Согласно статистическим расчетам, необходимое количество ответов для достижения заданной точности не зависит от размера генеральной совокупности при достаточно больших популяциях (более 1000 человек). Это связано с тем, что формула расчета доверительного интервала для среднего значения в основном зависит от стандартного отклонения и размера выборки, но не от общего числа элементов в популяции. Именно поэтому для 1000 и даже для 10000 пользователей достаточным остается выборка в 40-50 человек при пятибалльной шкале опроса.

В контексте процесса управления релизами релиз определяется по-разному в зависимости от организационной модели: если управление релизами осуществляется в подразделении разработки/сопровождения, то релиз представляет собой набор компонент, которые вместе тестируются и внедряются в продуктивную среду; если управление релизами функционирует в подразделении эксплуатации, то релиз определяется как набор изменений, которые вместе тестируются и внедряются в продуктивную среду. Общим является то, что релиз объединяет логически связанные изменения для совместного внедрения.

При отсутствии системы управления знаниями компании рискуют столкнуться с утратой важной информации, повторением уже известных ошибок, снижением качества и эффективности работы сотрудников, увеличением времени на обучение новых специалистов, дублированием усилий при решении похожих задач. Это приводит к дополнительным затратам ресурсов и снижению конкурентоспособности организации.

ITIL v3 предоставляет полезные подходы к измерению бизнес-процессов, особенно в разделе Continual Service Improvement (Постоянное улучшение услуг), глава 3.7.2 'Value to business'. Этот раздел объясняет ценность измерений для бизнеса и содержит практические рекомендации по применению метрик, фокусируясь на создании реальной ценности через измерение и улучшение процессов.

ITIL 4 предлагает учитывать изменения в организационной структуре через аспект 'Организации и люди', признавая, что с появлением гибких способов работы и их масштабирования многие организации переживают трансформацию. Эта трансформация проявляется не только в слияниях и поглощениях, но и в изменении подходов к организационной структуре, операционной и ролевой модели, выстраиванию коммуникаций. ITIL 4 подчеркивает, что эффективность организации не может обеспечиваться только формальной структурой, а требует культуры, поддерживающей ценности и цели организации. Необходимо формировать оргструктуры, соответствующие предоставляемым услугам и продуктам, уделять внимание развитию сотрудников и поддержанию достаточного уровня их компетенций. Важно продвигать культуру доверия и прозрачности, которая поощряет выявление и решение проблем до их влияния на клиентов. При внедрении гибких методологий ITIL 4 рекомендует создавать структуры, способствующие сотрудничеству и пониманию вклада каждого в создание ценности, что позволяет эффективно масштабировать гибкие подходы в рамках организации.

Измерение доступности в точке потребления услуги подразумевает учет не всего бизнес-процесса в целом, а его отдельных экземпляров, выполняемых в конкретный момент времени. Это означает, что при анализе недоступности следует рассматривать каждый случай взаимодействия пользователя с услугой отдельно. Для точного измерения необходимы критерии, которые позволяют определить факт недоступности именно в момент использования услуги клиентом, что делает процесс более реалистичным и отражающим реальный опыт пользователя.

Для учета различного влияния инцидентов на бизнес при расчете метрики времени реакции можно использовать два подхода: первый - выполнять расчет метрики отдельно для каждого уровня влияния или приоритета инцидента, что позволяет проанализировать эффективность реакции на каждый категорий инцидентов; второй - использовать формулу взвешенного среднего, где весом (Wi) выступает уровень влияния или приоритет инцидента: Rw = (Σ(Ti*Wi)) / (Σ((Ti+Qi)*Wi)). Это позволяет получить более точную оценку общей эффективности процесса с учетом бизнес-значимости каждого инцидента.

Эффективному взаимодействию с ИТ-службами способствует образ мышления бизнеса, основанный на понимании реальных возможностей и ограничений ИТ, осознании важности долгосрочных отношений и готовности к компромиссам. Бизнес, который не требует немедленного выполнения всего спектра услуг, но при этом активно участвует в планировании будущих улучшений, создает условия для продуктивного сотрудничества.

Основная проблема при объяснении бизнесу необходимости инвестиций в процессные улучшения ИТ заключается в том, что бизнес фокусируется на видимой полезности ресурсов, а не на невидимых процессах, обеспечивающих гарантию этой полезности. Заказчикам сложно понять и оценить ценность инвестиций в процессы управления, так как результат этих инвестиций не так очевиден, как новое приложение или обновленное оборудование. Цепочка от работы по улучшению процессов до конечной бизнес-ценности слишком длинна и непрозрачна. Даже когда бизнес-спонсоры понимают теоретическую важность процессных улучшений, они часто сомневаются в их реальной отдаче и приоритетах по сравнению с прямыми инвестициями в функциональность и новые ресурсы.

Периоды недоступности, фиксируемые по разным критериям, могут пересекаться из-за того, что одна и та же проблема может вызывать сбои в работе по нескольким параметрам. Например, выход из строя сервера может нарушить как доступ к веб-интерфейсу, так и API-сервисы. Важно учитывать эти пересечения при анализе и расчете показателей доступности, чтобы не завысить общее время простоя. Для этого рекомендуется вести отдельный журнал недоступности с привязкой к критериям и объединять пересекающиеся периоды на этапе отчетности.