# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему пользователи не оставляют оценку после получения услуги, даже если хотели этого сделать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-ne-ostavlyayut-otsenku-posle-polucheniya-uslugi-dazhe-esli-khoteli-etogo-sdelat/)

Пользователи не оставляют оценку после получения услуги, даже если изначально планировали это сделать, из-за возникающих барьеров и неопределенностей в процессе. Например, в случае с государственными услугами, когда заявленное бесплатное SMS на самом деле оказалось платным, это вызывает недоверие и снижает мотивацию. В случае с коммерческим банком требование регистрации на стороннем сайте для размещения отзыва создает дополнительный этап, который многим кажется излишним. Пользователь готов оценить услугу, но только если процесс простой, понятный и не вызывает сомнений в его прозрачности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 755

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие аспекты должны учитываться при проектировании сервисных отношений для эффективной ко-креации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-dolzhny-uchityvatsya-pri-proektirovanii-servisnykh-otnosheniy-dlya-effektivnoy-ko-krea/)

При проектировании сервисных отношений для эффективной ко-креации должны учитываться: определение четких прав и обязанностей каждой стороны; создание прозрачных механизмов взаимодействия и коммуникации; разработка процессов вовлечения потребителей на всех этапах (от проектирования до улучшения); обучение пользователей их роли в создании ценности; установление метрик для измерения участия и вклада обоих сторон; настройка систем сбора и анализа обратной связи для постоянного улучшения взаимодействия. Важно, чтобы обе стороны понимали, что ценность создается совместно, и их действия взаимно дополняют друг друга.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно разделение ответственности между менеджерами процессов управления конфигурациями и управления активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelenie-otvetstvennosti-mezhdu-menedzherami-protsessov-upravleniya-konfiguratsiyam/)

Разделение ответственности между менеджерами процессов важно, потому что специалисты, ответственные за управление конфигурациями, обычно сосредоточены на системном и прикладном уровне ИТ-инфраструктуры и построении сервисно-ресурсных моделей, тогда как специалисты по управлению активами работают с физическими компонентами и материальным учетом. Эти профессиональные области требуют разных знаний и навыков, и разделение соответствует лучшим практикам, таким как COBIT5, обеспечивающим четкое разграничение функциональных обязанностей для повышения эффективности и снижения рисков ошибок.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 755

Теги: COBIT, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как влияет 'ресурсный' характер ИТ-услуг на обоснование ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-resursnyy-kharakter-it-uslug-na-obosnovanie-it-proektov/)

Ресурсный характер ИТ-услуг значительно усложняет обоснование нересурсных ИТ-проектов, так как бизнес склонен оценивать ценность только по видимым результатам и прямой полезности. Когда основная ценность для заказчика заключается в конечных ресурсах (приложениях, устройствах), объяснить необходимость инвестиций в процессы, стандарты, инструменты управления становится крайне сложной задачей. Бизнес-спонсорам трудно понять, как работы по улучшению управления изменениями, инцидентами или конфигурациями непосредственно повлияют на их бизнес-результаты. Поэтому ИТ-менеджерам приходится транслировать ценность процессных улучшений в терминах бизнес-полезности, что часто требует значительных усилий по преобразованию скрытых гарантий в явные бизнес-преимущества.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 755

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие компоненты должны включать в себя современные системы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-dolzhny-vklyuchat-v-sebya-sovremennye-sistemy-tekhnicheskoy-podderzhki/)

Современные системы технической поддержки должны включать несколько ключевых компонентов для обеспечения максимальной эффективности. Во-первых, систему контекстно-зависимых вопросов, которая адаптируется к типу проблемы и собирает необходимую информацию от пользователя. Во-вторых, автоматический сбор технической информации от устройства пользователя для минимизации ручного ввода данных. В-третьих, механизм корректной классификации запросов по ИТ-услугам и их маршрутизации к подходящим специалистам. В-четвертых, интеграцию с ITSM-системой для регистрации и отслеживания обращений. Кроме того, система должна иметь простой и интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий удобство использования для конечных пользователей, что способствует высокому уровню адаптации (до 90% обращений, как в приведенном примере).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 755

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Почему Nj не может включать все обработанные обращения при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nj-ne-mozhet-vklyuchat-vse-obrabotannye-obrashcheniya-pri-raschete-ftr/)

Nj не может включать все обработанные обращения, потому что в расчёт должна включаться только завершённая работа — обращения, по которым процедура проверки решения полностью завершена. Это могут быть закрытые без рекламаций инциденты или те, которые были возвращены на доработку (Sj). Если включить в Nj все обработанные обращения, в том числе те, где процесс проверки не завершён, это исказит метрику FTR, так как не отразит реальное качество работы группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 755

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему важно использовать несколько категорий при учете рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ispolzovat-neskolko-kategoriy-pri-uchete-rabochego-vremeni/)

Использование нескольких категорий (18 вместо 3) при учете рабочего времени позволяет получить более глубокую и детальную аналитику. Хотя распространено мнение, что большое количество категорий усложнит процесс учета, на практике это не приводит к значительному увеличению временных затрат, но значительно расширяет возможности для анализа распределения времени и выявления узких мест в рабочем процессе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 755

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как частота прерываний влияет на эффективность бизнес-процессов, поддерживаемых ИТ-системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chastota-preryvaniy-vliyaet-na-effektivnost-biznes-protsessov-podderzhivaemykh-it-sistemami/)

Частота прерываний может существенно влиять на эффективность бизнес-процессов, особенно тех, которые зависят от непрерывных вычислительных процессов или требуют сохранения состояния на длительном временном интервале. Например, если процесс требует нескольких часов непрерывных вычислений, каждое прерывание вынуждает начинать процесс заново, приводя к экспоненциальному росту потерь с увеличением частоты прерываний. Для таких процессов кратковременные, но частые простои могут быть даже более критичны, чем одно длительное прерывание. Это особенно важно для научных вычислений, сложного моделирования, некоторых финансовых операций и производственных процессов, управляемых ИТ-системами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 755

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Почему на тестовом периоде новой услуги обычно не вводят штрафные санкции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-na-testovom-periode-novoy-uslugi-obychno-ne-vvodyat-shtrafnye-sanktsii/)

Во время тестового периода эксплуатации новой услуги штрафные санкции, как правило, не вводятся, так как основная цель этого этапа — сбор статистики и анализ работы услуги, а не применение санкций к поставщику. Это позволяет выявить возможные проблемы и улучшить качество предоставляемой услуги без дополнительного давления в виде финансовых наказаний. На данном этапе важнее получить объективные данные об уровне сервиса и определить, каким образом можно достичь стабильной и эффективной работы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 755

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Чем ценность замены отличается от бизнес-ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-tsennost-zameny-otlichaetsya-ot-biznes-tsennosti/)

Ценность замены и бизнес-ценность имеют схожие аспекты, но отличаются по фокусу. Бизнес-ценность определяется как позитивное влияние услуги на результаты деятельности потребителя (повышение производительности, снижение затрат, оптимизация рисков). Ценность замены конкретизирует этот аспект, акцентируясь на сравнении использования сторонних услуг с собственными ресурсами и деятельностью организации. Она рассматривает выгоду именно от замены, включая все издержки и преимущества аутсорсинга по сравнению с развитием внутренних возможностей. Некоторые эксперты считают, что ценность замены является частью более широкого понятия бизнес-ценности, так как любая оценка бизнес-ценности должна учитывать альтернативные сценарии решения бизнес-задач.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 755

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация