# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие новые акценты появились в описании практик ITIL 4 по сравнению с предыдущими версиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-novye-aktsenty-poyavilis-v-opisanii-praktik-itil-4-po-sravneniyu-s-predydushchimi-versiyami/)

В ITIL 4 руководства по практикам включают не только обновленные описания процессной деятельности, но и дополнительные элементы, таких как необходимые компетенции сотрудников, технические инструменты и информационное сопровождение, а также рекомендации по использованию аутсорсинга. Для практики Service Desk внедрены концепция омниканальных коммуникаций и понятие "Сервисная эмпатия" - способность понимать интересы и потребности пользователей. При управлении инцидентами делается акцент на автоматическое обнаружение и решение проблем до их влияния на пользователей. Управление запросами на обслуживание рассматривается во всей цепочке предоставления услуг, а не как отдельный процесс. Появился больший фокус на анализ данных и предиктивную аналитику для предотвращения проблем, а не только для их решения после возникновения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 730

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какую услугу фактически покупает заказчик в рамках BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-uslugu-fakticheski-pokupaet-zakazchik-v-ramkakh-bpo/)

Заказчик в рамках BPO покупает не просто выполнение задач, а организацию и реализацию целого бизнес-процесса. Услуга включает в себя ответственность поставщика за управление ресурсами, обеспечение качества, выполнение процесса в соответствии с требованиями заказчика и долгосрочное сотрудничество. Это делает услугу более комплексной и стратегически значимой по сравнению с разовыми проектами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 730

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Почему процесс управления ИТ-активами требует дополнительного внимания вне рамок стандартных процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-it-aktivami-trebuet-dopolnitelnogo-vnimaniya-vne-ramok-standartnykh-pro/)

Процесс управления ИТ-активами требует дополнительного внимания вне рамок стандартных процессов, так как даже хорошо организованные процедуры не всегда учитывают все нюансы использования активов. Это может приводить к избыточным затратам, дублированию усилий и неэффективному использованию ресурсов. Для выявления таких проблем необходим глубокий анализ данных, коммуникация с разными участниками и поиск нетривиальных решений, что выходит за рамки регламентированных операций.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 730

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Как интервалы недоступности регистрируются и суммируются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intervaly-nedostupnosti-registriruyutsya-i-summiruyutsya/)

Интервалы недоступности регистрируются только в пределах временных рамок, определенных соглашением о предоставлении услуги. Начало и окончание интервала фиксируются при нарушении установленных критериев. Если несколько нарушений приводят к одному интервалу недоступности, их длительности суммируются с учетом пересечений. Например, если два отдельных критерия нарушены в один и тот же период времени, этот период учитывается один раз в общем времени простоя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: управление доступностью

## [Кто может выступать Service Owner в организации, если CIO не справляется с управлением услугой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-mozhet-vystupat-service-owner-v-organizatsii-esli-cio-ne-spravlyaetsya-s-upravleniem-uslugoy/)

Если CIO не справляется с управлением услугой из-за увеличения масштаба организации или сложности управления, он может делегировать роль Service Owner управляющему, который будет непосредственно отвечать за конкретную услугу. Этот выбор основан на принципе делегирования ответственности, когда руководитель передает управление определенного аспекта бизнеса подчиненным, способным этим заниматься более эффективно, как описано в соответствующих профессиональных материалах.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-smotrit-na-preodolenie-tekushchikh-ogranicheniy-it-podrazdeleniya/)

Бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения как на процесс, который требует времени и планирования. Представители бизнеса заинтересованы в том, чтобы сегодняшние договоренности в SLA содержали элементы будущих улучшений, понимают необходимость развития и готовы к постепенному устранению ограничений через определенные этапы, а не мгновенно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какую проблему решает предложенная метрика процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-reshaet-predlozhennaya-metrika-protsessa-upravleniya-problemami/)

Предложенная метрика решает проблему отсутствия адекватного способа измерения эффективности процесса управления проблемами. Традиционные метрики, такие как отношение количества решенных проблем к количеству открытых, имеют существенные недостатки: они не стимулируют регистрировать новые проблемы и не нормированы, что делает сложным определение целевых значений. Новая метрика является нормированной (изменяется в диапазоне [0;1]) и стимулирует выявление и регистрацию новых проблем, так как её значение увеличивается при увеличении количества новых зарегистрированных проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие различия существуют между 'человеком процесса' и 'человеком результата'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razlichiya-sushchestvuyut-mezhdu-chelovekom-protsessa-i-chelovekom-rezultata/)

'Человек процесса' традиционно ассоциируется с рутинной деятельностью, которая не приносит быстрых результатов и воспринимается как монотонная. 'Человек результата', напротив, представляется тем, кто сосредоточен на достижении конкретных целей, особенно в рамках временных проектов. Однако такой подход упрощает реальность: процессная деятельность требует постоянного совершенствования и поддержки для достижения результатов, которые могут быть важнее отдельных проектов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 729

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2

## [Какие меры необходимо предпринять для создания эффективных регламентов и инструкций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-neobkhodimo-predprinyat-dlya-sozdaniya-effektivnykh-reglamentov-i-instruktsiy/)

Для создания эффективных регламентов необходимо: определить четкую цель документа и его целевую аудиторию, вовлечь ключевых специалистов в разработку и согласование, официально утвердить документ руководством, назначить ответственного за обновление, установить процедуры и триггеры для актуализации документа, обеспечить доступ сотрудников к документам, информировать сотрудников об их обязательном применении и внедрить систему контроля соблюдения требований. Также важно создавать документы, удобные в использовании, с учетом практических потребностей сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 729

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно учитывать неформальные аспекты при построении сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-neformalnye-aspekty-pri-postroenii-servisnykh-otnosheniy/)

Учет неформальных аспектов важен, потому что часто формально фиксируемые показатели не отражают реальную ценность для заказчика. Например, формально в номере гостиницы может быть кондиционер, но если он установлен неудобно (дует прямо на кровать), то его наличие не создает реального комфорта для гостя. Аналогично в ИТ-услугах то, что легко измеряется формально, может не иметь ценности для бизнеса, а то, что нужно бизнесу, сложно или невозможно формализовать. Без понимания этого разрыва невозможно построить эффективные сервисные отношения, доставляющие реальную ценность. Неформальные аспекты помогают установить связь между сервисной деятельностью и реальными бизнес-результатами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 729

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик