# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие задачи решают деловые игры для ИТ и бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshayut-delovye-igry-dlya-it-i-biznesa/)

Деловые игры направлены на формирование навыков построения взаимоотношений между ИТ и бизнесом на основе измеримых показателей, работу в условиях ограниченных ресурсов, определение корректных приоритетов, развитие командной работы. Также они помогают ИТ-специалистам понять бизнес-процессы и бизнес-представителям осознать сложности ИТ-разработки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 815

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы мешают клиентам предоставлять обратную связь по стандартным каналам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-meshayut-klientam-predostavlyat-obratnuyu-svyaz-po-standartnym-kanalam/)

Основные факторы, мешающие клиентам оставлять отзывы: недостаток времени, сложность форм обратной связи, отсутствие видимой пользы от участия, негативный опыт предыдущих взаимодействий (например, игнорирование замечаний). Многие потребители считают, что их мнение не повлияет на качество услуги, поэтому предпочитают не тратить усилия. Кроме того, длинные анкеты или технические барьеры (например, необходимость регистрации) снижают мотивацию к участию.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 815

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно определиться с методологией выполнения проекта до работы с ограничениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-opredelitsya-s-metodologiey-vypolneniya-proekta-do-raboty-s-ogranicheniyami/)

Определение методологии выполнения проекта (водопадная или Agile) необходимо до работы с ограничениями, потому что различные подходы по-разному определяют, какие параметры фиксируются изначально, а какие становятся результатом планирования. В водопадном подходе фиксируются охват и качество, а сроки и бюджет вычисляются на их основе, тогда как в Agile сначала устанавливаются рамки по времени и бюджету, а объем реализуемого функционала определяется в этих рамках. Выбор методологии влияет на то, какие ограничения являются приоритетными и как происходит управление изменениями, поэтому этот выбор должен предшествовать детальному планированию проекта и работе с конкретными ограничениями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 815

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2

## [Какой смысл сейчас чаще всего вкладывается в букву «R» в рамках методологии SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-smysl-seychas-chashche-vsego-vkladyvaetsya-v-bukvu-r-v-ramkakh-metodologii-smart/)

В настоящее время буква «R» в методологии SMART чаще всего означает «relevant» (релевантный), а не «realistic» (реалистичный), как иногда ошибочно используют. Под этим понимается соотнесение цели с контекстом и проверка, насколько целесообразно и уместно её достигать в данном конкретном случае.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 815

Теги: общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Как современные компании формулируют свою ориентацию на клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovremennye-kompanii-formuliruyut-svoyu-orientatsiyu-na-klienta/)

Современные компании формулируют свою ориентацию на клиента более профессиональным и структурированным языком. Например, одна компания указывает в своём описании: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это подчеркивает стремление к высокому качеству обслуживания, сохраняя суть клиентоориентированности, которая существовала и в девяностые, но в новой форме.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 815

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как База знаний влияет на взаимодействие с клиентами и заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-baza-znaniy-vliyaet-na-vzaimodeystvie-s-klientami-i-zakazchikami/)

База знаний расширяет кругозор сотрудников компании, позволяя им быть в курсе всех имеющихся решений, находок и новинок. Это знание помогает строить более квалифицированные диалоги с клиентами и потенциальными заказчиками, демонстрируя экспертность и глубокое понимание предметной области, что повышает доверие и качество взаимодействия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 815

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему должность пользователя важна при определении уровня ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dolzhnost-polzovatelya-vazhna-pri-opredelenii-urovnya-it-uslug/)

Должность пользователя влияет на уровень ИТ-услуг, так как для должностных VIP-персон могут быть предусмотрены специальные условия, такие как сокращенное время реакции технической поддержки или круглосуточная доступность услуг. Это обусловлено важностью конкретных сотрудников для бизнес-процессов организации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 815

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью

## [Какие компетенции команды остаются существенными при полном аутсорсе базовой инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompetentsii-komandy-ostayutsya-sushchestvennymi-pri-polnom-autsorse-bazovoy-infrastruktury/)

При полном аутсорсе базовой инфраструктуры, включая IaaS и SaaS, команде необходимо сохранить компетенции в области конфигурирования и настройки middleware, управления конфигурациями через системы контроля версий и автоматизации процессов CI/CD. Кроме того, важно сохранить экспертизу в анализе и настройке потоков данных, безопасности и мониторинга работы приложения. Даже если инфраструктура предоставляется третьей стороной, команда должна уметь правильно настраивать и адаптировать middleware к специфическим потребностям продукта, что требует высокого уровня технической компетенции. Особенно важно удерживать в руках управление конфигурациями, чтобы иметь возможность быстро менять и перестраивать инфраструктуру без прямого вмешательства в запущенные узлы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 815

Теги: безопасность, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как изменяется качество обслуживания, когда сотрудники ИТ-поддержки могут самостоятельно определять время, затраченное на запрос?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-kachestvo-obsluzhivaniya-kogda-sotrudniki-it-podderzhki-mogut-samostoyatelno-oprede/)

Качество обслуживания обычно повышается в нестандартных ситуациях, так как сотрудники могут уделить больше внимания сложным проблемам без риска формального нарушения нормативов. Это приводит к более полному решению проблем, повышению удовлетворённости пользователей и снижению количества повторных обращений. Однако без должного контроля и анализа это может привести к неравномерной загрузке сотрудников и задержкам в обслуживании других пользователей. Поэтому система должна обеспечивать баланс между автономностью сотрудников и оперативностью в массовых запросах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 815

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление рисками

## [Какие аргументы приводятся за учет времени ожидания ответа пользователя в общем сроке SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-za-uchet-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-obshchem-sroke-sla/)

Аргументы в пользу учета времени ожидания ответа пользователя в общем сроке SLA основаны на клиенториентированном подходе: сервис должен обеспечивать полное решение проблемы, а не просто выполнение технических работ. Если решение требует возврата на доработку, это свидетельствует о недостаточном качестве первоначального решения. Включение всего времени до окончательного завершения процесса (включая подтверждение пользователем) позволяет стимулировать ИТ-специалистов к более тщательной работе и минимизации ошибок с первого раза, что повышает общую удовлетворенность клиентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 815

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM