# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие участники чаще всего вовлечены в процесс пост-имплементационного обзора (PIR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uchastniki-chashche-vsego-vovlecheny-v-protsess-post-implementatsionnogo-obzora-pir/)

В процесс PIR чаще всего вовлечены менеджер по изменениям, представители команды внедрения, владельцы бизнес-процессов, конечные пользователи, а также члены комитета по управлению изменениями. Дополнительно могут привлекаться аудиторы для независимой оценки и эксперты по качеству. Участие конечных пользователей особенно важно для получения обратной связи о реальном влиянии изменений на их работу.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что входит в процедуру мини-расследования после устранения major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-protseduru-mini-rassledovaniya-posle-ustraneniya-major-intsidenta/)

Процедура мини-расследования (major incident review) после устранения major-инцидента включает анализ всех факторов инцидента, формирование отчета с рекомендациями по предотвращению аналогичных ситуаций в будущем, оценку эффективности действий, предпринятых во время управления инцидентом. Результаты расследования обсуждаются с заинтересованными сторонами, и на их основе могут быть зарегистрированы проблемы, известные ошибки, либо предложены меры по улучшению ИТ-услуг (например, через service improvement plan или реестр CSI).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие основные процедуры требуется выполнить перед закрытием инцидента согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-protsedury-trebuetsya-vypolnit-pered-zakrytiem-intsidenta-soglasno-itil/)

Перед закрытием инцидента согласно ITIL необходимо выполнить следующие процедуры: указать код закрытия инцидента, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать процесс закрытия инцидента, определить наличие связи с текущей проблемой для предотвращения повторения инцидента в будущем, и формально закрыть инцидент, изменяя его статус на «закрыто».

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 800

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему некоторые специалисты считают, что контроль мешает работникам умственного и творческого труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-spetsialisty-schitayut-chto-kontrol-meshaet-rabotnikam-umstvennogo-i-tvorcheskogo/)

Некоторые специалисты утверждают, что контроль мешает работникам умственного и творческого труда, поскольку жесткие рамки контроля могут ограничивать креативность и снижать внутреннюю мотивацию. Творческий процесс часто требует свободы для экспериментов и нестандартных решений, которые могут быть подавлены излишними проверками. Вместо контроля предлагается использовать доверие и предоставление инструментов самоконтроля, что позволяет сотрудникам брать на себя ответственность за качество своих результатов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 800

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какие элементы обычно включает документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-obychno-vklyuchaet-dokument-po-poryadku-priemki-avtomatizirovannykh-sistem-v-ekspluat/)

Документ по порядку приёмки автоматизированных систем в эксплуатацию обычно включает следующие элементы: определение порядка и охвата тестирования, описание процесса подготовки тестовых сред, порядок организации опытной эксплуатации, критерии готовности системы к полноценной эксплуатации, требования к документации, необходимой для приёмки, определение ответственных за различные этапы приёмочной кампании, процедуру согласования результатов тестирования и опытной эксплуатации, требования к обучению пользователей. Такой документ может также дополняться политиками релизов, которые помогают согласовать с бизнесом календарь релизов и определить необходимость и порядок выделения ресурсов на проведение пользовательского тестирования (UAT). Основная цель документа – обеспечить структурированный и согласованный процесс перехода от разработки к эксплуатации новых решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие параметры должны быть включены в операционный стандарт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-dolzhny-byt-vklyucheny-v-operatsionnyy-standart/)

В операционный стандарт должны быть включены следующие параметры: уровень доступности услуги, характеристики технологических перерывов, время восстановления после сбоев, виды и условия поддержки, ограничения использования, контактная информация и ответственные лица за предоставление услуги, а также любые другие критически важные характеристики, необходимые для обеспечения согласованности и прозрачности предоставления услуги.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 800

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Каким образом можно предотвратить злоупотребление периодами ожидания ответа пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-predotvratit-zloupotreblenie-periodami-ozhidaniya-otveta-polzovatelya/)

Для предотвращения злоупотребления периодами ожидания ответа пользователя необходимо внедрить систему контроля за такими паузами. Следует установить лимиты на время ожидания ответа и автоматически начинать отсчет времени решения снова после определенного периода неактивности. Также важно внедрить механизмы анализа, чтобы выявлять ситуации, когда специалисты необоснованно часто запрашивают дополнительную информацию. Регулярный аудит случаев превышения сроков поможет определить закономерности и принять соответствующие меры по оптимизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 800

Теги: аудит, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Можно ли считать проект по учету ИТ-активов проектом по управлению конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-proekt-po-uchetu-it-aktivov-proektom-po-upravleniyu-konfiguratsiyami/)

Проект по учету ИТ-активов нельзя считать полноценным проектом по управлению конфигурациями, если в нем не учитывается функциональное влияние элементов друг на друга и не строится ресурсно-сервисная модель. Управление конфигурациями требует анализа связей между компонентами ИТ-систем и их влияния на конечные услуги, что выходит за рамки простого учета активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 800

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Что включает в себя этап заморозки в модели изменений Левина?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-etap-zamorozki-v-modeli-izmeneniy-levina/)

Этап заморозки включает фиксацию нового состояния организации и обеспечение получения от него долгосрочной ценности, например, в форме возврата инвестиций за счет повышения эффективности. На этом этапе важно управление производственными процессами с использованием таких подходов как бережливое производство и SixSigma, работа в условиях операционной прозрачности, деление информацией о качестве исполнения процессов, операционное лидерство, обеспечивающее связь между целями эксплуатационных подразделений и программой преобразования, а также поддержание уверенности стабилизирующих сил в успехе инициативы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 800

Теги: Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, управление изменениями, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему рекомендуется делегировать работы, даже если они обозначены как R в RACI-матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomenduetsya-delegirovat-raboty-dazhe-esli-oni-oboznacheny-kak-r-v-raci-matritse/)

Делегирование работ, обозначенных как R в RACI-матрице, рекомендуется по нескольким причинам: время руководителя ограничено и должно использоваться на стратегические задачи, а не на оперативное исполнение; делегирование позволяет развивать навыки и компетенции подчиненных, создавая резерв кадров; распределение задач снижает риски, связанные с перегрузкой одного человека; делегирование способствует более равномерной загрузке команды и повышает общую продуктивность. Важно помнить, что при делегировании руководитель сохраняет за собой контроль и может быть включен в матрицу как I (Informed) или C (Consulted), чтобы отслеживать ход выполнения задачи без непосредственного участия в процессе. Это позволяет руководителю сосредоточиться на более важных аспектах управления, сохраняя при этом необходимый уровень контроля.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 800

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками