Число Миллера (7±2 элемента) отражает способность человека одновременно удерживать в рабочей памяти ограниченное количество информации. При управлении задачами это означает, что эффективная работа возможна при фокусе на 5-9 задачах одновременно. Превышение этого числа может привести к снижению концентрации и увеличению ошибок. Поэтому методологии управления задачами, такие как Kanban, рекомендуют устанавливать ограничения на количество активных задач для поддержания высокой производительности.

ITSM используется как подход к управлению ИТ-организацией, объединяющий процессы и сервисное управление ресурсами. Основное преимущество метода заключается в том, что он обеспечивает более высокую вероятность достижения успеха по сравнению с другими подходами. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон организации. ITSM позволяет учитывать взаимодействие внутренних процессов и потребности внешних пользователей через сервисное управление.

Информационные технологии тесно связаны с людьми и бизнес-процессами, поэтому их эффективность зависит от понимания контекста использования и потребностей заинтересованных сторон. Технические решения должны быть привязаны к реальным задачам пользователей и адаптированы под их требования для достижения максимальной полезности.

В розничном сегменте, например, при предоставлении телефонной связи, недоступность чаще всего связывают с состоянием самой коммуникационной услуги, игнорируя просрочки сервисных запросов. В B2B-сегменте недоступность может включать нарушение сроков выполнения работ и сервисных запросов, если они критичны для бизнес-процессов заказчика, например, задержки в закрытии операционного дня в банках или нарушение сроков оценки доработок ИТ-систем.

Узкие места в ключевых областях приводят к веерным эффектам из-за высокой взаимосвязанности современных ИТ-систем и бизнес-процессов. Когда центральная информационная система, управляющая критически важным производством, имеет ограничения по поддержке, это не только влияет на производственный процесс, но и затрагивает все интегрированные с ней системы, такие как клиентское приложение. Поскольку большинство бизнес-процессов сегодня опираются на эти ИТ-системы, любые перебои в ключевой системе вызывают последовательную цепную реакцию, затрагивающую множество других процессов и областей. Это особенно критично в цифровых компаниях, где ИТ-системы являются основой предоставления услуг клиентам, и любые сбои немедленно отражаются на качестве клиентского опыта и репутации компании.

Зная средний чек и план продаж, можно определить количество сделок, необходимых для достижения цели. Например, при плане 1440 млн рублей и среднем чеке 10 000 рублей необходимо 120 000 сделок в год или 10 000 в месяц. Если один продавец обрабатывает 20 сделок в день, то для выполнения плана потребуется примерно 500 продавцов в месяц. Это число позволяет определить, сколько пользователей одновременно будут работать в ИТ-системах, что критично для прогнозирования нагрузки на информационные системы и планирования необходимых ресурсов.

Путаница в терминологии управления релизами объясняется тем, что несмотря на использование одного и того же названия «Release management» в разных методологиях и организациях, речь на самом деле идет о разных процессах, различающихся не только по способу организации, но и по назначению, а также по месту в процессной модели. В одних случаях это отдельный процесс в подразделении разработки, в других - часть процесса управления изменениями в подразделении эксплуатации, что приводит к недопониманию при обсуждении.

Команда, построенная на деловых отношениях, предпочтительна при работе с четко определенными задачами, которые можно разбить на маленькие, слабосвязанные между собой части с понятным описанием и простым результатом. Такой подход эффективен для рутинных задач, где не требуется инноваций или нестандартного мышления, например, при реализации технических правок или обновлений, таких как изменение ставки НДС в системе. В условиях токсичной или агрессивной внешней среды такие команды проявляют большую стабильность, так как их эффективность не зависит от сохранения сложных межличностных отношений. Ключевые факторы успеха — общее понимание результата, понятные правила игры и профессиональная экспертиза участников.

Ключевым элементом в управлении рисками при проектировании услуг является синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Это означает, что все процессы по управлению рисками должны работать согласованно и быть взаимосвязаны, что обеспечивает более эффективное выявление и устранение потенциальных проблем на всех этапах проектирования и поставка услуг.

В девяностые годы на рынках России многочисленные предприниматели предлагали гражданам услуги по покупке и продаже валюты, такие как «Золото, доллары куплю» или «Доллары куплю / продам». Также наблюдались необычные случаи рекламы, например, на автомобиле около Горбушки висела надпись «Рассмотрю любые предложения», что демонстрировало культуру ориентации на клиента даже в те времена.