# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему не рекомендуется использовать отдельную AMDB для экономических расчётов в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-ispolzovat-otdelnuyu-amdb-dlya-ekonomicheskikh-raschetov-v-it/)

Использование отдельной AMDB для экономических расчётов в ИТ не рекомендуется, так как многие ресурсы, необходимые для расчёта стоимости услуг, такие как виртуальные машины и логические диски, не появляются в AMDB естественным образом, то есть в результате закупок. Это означает, что приходится отдельно учитывать эти ресурсы и их связи параллельно с CMDB. CMDB же уже содержит всю необходимую информацию, включая связи влияния между компонентами, которые могут быть использованы для корректного расчёта стоимости услуг. Кроме того, отсутствует требование из ITIL или других руководств по хорошим практикам создавать отдельную базу для экономических расчётов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 731

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Как можно обеспечить необходимые функциональные возможности при работе через электронную почту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-neobkhodimye-funktsionalnye-vozmozhnosti-pri-rabote-cherez-elektronnuyu-pochtu/)

Обеспечить полные функциональные возможности при работе через электронную почту сложно, так как это зависит от того, какие данные и действия были предусмотрены при настройке автоматических уведомлений. Можно частично расширить функционал через интерактивные элементы в письмах (например, кнопки действий), но это имеет ограничения. Полноценное решение требует возможности заполнения обязательных полей и получения дополнительной информации, что лучше реализуется через веб-интерфейсы или мобильные приложения, а не через почтовые уведомления.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 731

## [Как автоматизация влияет на эффективность эксплуатационных подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-vliyaet-na-effektivnost-ekspluatatsionnykh-podrazdeleniy/)

Автоматизация позволяет ускорить обработку типовых запросов, минимизировать человеческий фактор и сократить время выполнения задач. Автоматически собираемая информация упрощает взаимодействие с пользователями, а роботы берут на себя рутинные операции. Это освобождает сотрудников от репетитивных задач, позволив сосредоточиться на сложных случаях и улучшении процессов. Примером может служить автоматическая установка приложений, предоставление информации или обработка стандартных запросов, что снижает нагрузку на эксплуатационные команды и повышает удовлетворённость пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить согласованность деятельности специалистов компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-soglasovannost-deyatelnosti-spetsialistov-kompanii/)

Согласованность деятельности специалистов компании можно улучшить через четкое определение и внедрение корпоративных ценностей, которые будут служить общим ориентиром для всех сотрудников. Важно, чтобы эти ценности не только были сформулированы, но и последовательно демонстрировались руководством, становясь примером для подражания. Необходимо обеспечить регулярное общение по этим ценностям на всех уровнях организации, включая обучение и тренинги. Внедрение систем поощрения и признания, ориентированных на проявление ценностей в повседневной работе, также способствует их укоренению. Важно создать прозрачные каналы коммуникации между специалистами и четко определить их взаимодействие при работе над общими задачами, что позволяет обеспечить бесшовный переход ответственности от одного специалиста к другому, как в примере с успешным клиентским взаимодействием, где руководитель бережно передал запрос в свою команду, а назначенный менеджер продолжил диалог.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Как взаимодействуют ценности «полезности» и «гарантии» в общей системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuyut-tsennosti-poleznosti-i-garantii-v-obshchey-sisteme/)

Ценности «полезности» (основная разработка) и «гарантии» не суммируются, а перемножаются. То есть, даже при высокой ценности «полезности» (эффективное развитие продукта), если «гарантия» (стабильность, доступность) близка к нулю, общий результат будет нулевым. Например, идеальный продукт, который постоянно падает, не приносит ценности пользователям. Таким образом, обе составляющие должны поддерживаться равномерно.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие основные проблемы конфликта между разными группами сотрудников ИТ-департамента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-konflikta-mezhdu-raznymi-gruppami-sotrudnikov-it-departamenta-opisany-v-teks/)

В тексте описаны проблемы межгруппового недоверия и конфронтации между аналитиками, разработчиками, тестировщиками и администраторами. Каждая группа перекладывает вину за низкую скорость и качество разработки ПО на другие группы: аналитики критикуют разработчиков за непонимание бизнеса и слабый код; разработчики обвиняют аналитиков в плохом описании задач и тестировщиков в медленной работе; тестировщики указывают на недостаточное качество тест-кейсов и постоянные дефекты; администраторы критикуют другие группы за непонимание инфраструктурных требований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 730

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО

## [Является ли управление релизами обязательным отдельным процессом в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/yavlyaetsya-li-upravlenie-relizami-obyazatelnym-otdelnym-protsessom-v-it-organizatsii/)

Управление релизами не обязательно должно быть отдельным процессом в ИТ-организации. В зависимости от организационной структуры, управление релизами может быть реализовано как отдельный процесс (в подразделении разработки и сопровождения) или как часть процесса управления изменениями (в подразделении эксплуатации). Во втором случае управление релизами выполняет функцию инструмента управления изменениями, отвечающего именно за внедрение, что соответствует описанию в ITIL и IBM Tivoli Unified Process.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: ITIL, управление изменениями, управление релизами

## [Почему важно провести оценку действий по обработке major-инцидента после его устранения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provesti-otsenku-deystviy-po-obrabotke-major-intsidenta-posle-ego-ustraneniya/)

Проведение оценки действий по обработке major-инцидента после его устранения важно для идентификации успешных практик и выявления проблемных зон в процессе реагирования. Это позволяет оптимизировать процедуры и документацию, повысить профессиональный уровень персонала и подготовиться к возможным будущим инцидентам. Оценка также необходима для выполнения обязательств перед заказчиками и соблюдения SLA, а также может быть использована как материал для обучения новых сотрудников и улучшения общей зрелости ИТ-процессов организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает фокусировка на целях развития продукта для мотивации команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-fokusirovka-na-tselyakh-razvitiya-produkta-dlya-motivatsii-komandy/)

Фокусировка на целях развития продукта значительно повышает мотивацию команды, так как разработчики понимают, чего они достигают своими усилиями и как их работа влияет на конечный результат. Отсутствие понимания того, к чему приводит их деятельность, существенно подрывает мотивацию, особенно когда бизнес остаётся недоволен, несмотря на проделанный объём работы. Чёткие цели помогают команде видеть свои достижения и ощущать, что их усилия приводят к изменению ситуации.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему подход с SLA 'AS IS' имеет практическую ценность для управления ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-podkhod-s-sla-as-is-imeet-prakticheskuyu-tsennost-dlya-upravleniya-it-servisami/)

Подход с SLA 'AS IS' имеет практическую ценность, так как он позволяет быстрее запустить процесс управления сервисами, избежав длительных согласований на старте. Он решает проблему, когда ИТ-подразделение вынуждено 'бегать' за бизнес-заказчиками для получения подписей. При этом сохраняется гибкость - бизнес может в дальнейшем влиять на условия обслуживания через дополнительные соглашения. Этот метод уже проверен на практике в рамках реальных проектов и доказал свою работоспособность.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM