоят перед поставщиками ИТ-услуг независимо от модели сорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-stoyat-pered-postavshchikami-it-uslug-nezavisimo-ot-modeli-sorsinga/)

Независимо от модели сорсинга, поставщикам ИТ-услуг необходимо решать две основные задачи: организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг, а также организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. При этом поставщик ИТ-услуг выступает одновременно как поставщик, потребитель и посредник услуг, что требует от него наличия соответствующих знаний и навыков в управлении этими аспектами.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 929

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как определить переход к сервисному подходу в организации, если он происходит постепенно и незаметно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-perekhod-k-servisnomu-podkhodu-v-organizatsii-esli-on-proiskhodit-postepenno-i-nezamet/)

Переход к сервисному подходу можно определить по наличию нескольких ключевых признаков. Главным признаком является изменение фокуса с технических компонентов на конечные результаты для бизнеса и пользователя. Если процессы начинают строиться вокруг описания и поддержки услуг, а не просто ИТ-систем, если появляются регулярные измерения удовлетворенности клиентов и процессы улучшения услуг на основе их обратной связи, если команда говорит на языке бизнеса, а не технологий — можно сказать, что сервисный подход внедряется успешно.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между ISO 22301 и ISO 22313?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-iso-22301-i-iso-22313/)

ISO 22301 содержит формальные требования к системе управления непрерывностью бизнеса и ориентирован на аудиторов и организации, которые собираются внедрять систему в строго регламентированной форме. ISO 22313 же представляет собой руководство по реализации этих требований, описывая хорошие практики и предлагая рекомендации по практическому применению стандарта. В отличие от ISO 22301, ориентированного на требования, ISO 22313 дает пошаговые инструкции.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 929

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны пользовательский опыт и ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-polzovatelskiy-opyt-i-it-uslugi/)

Пользовательский опыт напрямую влияет на восприятие качества ИТ-услуг. Хорошо продуманный пользовательский интерфейс и упрощенные процессы взаимодействия способствуют повышению эффективности использования продуктов и удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, укрепляет репутацию компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при цифровой трансформации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-tsifrovoy-transformatsii-upomyanutye-v-tekste/)

При цифровой трансформации возникают проблемы, связанные с тем, что новые правила игры сильно меняются, но ещё не устоялись, в то время как старые правила уже не работают. Это приводит не к сближению ИТ и бизнеса, а к большему хаосу и разобщенности между ними. Люди не могут быстро перестроить своё мышление и привычки, опираясь на прошлый опыт, который уже не подходит для новых условий. В результате трансформация приносит больше проблем, чем решает, усугубляя разрыв между ИТ и бизнесом.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market