# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие типы коммуникаций чаще всего используются в проектной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-kommunikatsiy-chashche-vsego-ispolzuyutsya-v-proektnoy-deyatelnosti/)

В проектной деятельности применяются различные типы коммуникаций, выбираемые в зависимости от целей, контекста и аудитории: регулярные встречи и совещания для оперативного обсуждения текущих задач и проблем, электронная почта для документирования и передачи детализированной информации, меморандумы и официальные документы для фиксации важных решений и договоренностей, ITSM-системы для отслеживания заявок и задач, видеоконференции для работы с удаленными командами. Также используются неформальные виды коммуникации, такие как личные беседы и неструктурированные обсуждения. Каждый тип коммуникации имеет свои преимущества и недостатки, поэтому выбор конкретного формата зависит от цели передачи информации, ее срочности, характера аудитории и требуемого уровня формализации. Ключевой момент — обеспечение понятности и достоверности информации вне зависимости от выбранного канала коммуникации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 766

Теги: ITSM, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Какие стратегические преимущества получает внешний ИТ-провайдер от использования портфеля услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-preimushchestva-poluchaet-vneshniy-it-provayder-ot-ispolzovaniya-portfelya-usl/)

Внешний ИТ-провайдер получает несколько стратегических преимуществ от использования портфеля услуг: возможность четко позиционировать свои услуги на рынке, определить конкурентные преимущества, разработать эффективную стратегию ценообразования, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, оценить риски и приоритеты, а также оптимально распределить ресурсы. Портфель услуг позволяет провайдеру оперативно реагировать на изменения рынка, корректировать стратегию и поддерживать постоянный диалог с клиентами о ценности предлагаемых услуг.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 766

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как оценить, является ли ресурс профильным для организации и стоит ли создавать для него отдельный поток?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-yavlyaetsya-li-resurs-profilnym-dlya-organizatsii-i-stoit-li-sozdavat-dlya-nego-otdelnyy/)

Для оценки, является ли ресурс профильным для организации и стоит ли создавать для него отдельный поток, необходимо рассмотреть несколько критериев. Во-первых, следует определить, представляет ли этот ресурс самостоятельный отчуждаемый результат, который может быть приобретен у третьей стороны. Если ресурс легко приобретается на рынке, вероятно, его не стоит создавать внутри организации. Во-вторых, нужно оценить, насколько ресурс соответствует основной деятельности и стратегическим целям компании. Если ресурс связан с непрофильными, узкими и частными определениями, он, скорее всего, не стоит того, чтобы разворачивать в организации отдельный поток для его создания. В-третьих, необходимо рассчитать экономическую целесообразность: сравнить затраты на внутреннее создание ресурса с затратами на его приобретение, учитывая не только прямые финансовые затраты, но и затраты на управление, поддержание качества и адаптацию ресурса к меняющимся условиям. Если внешние поставщики могут обеспечить ресурс более эффективно и надежно, то рациональнее приобретать его, сохраняя фокус на профильных активностях организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 766

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, экономика и финансы

## [Как правильно организовать привлечение смежных специалистов в схеме фиксированной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-privlechenie-smezhnykh-spetsialistov-v-skheme-fiksirovannoy-eskalatsii/)

В схеме фиксированной эскалации привлечение смежных специалистов (технарей-смежников) организуется двумя основными способами. Первый способ заключается в создании отдельного инцидента для смежной группы, для чего в каталоге ИТ-услуг должны быть предусмотрены соответствующие технические услуги, а между группами должны действовать операционные соглашения об уровне обслуживания (OLA). Второй способ предполагает создание отдельного задания, которое выдается смежной группе по согласованию с руководством или в соответствии с установленными процедурами. Важно, что основной инцидент остается в пределах фиксированной цепочки L2-L3-L4, и его статус не изменяется при привлечении дополнительных специалистов, что сохраняет целостность процесса эскалации и контроль за соблюдением сроков SLA.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 766

Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelyat-otvetstvennost-pri-intsidentakh-trebuyushchikh-dorabotki-po-na-storone-pod/)

Ответственность за инциденты, требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' руководством компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним группам поддержки за такие инциденты не всегда справедливо. В SLA рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование пользователей о статусе решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 765

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему менеджер процесса не может полагаться на глубокие знания в предметной области, как это делает линейный менеджер?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-protsessa-ne-mozhet-polagatsya-na-glubokie-znaniya-v-predmetnoy-oblasti-kak-eto-de/)

Менеджер процесса управляет сквозным процессом, который охватывает несколько подразделений с разными предметными областями. Ожидать от одного человека глубоких знаний во всех этих областях нереалистично. Вместо этого менеджер процесса должен фокусироваться на том, чтобы правильно увязать действия различных специалистов, понимать общий поток работы и достигать целей процесса. Его основная задача – организовать взаимодействие между предметниками, а не самому быть экспертом в каждой из областей, задействованных в процессе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 765

Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно правильно расставить акценты при работе с системами автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-pravilno-rasstavit-aktsenty-pri-rabote-s-sistemami-avtomatizatsii-protsessov/)

Правильная расстановка акцентов позволяет сосредоточиться на наиболее важных аспектах работы системы автоматизации. Часто именно за счет оптимизации процессов и регламентов можно добиться значительных улучшений без необходимости миграции. Это помогает избежать траты времени и ресурсов на ненужные действия и позволяет эффективно решать поставленные задачи с использованием существующих инструментов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы влияют на выбор направления совершенствования ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-napravleniya-sovershenstvovaniya-it-protsessov/)

На выбор направления совершенствования ИТ-процессов влияют несколько факторов: ресурсные ограничения компании, внутренняя корпоративная культура, специфика бизнеса, а также текущее состояние процессов и их соответствие задачам, которые они должны решать. Эти аспекты не учитываются в общих стандартах, поэтому подход к улучшению должен быть индивидуальным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые документы SLM (Service Level Management) обычно ассоциируются с процессом управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-dokumenty-slm-service-level-management-obychno-assotsiiruyutsya-s-protsessom-upravl/)

Основные документы, которые ассоциируются с процессом управления уровнем услуг - это каталог услуг (с разделением на бизнес-услуги и технические услуги), SLA (Service Level Agreement) и OLA (Operational Level Agreement). Данная ассоциация между процессом управления и его документами является весьма устойчивой и часто возникает автоматически, без глубокого анализа необходимости этих документов именно в конкретной ситуации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 765

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в процессе постоянного совершенствования услуг непосредственная оценка текущего состояния не является первым шагом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-protsesse-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug-neposredstvennaya-otsenka-tekushchego-sos/)

Оценка текущего состояния не является первым шагом, так как без предварительного понимания видения и целей бизнеса собранные данные могут оказаться неактуальными. Например, показатели, важные для больницы (непрерывность услуг), не совпадают с приоритетами торговой сети (мощность, безопасность). Проведение оценки без четкого определения целей приведет к бесполезной трате ресурсов на аудиты и измерение хаотичных метрик, что не улучшит качество услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 765

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM