# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему проекты требуют более высокого уровня риск-менеджмента по сравнению с обычными изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proekty-trebuyut-bolee-vysokogo-urovnya-risk-menedzhmenta-po-sravneniyu-s-obychnymi-izmeneni/)

Проекты требуют более высокого уровня риск-менеджмента из-за их большого масштаба, сложности и критичности для организации. В отличие от оперативных изменений, проекты затрагивают множество систем и процессов, связаны с значительными ресурсами и временными затратами, а также имеют серьезные последствия в случае срыва. Поэтому необходимо применять продвинутые методы управления рисками, направленные не только на технические аспекты, но и на организационные вопросы, такие как управление командой, коммуникации и взаимодействие подразделений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие три защищенных актива получает член продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-zashchishchennykh-aktiva-poluchaet-chlen-produktovoy-komandy/)

Член продуктовой команды имеет три защищенных от посягательств третьих сторон актива: право на оговоренную компенсацию за труд, право на получение профессионального опыта и практики в процессе работы над проектом, а также возможность укрепления профессионального реноме через участие в публичных проектах. Эти три элемента являются базовыми гарантиями для каждого сотрудника, тогда как все остальные аспекты поддержки (дополнительные ресурсы, комфортная среда) должны быть обоснованы и привязаны к конкретным результатам.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2

## [Какие новые акценты появились в описании практик ITIL 4 по сравнению с предыдущими версиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-novye-aktsenty-poyavilis-v-opisanii-praktik-itil-4-po-sravneniyu-s-predydushchimi-versiyami/)

В ITIL 4 руководства по практикам включают не только обновленные описания процессной деятельности, но и дополнительные элементы, таких как необходимые компетенции сотрудников, технические инструменты и информационное сопровождение, а также рекомендации по использованию аутсорсинга. Для практики Service Desk внедрены концепция омниканальных коммуникаций и понятие "Сервисная эмпатия" - способность понимать интересы и потребности пользователей. При управлении инцидентами делается акцент на автоматическое обнаружение и решение проблем до их влияния на пользователей. Управление запросами на обслуживание рассматривается во всей цепочке предоставления услуг, а не как отдельный процесс. Появился больший фокус на анализ данных и предиктивную аналитику для предотвращения проблем, а не только для их решения после возникновения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 730

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какую услугу фактически покупает заказчик в рамках BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-uslugu-fakticheski-pokupaet-zakazchik-v-ramkakh-bpo/)

Заказчик в рамках BPO покупает не просто выполнение задач, а организацию и реализацию целого бизнес-процесса. Услуга включает в себя ответственность поставщика за управление ресурсами, обеспечение качества, выполнение процесса в соответствии с требованиями заказчика и долгосрочное сотрудничество. Это делает услугу более комплексной и стратегически значимой по сравнению с разовыми проектами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 730

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Почему процесс управления ИТ-активами требует дополнительного внимания вне рамок стандартных процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-it-aktivami-trebuet-dopolnitelnogo-vnimaniya-vne-ramok-standartnykh-pro/)

Процесс управления ИТ-активами требует дополнительного внимания вне рамок стандартных процессов, так как даже хорошо организованные процедуры не всегда учитывают все нюансы использования активов. Это может приводить к избыточным затратам, дублированию усилий и неэффективному использованию ресурсов. Для выявления таких проблем необходим глубокий анализ данных, коммуникация с разными участниками и поиск нетривиальных решений, что выходит за рамки регламентированных операций.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 730

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Как интервалы недоступности регистрируются и суммируются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-intervaly-nedostupnosti-registriruyutsya-i-summiruyutsya/)

Интервалы недоступности регистрируются только в пределах временных рамок, определенных соглашением о предоставлении услуги. Начало и окончание интервала фиксируются при нарушении установленных критериев. Если несколько нарушений приводят к одному интервалу недоступности, их длительности суммируются с учетом пересечений. Например, если два отдельных критерия нарушены в один и тот же период времени, этот период учитывается один раз в общем времени простоя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 730

Теги: управление доступностью

## [Кто может выступать Service Owner в организации, если CIO не справляется с управлением услугой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-mozhet-vystupat-service-owner-v-organizatsii-esli-cio-ne-spravlyaetsya-s-upravleniem-uslugoy/)

Если CIO не справляется с управлением услугой из-за увеличения масштаба организации или сложности управления, он может делегировать роль Service Owner управляющему, который будет непосредственно отвечать за конкретную услугу. Этот выбор основан на принципе делегирования ответственности, когда руководитель передает управление определенного аспекта бизнеса подчиненным, способным этим заниматься более эффективно, как описано в соответствующих профессиональных материалах.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 730

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-smotrit-na-preodolenie-tekushchikh-ogranicheniy-it-podrazdeleniya/)

Бизнес смотрит на преодоление текущих ограничений ИТ-подразделения как на процесс, который требует времени и планирования. Представители бизнеса заинтересованы в том, чтобы сегодняшние договоренности в SLA содержали элементы будущих улучшений, понимают необходимость развития и готовы к постепенному устранению ограничений через определенные этапы, а не мгновенно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какую проблему решает предложенная метрика процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-reshaet-predlozhennaya-metrika-protsessa-upravleniya-problemami/)

Предложенная метрика решает проблему отсутствия адекватного способа измерения эффективности процесса управления проблемами. Традиционные метрики, такие как отношение количества решенных проблем к количеству открытых, имеют существенные недостатки: они не стимулируют регистрировать новые проблемы и не нормированы, что делает сложным определение целевых значений. Новая метрика является нормированной (изменяется в диапазоне [0;1]) и стимулирует выявление и регистрацию новых проблем, так как её значение увеличивается при увеличении количества новых зарегистрированных проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие различия существуют между 'человеком процесса' и 'человеком результата'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razlichiya-sushchestvuyut-mezhdu-chelovekom-protsessa-i-chelovekom-rezultata/)

'Человек процесса' традиционно ассоциируется с рутинной деятельностью, которая не приносит быстрых результатов и воспринимается как монотонная. 'Человек результата', напротив, представляется тем, кто сосредоточен на достижении конкретных целей, особенно в рамках временных проектов. Однако такой подход упрощает реальность: процессная деятельность требует постоянного совершенствования и поддержки для достижения результатов, которые могут быть важнее отдельных проектов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 729

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2