# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова основная идея подхода Tipu в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-ideya-podkhoda-tipu-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

Основная идея подхода Tipu заключается в том, что Continual Service Improvement (CSI) нужно организовывать не после внедрения базовых процессов управления ИТ-услугами, а с самого начала, в рамках первых инициатив. Это позволяет постепенно и органично «достраивать» систему управления, отталкиваясь от реальных задач заказчика и используя набор процессных элементов, которые можно внедрить в относительно короткие сроки. Подход предполагает создание не идеальных процессов, а работающих решений с последующим наращиванием уровня зрелости через интегрированный CSI подход.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие условия необходимы для организации производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-organizatsii-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

Для организации производственного соревнования необходимо иметь коллектив сотрудников на примерно одинаковых должностях или несколько групп с похожей работой. Нужно заранее определить KPI, отражающие суть работы и требуемые результаты, а также договориться о способе расчёта этих показателей. Также следует предусмотреть регулярные точки контроля, чтобы сотрудники могли отслеживать свои достижения и сравнивать их с результатами коллег.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 915

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как современные компании формулируют свою ориентацию на клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovremennye-kompanii-formuliruyut-svoyu-orientatsiyu-na-klienta/)

Современные компании формулируют свою ориентацию на клиента более профессиональным и структурированным языком. Например, одна компания указывает в своём описании: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это подчеркивает стремление к высокому качеству обслуживания, сохраняя суть клиентоориентированности, которая существовала и в девяностые, но в новой форме.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [В чем разница между хорошим и лучшим поставщиком услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-khoroshim-i-luchshim-postavshchikom-uslug/)

Хороший поставщик услуг отслеживает изменения и удовлетворяет потребности потребителей настолько, насколько успевает за ритмом изменений, то есть бежит со всех ног, чтобы оставаться на том же месте. Лучший поставщик, в отличие от просто хорошего, не только отслеживает текущие потребности, но и предвидит, а также формирует потребности будущего. Таким образом, лучший поставщик оказывается единственным, кто может максимально полно удовлетворить возникающие потребности, создавая ценность заранее и устанавливая новые стандарты.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 915

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как математически определить метрику для измерения скорости реакции на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-matematicheski-opredelit-metriku-dlya-izmereniya-skorosti-reaktsii-na-intsidenty/)

Метрика для измерения скорости реакции на инциденты определяется как отношение суммарного времени решения инцидентов к сумме времени решения и времени ожидания в очереди: R = (ΣTi) / (ΣTi + ΣQi), где Ti - время решения i-го инцидента (с момента начала работы над ним), Qi - время ожидания инцидента в очереди (с момента назначения до начала обработки), N - количество назначений инцидентов в заданную функциональную группу. Эта метрика нормирована в диапазоне от 0 до 1 и имеет целевую динамику на возрастание.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Как учесть рабочее время при расчете Flow Efficiency для распределенных команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchest-rabochee-vremya-pri-raschete-flow-efficiency-dlya-raspredelennykh-komand/)

Учет рабочего времени при расчете Flow Efficiency для распределенных команд является сложной задачей, так как сотрудники могут работать в разных часовых поясах и иметь разные графики (например, аналитики в Новосибирске, разработчики в Москве, тестировщик на неполную ставку). Точный расчет требует учета доступного рабочего времени каждого участника потока, но в условиях совместной работы над задачей неясно, какой календарь использовать. Практически все реализации сводятся к упрощенным подходам и договоренностям, а не к точному расчету, что делает получаемые значения приблизительными. Некоторые методы предполагают использование среднего календаря команды или выделенного ответственного, но ни один из них не дает идеального результата.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 915

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие преимущества даёт пилотное внедрение процесса в «бумажном» формате?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pilotnoe-vnedrenie-protsessa-v-bumazhnom-formate/)

Пилотное внедрение процесса в «бумажном» формате позволяет проверить его жизнеспособность до начала автоматизации, выявить и скорректировать недочёты, сформулировать точные требования к будущей системе и определить оптимальный уровень детализации. Также это помогает оценить, насколько процесс решает поставленные задачи и какой объём учёта необходим. Благодаря ограниченному тестированию на конкретных услугах или задачах, удаётся минимизировать ресурсные затраты и снизить риски неудачной автоматизации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 915

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы

## [Как следует обрабатывать запросы от VIP-пользователей при закрытии инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-obrabatyvat-zaprosy-ot-vip-polzovateley-pri-zakrytii-intsidentov/)

Запросы от VIP-пользователей при закрытии инцидентов требуют особого внимания. Необходимо вести актуальный учет VIP-пользователей и уделять повышенное внимание контролю процесса закрытия их заявок. Рекомендуется использовать ресурсы первой линии поддержки для закрытия запросов VIP-пользователей, обеспечивая более тщательную проверку решения проблемы и подтверждение удовлетворенности пользователя, а также более подробное документирование процесса.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 915

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [В чем преимущества и недостатки системы с фиксированными маршрутами эскалации по сравнению с динамическими маршрутами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestva-i-nedostatki-sistemy-s-fiksirovannymi-marshrutami-eskalatsii-po-sravneniyu-s/)

Система с фиксированными маршрутами эскалации позволяет использовать механизм автоматической функциональной эскалации, так как всегда известно, на какой следующий уровень нужно передать заявку при истечении времени. Это обеспечивает определенную предсказуемость процесса. Однако фиксированные маршруты менее гибкие и не учитывают специфику конкретного инцидента, что может привести к неоптимальной передаче заявок. В системах с динамическими маршрутами эскалации, где выбор следующего уровня зависит от диагностики текущего уровня, автоматическая эскалация невозможна, так как до завершения диагностики неизвестно, куда передавать заявку. Это делает процессы более адаптивными, но требует от специалистов полной ответственности за правильную эскалацию.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 915

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как стандартизация управляет рисками в ИТ-инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standartizatsiya-upravlyaet-riskami-v-it-infrastrukture/)

Стандартизация помогает управлять рисками в ИТ-инфраструктуре через создание предсказуемых процессов, четких процедур и определенных ответственностей. Использование стандартов обеспечивает проверенные методы идентификации, оценки и минимизации рисков, что особенно важно для обеспечения непрерывности бизнеса и защиты информационных активов. Однако стандарты сами по себе не устраняют риски, а предоставляют структурированный подход к их управлению, который необходимо адаптировать к специфике организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 914

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками