# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно провести оценку действий по обработке major-инцидента после его устранения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provesti-otsenku-deystviy-po-obrabotke-major-intsidenta-posle-ego-ustraneniya/)

Проведение оценки действий по обработке major-инцидента после его устранения важно для идентификации успешных практик и выявления проблемных зон в процессе реагирования. Это позволяет оптимизировать процедуры и документацию, повысить профессиональный уровень персонала и подготовиться к возможным будущим инцидентам. Оценка также необходима для выполнения обязательств перед заказчиками и соблюдения SLA, а также может быть использована как материал для обучения новых сотрудников и улучшения общей зрелости ИТ-процессов организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает фокусировка на целях развития продукта для мотивации команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-fokusirovka-na-tselyakh-razvitiya-produkta-dlya-motivatsii-komandy/)

Фокусировка на целях развития продукта значительно повышает мотивацию команды, так как разработчики понимают, чего они достигают своими усилиями и как их работа влияет на конечный результат. Отсутствие понимания того, к чему приводит их деятельность, существенно подрывает мотивацию, особенно когда бизнес остаётся недоволен, несмотря на проделанный объём работы. Чёткие цели помогают команде видеть свои достижения и ощущать, что их усилия приводят к изменению ситуации.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему подход с SLA 'AS IS' имеет практическую ценность для управления ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-podkhod-s-sla-as-is-imeet-prakticheskuyu-tsennost-dlya-upravleniya-it-servisami/)

Подход с SLA 'AS IS' имеет практическую ценность, так как он позволяет быстрее запустить процесс управления сервисами, избежав длительных согласований на старте. Он решает проблему, когда ИТ-подразделение вынуждено 'бегать' за бизнес-заказчиками для получения подписей. При этом сохраняется гибкость - бизнес может в дальнейшем влиять на условия обслуживания через дополнительные соглашения. Этот метод уже проверен на практике в рамках реальных проектов и доказал свою работоспособность.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему было принято решение увеличить продолжительность курса "Основы DevOps" с двух до трёх дней?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bylo-prinyato-reshenie-uvelichit-prodolzhitelnost-kursa-osnovy-devops-s-dvukh-do-trekh-dney/)

Решение об увеличении продолжительности курса с двух до трёх дней было принято по двум основным причинам. Во-первых, нужно было решить проблему недостаточного времени для освоения всего материала — более сотни слайдов, двадцати точек для обсуждения и восьми практических заданий в двухдневном формате. Во-вторых, появились новые темы, которые требовалось включить в курс, а для этого было необходимо дополнительное время.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 730

Теги: DevOps, CI/CD, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие операнды используются в формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-operandy-ispolzuyutsya-v-formule-first-time-resolution-ftr-pri-raschete-v-razreze-rabochikh-gr/)

В формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп используются два основных операнда: Nj и Sj. Sj представляет собой количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу. Nj — это количество обращений, полностью обработанных j-той группой, включая как закрытые без рекламаций обращения (Cj), так и возвраты на доработку (Sj). Таким образом, Nj = Cj + Sj, где Cj — количество обращений, закрытых без рекламаций. Расчёт выполняется за период, когда завершена проверка решения, а не само решение задачи.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: управление запросами на обслуживание

## [Какие горизонтальные связи присутствуют в V-модели и что они обозначают?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-gorizontalnye-svyazi-prisutstvuyut-v-v-modeli-i-chto-oni-oboznachayut/)

Горизонтальные стрелки в V-модели обозначают связи между этапами проектирования (на нисходящей ветке) и соответствующими этапами тестирования (на восходящей ветке). Эти связи символизируют процесс проверки — для каждого созданного артефакта проектирования существует соответствующая процедура тестирования, которая подтверждает его соответствие требованиям. На уровне бизнес-требований — это тестирование бизнес-процессов, на уровне системного проектирования — системное тестирование, и так далее до технического уровня. Эти горизонтальные связи представляют собой точки принятия решений, где определяется, соответствует ли полученный результат запланированному, что служит основой для дальнейшего продвижения вверх по модели

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие ошибки чаще всего совершаются при внедрении OLA в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-sovershayutsya-pri-vnedrenii-ola-v-it-organizatsii/)

При внедрении OLA в ИТ-организации чаще всего совершаются следующие ошибки: не проводится анализ целесообразности использования OLA и его вводится по устоявшейся практике без учета специфики компании; под OLA понимают внутренние регламенты взаимодействия, не связанные с сервисными отношениями, что приводит к путанице; не учитывается необходимость изменений в организационной структуре для обеспечения контроля и разрешения конфликтов; игнорируется задача контроля выполнения обязательств внутренними поставщиками, что может привести к несоблюдению условий; не учитывается риск повышения автономности внутренних подразделений, что ослабляет управляемость ИТ-организацией в целом. Эти ошибки часто приводят к тому, что внедрение OLA не оправдывает ожиданий и даже мешает эффективной работе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие подходы помогают минимизировать технический долг в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-pomogayut-minimizirovat-tekhnicheskiy-dolg-v-protsesse-razrabotki/)

Минимизация технического долга достигается за счёт применения методологии Test-Driven Development (TDD), постоянного рефакторинга кода, внедрения сквозного автоматизированного тестирования и регулярного контроля качества. Также важно поддерживать баланс между скоростью разработки и стабильностью системы, выделяя время на устранение уязвимостей и улучшение архитектуры. Раннее выявление и исправление проблем помогает избежать накопления долгосрочных рисков и упрощает дальнейшее развитие продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как избежать ошибок при улучшении клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-oshibok-pri-uluchshenii-klientskogo-opyta/)

Во-первых, не стоит полагаться только на заявленные предпочтения клиентов из опросов: реальные данные об их поведении более точны. Во-вторых, нужно выходить за рамки точек взаимодействия и изучать глубинные задачи клиентов и их контекст с помощью наблюдений и углубленных интервью. В-третьих, необходима четкая методология оценки эффективности вносимых изменений, включая метрики удовлетворенности и конверсии. Наконец, важно избегать шаблонного проектирования путешествий, помня, что даже незначительные изменения в ситуации кардинально меняют путь клиента. Ключевой подход — гибкость и постоянный анализ обратной связи.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, что организация достигла зрелости в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-organizatsiya-dostigla-zrelosti-v-upravlenii-problemami/)

Зрелость организации в управлении проблемами определяется способностью не только выявлять и устранять технические неполадки, но и успешно управлять организационными аспектами, такими как исполнение, взаимодействие, принятие решений и контроль. Это проявляется в том, что компания системно работает над развитием своих процессов, включая оргвопросы в охват управления проблемами, и не ограничивается реагированием на технические сбои, а предотвращает инциденты еще до их возникновения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация