# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как правильно реагировать на падение скорости интернета до 10 кбит/с?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-reagirovat-na-padenie-skorosti-interneta-do-10-kbit-s/)

При резком снижении скорости интернета необходимо сначала проверить оборудование на наличие неисправностей, перезагрузить роутер и проверить подключение других устройств. Затем следует связаться с технической поддержкой провайдера, предоставив детали проблемы и данные тестов скорости. Если предлагаемое решение нерационально, например, установка крупного обновления при низкой скорости, стоит запросить альтернативные методы устранения неполадок.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 743

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие основные компоненты включает структура сервисной поддержки ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-komponenty-vklyuchaet-struktura-servisnoy-podderzhki-it-uslug/)

Структура сервисной поддержки ИТ-услуг включает несколько ключевых компонентов: уровни поддержки (первая, вторая, третья линия), системы управления инцидентами и запросами, базы знаний, процессы управления проблемами и изменениями, системы мониторинга и отчетности. Также в неё входят определенные роли и ответственности сотрудников, SLA-соглашения с клиентами, метрики оценки качества обслуживания. Эффективная структура поддержки обеспечивает быстрое реагирование на инциденты, проактивное решение проблем и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 743

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое мета-практика в контексте ITIL и как CSI может быть такой мета-практикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-meta-praktika-v-kontekste-itil-i-kak-csi-mozhet-byt-takoy-meta-praktikoy/)

Мета-практика - это общий подход или методология, которая может применяться ко многим другим процессам и областям деятельности. В контексте ITIL мета-практика представляет собой универсальный инструмент или философию, которая встраивается во все аспекты управления услугами.  CSI как мета-практика:  1) Охватывает все этапы жизненного цикла услуги - от стратегии до эксплуатации 2) Предоставляет общий подход к измерению и улучшению всех процессов 3) Содержит набор принципов и методов (таких как PDCA, метод «Семи этапов»), которые могут применяться в любой области 4) Создает культуру постоянного совершенствования, которая пронизывает всю организацию 5) Определяет общий язык и метрики для оценки эффективности процессов  Как мета-практика, CSI не конкурирует с другими процессами (такими как управление проблемами), а дополняет их. Например, при управлении проблемами CSI предоставляет: - Методы анализа причинно-следственных связей - Подходы к определению метрик эффективности процесса - Шаблоны для планирования улучшений - Процедуры оценки достигнутых результатов  Это похоже на то, как управление рисками является мета-практикой - оно присутствует во всех «гарантийных» процессах (управление доступностью, мощностями и др.), но не выступает как отдельный процесс в каждом конкретном случае.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 743

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление доступностью, управление проблемами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие признаки указывают на то, что компания не справляется со своей ролью сервис-интегратора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-kompaniya-ne-spravlyaetsya-so-svoey-rolyu-servis-integratora/)

Признаки того, что компания не справляется со своей ролью сервис-интегратора, включают частые перенаправления клиентов к другим участникам процесса при обращении за поддержкой, отсутствие единой точки ответственности за качество услуги, несоответствие фактически полученной услуги тем условиям, которые были заявлены при оформлении заказа, невозможность предоставления исчерпывающей информации о заказе собственной службой поддержки, ссылки на то, что компания не обладает необходимыми данными потому что услуга предоставлена партнером, отсутствие сквозного отслеживания заказа, когда клиент вынужден повторно предоставлять информацию, и различные документы от разных компаний вместо единого подтверждения услуги. Ключевой признак - клиент чувствует, что взаимодействует не с одним поставщиком, а с несколькими отдельными компаниями, что противоречит самой идее интеграции.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 743

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как метрики с учетом времени ожидания стимулируют сотрудников минимизировать использование функции приостановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metriki-s-uchetom-vremeni-ozhidaniya-stimuliruyut-sotrudnikov-minimizirovat-ispolzovanie-funktsi/)

Метрики, включающие время ожидания в общий показатель эффективности, стимулируют сотрудников минимизировать использование приостановки таймера, так как увеличение времени ожидания непосредственно ухудшает их результат. Например, если в расчет среднего времени решения запроса включен и период ожидания, то слишком частая или длительная приостановка негативно скажется на итоговой оценке. Это создает естественный стимул сотруднику проявлять инициативу в решении вопросов, требующих взаимодействия с пользователем, и минимизировать периоды бездействия, что в конечном итоге улучшает качество обслуживания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 743

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему пользователи не всегда осознают свою часть ответственности за получение ценности от услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-ne-vsegda-osoznayut-svoyu-chast-otvetstvennosti-za-poluchenie-tsennosti-ot-uslug/)

Пользователи не всегда осознают свою часть ответственности за получение ценности от услуг из-за традиционного восприятия, что поставка услуги автоматически гарантирует её ценность. Например, получение высшего образования не означает, что оно полноценно усвоено, или ожидание, что психолог автоматически решит проблемы клиента без его активного участия. Существует распространённое заблуждение, что ответственность за результат лежит исключительно на поставщике, тогда как в действительности ценность создаётся совместно, и потребитель должен выполнять определённые действия для достижения результата.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 743

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие практические инструменты предоставляет модель системного подхода для ITSM-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-instrumenty-predostavlyaet-model-sistemnogo-podkhoda-dlya-itsm-spetsialistov/)

Модель системного подхода для ITSM-специалистов предоставляет практические инструменты в виде структурированного каркаса из элементов и связей системы, а также чеклистов с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи. Эти чеклисты помогают в анализе текущей ситуации и планировании преобразований, задавая конкретные вопросы, которые нужно рассмотреть при работе с людьми, процессами, технологиями и организацией. Модель позволяет структурировать мышление, не упустить важные аспекты и учесть взаимное влияние компонентов системы. Практический опыт показывает, что использование этой модели помогает на реальных кейсах, например, при диагностике системы управления ИТ-услугами или при разработке решений по организации портала самообслуживания.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 743

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как в классическом подходе рассчитывается коэффициент эффективности производственного потока?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-klassicheskom-podkhode-rasschityvaetsya-koeffitsient-effektivnosti-proizvodstvennogo-potoka/)

В классическом подходе коэффициент эффективности производственного потока рассчитывается как отношение времени, в течение которого в потоке фактически выполнялась полезная работа, ко всему времени, затраченному на производство единицы продукции. При этом большая часть времени в традиционных производственных системах приходится на ожидание — время, когда работающая деталь находится в состоянии простоя, ожидая следующей операции. Этот коэффициент в реальном производстве часто составляет всего несколько процентов, что подчеркивает значительную долю неэффективных затрат времени в большинстве процессов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 743

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы могут привести к постоянной неудовлетворенности бизнеса, даже если технические показатели услуг в норме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-privesti-k-postoyannoy-neudovletvorennosti-biznesa-dazhe-esli-tekhnicheskie-poka/)

Постоянная неудовлетворенность бизнеса может возникать из-за нескольких ключевых факторов, даже при соблюдении технических показателей услуг: 1) Бизнес не видит объективных подтверждений высокого качества услуг или не доверяет предоставляемым показателям; 2) Наличие негативного опыта предыдущего взаимодействия с ИТ-подразделением, создавшего предубеждение; 3) Изменение потребностей бизнеса, при котором существующие услуги больше не соответствуют новым требованиям; 4) Ситуация, когда бизнес не достигает своих плановых показателей и ищет виновных, обвиняя в этом ИТ-подразделение; 5) Отсутствие прозрачной коммуникации и недостаток информации о том, как ИТ-услуги поддерживают достижение бизнес-целей.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 743

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие стандарты и политики следует учитывать при разработке плана управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-i-politiki-sleduet-uchityvat-pri-razrabotke-plana-upravleniya-servisnymi-aktivami-i/)

При разработке плана управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать следующие стандарты и политики: внутренние политике организации в области ИТ и управления сервисами, отраслевые стандарты такие как ISO/IEC 20000 (стандарт ИТ-услуг) и ISO/IEC 19770-1 (стандарт управления ИТ-активами и лицензированием), внутренние стандарты организации, затрагивающие аппаратное обеспечение и другие компоненты инфраструктуры. Также следует учитывать требования бизнес-направлений, договорные обязательства и другие внешние требования. Все эти элементы формируют основу для определения требований к структуре ответственности, возможностям отслеживания изменений и формированию аудиторского следа в рамках процесса SACM.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 743

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB