# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему каталог услуг уделяется больше внимания, чем программе совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-katalog-uslug-udelyaetsya-bolshe-vnimaniya-chem-programme-sovershenstvovaniya-uslug/)

Каталог услуг чаще всего воспринимается как главный артефакт управления сервисами, поэтому ему уделяется больше внимания при организации процессов. Однако это является ошибочным, потому что каталог услуг — это скорее декларативный инструмент представления существующих возможностей, тогда как программа совершенствования услуг (SIP) обеспечивает реальное развитие и улучшение качества предоставляемых сервисов. Приоритизация каталога услуг над SIP приводит к тому, что организация фокусируется на описании услуг, а не на их постоянном улучшении и адаптации к потребностям клиентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, эффективность, оптимизация

## [Какой процент организаций в 2006 году предпочел собственный внутренний framework управления ИТ стандартам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-organizatsiy-v-2006-godu-predpochel-sobstvennyy-vnutrenniy-framework-upravleniya-it-s/)

Согласно исследованию, проведенному в 2006 году среди 440 организаций, 33% компаний использовали собственный внутренний подход к организации управления ИТ-процессами (internally developed framework), в то время как только 13% применяли ITIL. Это свидетельствует о том, что значительное количество организаций предпочитает разрабатывать свои собственные методологии управления, адаптированные под их конкретные нужды, вместо использования общепринятых стандартов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 902

Теги: ISO 20000, ITIL

## [Какова основная сложность в обеспечении комплексного учёта доступности ИТ-услуг на бизнес-уровне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-slozhnost-v-obespechenii-kompleksnogo-ucheta-dostupnosti-it-uslug-na-biznes-urovne/)

Основная сложность заключается в том, что для обеспечения комплексного учёта доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и на бизнес-уровне требуется реализация технических и организационных мер. Это включает необходимость детального знания бизнес-процессов, определение их критических функций (VBF), установление связей между бизнес-функциями и ИТ-услугами, определение критериев доступности, создание механизмов сбора данных и разработку отчётности для расчёта доступности. Процесс сильно зависит не только от технических возможностей (мониторинга и управления событиями), но и от человеческого фактора, что делает его комплексным и трудоёмким.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление знаниями

## [Какому алгоритму действий должен следовать менеджер ИТ-процесса при обнаружении проблем со своевременностью обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-algoritm-deystviy-dolzhen-sledovat-menedzher-it-protsessa-pri-obnaruzhenii-problem-so-svoevrem/)

Менеджер ИТ-процесса должен действовать по следующему алгоритму: 1. Идентифицировать и локализовать проблему, определив конкретные факторы, негативно влияющие на процесс 2. Подготовить одну или несколько мер, направленных на устранение проблемы или минимизацию ущерба 3. Найти и обеспечить выделение ресурсов для осуществления плана 4. Проконтролировать реализацию мер и убедиться в их эффективности, при необходимости вернувшись к первому шагу Важно, что на первом этапе необходимо определить, какие изменения произошли в последнее время, проанализировать характер и структуру проблемных обращений, идентифицировать критические точки в процессе. Второй этап включает разработку как временных, так и постоянных решений. Третий этап требует защиты плана и убеждения заинтересованных сторон в необходимости выделения ресурсов. Четвертый этап предполагает постоянный мониторинг и измерение эффективности внедренных мер.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 901

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает формализация маршрутизации обращений через ИТ-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-formalizatsiya-marshrutizatsii-obrashcheniy-cherez-it-sistemy/)

Формализация маршрутизации обращений через ИТ-системы обеспечивает повышение точности распределения задач за счет использования структурированных правил классификации. Это снижает зависимость от индивидуальных знаний сотрудников, упрощает обучение новых членов команды и обеспечивает стабильность процесса при изменениях в персонале. Также автоматизация маршрутизации позволяет быстрее вносить изменения в правила распределения при модернизации ИТ-инфраструктуры и поддерживать актуальное состояние знаний о компетенциях различных групп поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 901

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что нужно сделать, чтобы избежать некорректного выбора показателей при постановке целей по методологии SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-nuzhno-sdelat-chtoby-izbezhat-nekorrektnogo-vybora-pokazateley-pri-postanovke-tseley-po-metodol/)

Чтобы избежать ошибок в выборе показателей, необходимо пройти через каскад целей: от общей стратегической задачи до конкретных измеримых показателей, на каждом этапе проверяя их соответствие исходной цели. Также важно всегда задавать вопрос: «Зачем это измеряется?», и как на основе полученных данных будут приниматься решения. Это поможет отсеять лишнее и сохранить только те метрики, которые реально влияют на управление и достижение результатов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 901

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Какие последствия бывают, если компания провозглашает ценности, но не следует им на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-byvayut-esli-kompaniya-provozglashaet-tsennosti-no-ne-sleduet-im-na-praktike/)

Если компания провозглашает определенные ценности, но не следует им на практике, это приводит к когнитивному диссонансу у клиентов и сотрудников. У клиентов формируется негативное впечатление и разочарование, так как ожидания, возникшие на основе заявленных ценностей, не оправдываются реальным взаимодействием. Например, когда компания заявляет, что важен каждый клиент, но опаздывает на встречи, не готовит документы и игнорирует обязательства, это создает негативный клиентский опыт. Такие ситуации могут быстро привести к потере доверия и отказу от сотрудничества, как в описанном примере, где потенциальный клиент сразу отказался от продолжения отношений из-за несоответствия заявленных ценностей и реального поведения сотрудников.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 901

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какая роль пользователя в запуске потоков создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-rol-polzovatelya-v-zapuske-potokov-sozdaniya-tsennosti/)

Пользователь запускает потоки создания ценности при обращении за решением инцидентов и получении типового обслуживания, которое является частью нормального предоставления услуги. Эти взаимодействия происходят на этапе Co-create путешествия заказчика. Пользователь в данном случае выступает в роли потребителя, который взаимодействует с провайдером непосредственно в процессе использования услуги. Такие запросы запускают потоки, связанные с предоставлением услуги и решением возникающих проблем, что составляет основную часть ежедневной работы службы поддержки и технического обслуживания.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 901

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что нужно учитывать при усложнении схемы оценки влияния инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-nuzhno-uchityvat-pri-uslozhnenii-skhemy-otsenki-vliyaniya-intsidentov/)

При усложнении схемы оценки влияния инцидентов важно учитывать следующие аспекты: 1) Схема должна оставаться понятной и простой в использовании для сотрудников первой линии поддержки. 2) Не следует создавать избыточное количество правил и исключений, которые будут затруднять быстрое принятие решений. 3) Дополнительные критерии (VIP-пользователи, критичные периоды) должны быть четко определены и документированы. 4) Важно провести обучение сотрудников новым правилам. 5) Схема должна периодически пересматриваться на предмет эффективности и актуальности. Оптимально стремиться к балансу между точностью оценки и практической применимостью схемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 901

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как решить задачу получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-zadachu-polucheniya-bolshogo-obema-dannykh-v-cmdb-pri-ogranicheniyakh-ruchnogo-upravleniy/)

Задача получения большого объема данных в CMDB при ограничениях ручного управления решается путем комбинированного подхода: интеграции с внешними источниками информации для автоматического сбора данных и сохранения в CMDB только тех элементов, которые необходимы для процесса управления конфигурациями. Это позволяет обрабатывать объемы данных, превышающие возможности ручного управления, но требует тщательного выбора критериев включения данных в CMDB и учета потенциальной потери контроля за историей изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 901

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB