# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой должна быть эффективная система обработки клиентских обращений в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-dolzhna-byt-effektivnaya-sistema-obrabotki-klientskikh-obrashcheniy-v-sfere-uslug/)

Эффективная система обработки клиентских обращений должна включать несколько ключевых элементов: четкий процесс маршрутизации обращений к соответствующим специалистам, наличие номеров заявок для отслеживания, регулярное информирование клиентов о статусе их обращений, квалифицированную первую линию поддержки, обладающую достаточной информацией для решения типовых проблем или правильной передачи запроса, а также механизмы обратной связи после решения проблемы. Важно, чтобы сотрудники первой линии умели определять, на чьей стороне возникла проблема, и могли оперативно направлять запрос в нужный отдел, например, к ИТ-специалистам или в отдел финансовых операций.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как текст описывает взаимодействие между бизнес-специалистами и ИТ-специалистами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekst-opisyvaet-vzaimodeystvie-mezhdu-biznes-spetsialistami-i-it-spetsialistami/)

Текст описывает взаимодействие между бизнес-специалистами и ИТ-специалистами как проблемное из-за разобщённости и недопонимания. ИТ-специалисты иногда воспринимают себя как экспертами во всех вопросах, ограничиваясь знанием лишь базовых программных конструкций, в то время как бизнес-специалисты зависят от ИТ, но не понимают многих технических аспектов. При этом автор подчеркивает, что и в бизнесе, и в ИТ работают одни и те же люди с типичными человеческими особенностями, сильными и слабыми сторонами, и проблема не в том, чтобы возвысить бизнес и принизить ИТ, а в необходимости лучшего взаимопонимания и взаимодействия.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какое стандартное отклонение обычно наблюдается в опросах по пятибалльной шкале и как оно влияет на расчет доверительного интервала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-standartnoe-otklonenie-obychno-nablyudaetsya-v-oprosakh-po-pyatiballnoy-shkale-i-kak-ono-vliya/)

В опросах по пятибалльной шкале стандартное отклонение обычно ограничено пределами от 0.5 до 1.2, а максимальное теоретическое значение не превышает примерно 1.5 (так как ответы обычно укладываются в диапазон от 2 до 5 баллов). Стандартное отклонение напрямую влияет на ширину доверительного интервала - чем больше стандартное отклонение, тем шире доверительный интервал при прочих равных условиях. Поэтому для опросов с большим разбросом оценок требуется либо увеличение размера выборки, либо принятие к сведению большей погрешности результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какую роль играют T-shape профили сотрудников в продуктовом подходе с быстрым потоком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-t-shape-profili-sotrudnikov-v-produktovom-podkhode-s-bystrym-potokom/)

T-shape профили компетенций сотрудников играют ключевую роль в поддержании быстрого потока задач. Такой профиль подразумевает наличие широкой базовой экспертизы (горизонтальная часть буквы T) и глубокой специализации в одной конкретной области (вертикальная часть). Это позволяет сотрудникам быстро переключаться между разными видами работ, компенсировать загрузку друг друга и гибко адаптироваться к меняющимся потребностям потока. Это особенно важно для минимизации неравномерности потока, вызванной различными отклонениями в работе системы или вариативностью задач. T-shape профили вместе с тесными связями между специалистами в потоке обеспечивают возможность быстрого перераспределения ресурсов внутри производственной системы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 929

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как проверить актуальность уже существующих требований к резервному копированию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-aktualnost-uzhe-sushchestvuyushchikh-trebovaniy-k-rezervnomu-kopirovaniyu/)

Для проверки актуальности уже существующих требований к резервному копированию можно предпринять следующие шаги: - Провести анализ текущих бизнес-требований и определить, изменились ли они с момента первоначального оформления условий. - Проверить реальные показатели работы системы резервного копирования за последний период и сравнить их с заданными требованиями. - Провести тестовое восстановление данных для проверки соответствия времени восстановления и объема восстанавливаемых данных заявленным требованиям. - Проанализировать историю инцидентов и случаев восстановления данных за последние периоды, чтобы определить, были ли требования достаточными. - Провести интервью с ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы понять, удовлетворены ли они текущим уровнем защиты данных. - Рассмотреть изменения в бизнес-процессах, объеме данных и критичности информации, которые могли повлиять на изначальные требования. Если обнаруживается, что требования не соответствуют текущей ситуации, их следует пересмотреть и актуализировать, чтобы гарантировать адекватную защиту данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как компании можно превратить негативную ситуацию в позитивный опыт для клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-mozhno-prevratit-negativnuyu-situatsiyu-v-pozitivnyy-opyt-dlya-klienta/)

Для того чтобы превратить негативную ситуацию в позитивный опыт, компания должна сосредоточиться на поддержке клиента, проявляя эмпатию и понимание его ситуации. Важно быть вежливым, внимательно выслушать проблему и предложить варианты решения, учитывая особенности его положения, например, срочность возврата арендованного автомобиля. Открытая коммуникация, готовность идти на уступки и решение вопроса без дополнительного давления на клиента позволяют создать позитивный опыт даже в сложной обстановке, что укрепляет доверие и лояльность. Такой подход помогает клиенту запомнить не проблему, а то, как её разрешили.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему годовое премирование менее эффективно для управления ИТ-процессами, чем краткосрочные стимулы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-godovoe-premirovanie-menee-effektivno-dlya-upravleniya-it-protsessami-chem-kratkosrochnye-st/)

Годовое премирование менее эффективно, потому что оно слишком отдалено от конкретных действий сотрудников в течение года. Например, премия за результаты в мае выдается только в конце года, что нарушает принцип немедленного подкрепления поведения. Такой дальний временной горизонт не стимулирует сотрудников к стабильной и высококачественной работе в рамках процессов управления ИТ, так как прямая связь между текущими действиями и вознаграждением слабо воспринимается. Краткосрочные стимулы (ежемесячные или ежеквартальные) обеспечивают более четкую связь между результатом и поощрением, что делает их более эффективными для регулирования поведения и поддержания мотивации в текущих процессах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: мотивация персонала, стимулирование

## [Как влияет используемая ITSM-система на решение о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ispolzuemaya-itsm-sistema-na-reshenie-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsidentami-i/)

Используемая ITSM-система существенно влияет на решение о разделении процессов. Многие современные ITSM-продукты, такие как HP SM или BMC Remedy ITSM Suite, реализуют строгое разделение инцидентов и сервисных запросов как разные объекты с разными возможностями обработки, что стимулирует организации следовать этой практике. Если система не поддерживает гибкой переклассификации обращений, это может усилить проблемы, связанные с нечеткими границами между типами запросов. Некоторые системы, как HP OpenView Service Desk, предлагают альтернативные подходы к разделению (например, по источнику запроса), что может оказаться более практичным. Поэтому решение о разделении процессов должно учитывать как практические потребности организации, так и возможности используемого инструментария.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 929

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему видимость и сотрудничество важны в сервисном мышлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vidimost-i-sotrudnichestvo-vazhny-v-servisnom-myshlenii/)

Видимость и сотрудничество важны в сервисном мышлении, потому что они определяют зону видимости (band of visibility) в отношениях с клиентом, определяют, что делается совместно, и распределяют роли ответственности (Responsible) и подотчетности (Accountable). Видимость процессов помогает визуализировать совместную деятельность, выбрать правильные инструменты демонстрации прогресса и определить, какие показатели должны быть доступны клиентам. Это создает прозрачность отношений и укрепляет доверие между поставщиком услуг и потребителем.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 929

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли использовать CMDB для решения задач сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-cmdb-dlya-resheniya-zadach-servisnoy-ekonomiki/)

Да, можно использовать CMDB для решения задач сервисной экономики. Основная задача CMDB — определение влияния одних элементов на другие, что по своей сути имеет экономический характер, поскольку влияние является производной от использования ресурсов. Например, сервер, использующий систему хранения данных для размещения информации, формирует взаимосвязь влияния, которая может быть использована при расчете TCO приложений. CMDB может содержать данные о всех необходимых ресурсах, включая виртуальные машины и логические диски, которые не учитываются в традиционном бухгалтерском учёте, но важны для расчёта стоимости услуг. При этом для решения экономических задач не требуется вводить специальные «экономические» связи, могут быть использованы существующие связи влияния.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 928

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы