# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие принципы организации команд позволяют достичь баланса между скоростью и надежностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-organizatsii-komand-pozvolyayut-dostich-balansa-mezhdu-skorostyu-i-nadezhnostyu/)

Для баланса между скоростью и надёжностью необходимо разделить ответственность: продуктовые команды фокусируются на разработке и улучшении приложений, а эксплуатационные подразделения — на их стабильной работе и поддержке пользователей. Важно внедрять методы SRE, автоматизацию тестирования и непрерывную интеграцию, а также следовать подходам ITIL для управления операционными процессами. Также критичны прозрачность процессов, чёткое распределение ролей и фокус на бизнес-цели вместо технических деталей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 766

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему пользовательское путешествие (customer journey) важно для CXM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovatelskoe-puteshestvie-customer-journey-vazhno-dlya-cxm/)

Пользовательское путешествие представляет собой полный цикл взаимодействия клиента с компанией, от первоначальной потребности до постпродажного взаимодействия. Оно важно, потому что помогает компаниям понять, как клиенты достигают своих целей, какие этапы являются критическими, и где возникают барьеры. Путешествие не ограничивается точками прямого контакта с компанией и требует учета контекста, мотивов и задач клиента. Грамотно построенное путешествие позволяет выявить скрытые потребности, предотвратить потери клиентов и создать ценность на каждом этапе, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 766

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [В чем различие между инициативами и пользовательскими историями в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-razlichie-mezhdu-initsiativami-i-polzovatelskimi-istoriyami-v-protsesse-razrabotki/)

Инициативы предназначены для управления инвестициями в продукт - спонсор команды определяет готовность инвестировать средства в создаваемые продуктом конкурентные преимущества. Инициативы носят стратегический характер и связаны с принятием решений о выделении ресурсов. Пользовательские истории и задачи служат для выстраивания ритмичной последовательности работ с достижимыми на каждом этапе инкрементами. Истории формулируются так, чтобы удовлетворять требованиям компактности и обосновывать ценность отдельных тезисов по реализации эпиков и инициатив. Они представляют собой конкретные, выполнимые части работы для команды.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 766

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Какие типы коммуникаций чаще всего используются в проектной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-kommunikatsiy-chashche-vsego-ispolzuyutsya-v-proektnoy-deyatelnosti/)

В проектной деятельности применяются различные типы коммуникаций, выбираемые в зависимости от целей, контекста и аудитории: регулярные встречи и совещания для оперативного обсуждения текущих задач и проблем, электронная почта для документирования и передачи детализированной информации, меморандумы и официальные документы для фиксации важных решений и договоренностей, ITSM-системы для отслеживания заявок и задач, видеоконференции для работы с удаленными командами. Также используются неформальные виды коммуникации, такие как личные беседы и неструктурированные обсуждения. Каждый тип коммуникации имеет свои преимущества и недостатки, поэтому выбор конкретного формата зависит от цели передачи информации, ее срочности, характера аудитории и требуемого уровня формализации. Ключевой момент — обеспечение понятности и достоверности информации вне зависимости от выбранного канала коммуникации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 766

Теги: ITSM, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Какие стратегические преимущества получает внешний ИТ-провайдер от использования портфеля услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-preimushchestva-poluchaet-vneshniy-it-provayder-ot-ispolzovaniya-portfelya-usl/)

Внешний ИТ-провайдер получает несколько стратегических преимуществ от использования портфеля услуг: возможность четко позиционировать свои услуги на рынке, определить конкурентные преимущества, разработать эффективную стратегию ценообразования, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, оценить риски и приоритеты, а также оптимально распределить ресурсы. Портфель услуг позволяет провайдеру оперативно реагировать на изменения рынка, корректировать стратегию и поддерживать постоянный диалог с клиентами о ценности предлагаемых услуг.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 766

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как оценить, является ли ресурс профильным для организации и стоит ли создавать для него отдельный поток?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-yavlyaetsya-li-resurs-profilnym-dlya-organizatsii-i-stoit-li-sozdavat-dlya-nego-otdelnyy/)

Для оценки, является ли ресурс профильным для организации и стоит ли создавать для него отдельный поток, необходимо рассмотреть несколько критериев. Во-первых, следует определить, представляет ли этот ресурс самостоятельный отчуждаемый результат, который может быть приобретен у третьей стороны. Если ресурс легко приобретается на рынке, вероятно, его не стоит создавать внутри организации. Во-вторых, нужно оценить, насколько ресурс соответствует основной деятельности и стратегическим целям компании. Если ресурс связан с непрофильными, узкими и частными определениями, он, скорее всего, не стоит того, чтобы разворачивать в организации отдельный поток для его создания. В-третьих, необходимо рассчитать экономическую целесообразность: сравнить затраты на внутреннее создание ресурса с затратами на его приобретение, учитывая не только прямые финансовые затраты, но и затраты на управление, поддержание качества и адаптацию ресурса к меняющимся условиям. Если внешние поставщики могут обеспечить ресурс более эффективно и надежно, то рациональнее приобретать его, сохраняя фокус на профильных активностях организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 766

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, экономика и финансы

## [Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelyat-otvetstvennost-pri-intsidentakh-trebuyushchikh-dorabotki-po-na-storone-pod/)

Ответственность за инциденты, требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' руководством компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним группам поддержки за такие инциденты не всегда справедливо. В SLA рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование пользователей о статусе решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 765

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему менеджер процесса не может полагаться на глубокие знания в предметной области, как это делает линейный менеджер?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-protsessa-ne-mozhet-polagatsya-na-glubokie-znaniya-v-predmetnoy-oblasti-kak-eto-de/)

Менеджер процесса управляет сквозным процессом, который охватывает несколько подразделений с разными предметными областями. Ожидать от одного человека глубоких знаний во всех этих областях нереалистично. Вместо этого менеджер процесса должен фокусироваться на том, чтобы правильно увязать действия различных специалистов, понимать общий поток работы и достигать целей процесса. Его основная задача – организовать взаимодействие между предметниками, а не самому быть экспертом в каждой из областей, задействованных в процессе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 765

Теги: Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно правильно расставить акценты при работе с системами автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-pravilno-rasstavit-aktsenty-pri-rabote-s-sistemami-avtomatizatsii-protsessov/)

Правильная расстановка акцентов позволяет сосредоточиться на наиболее важных аспектах работы системы автоматизации. Часто именно за счет оптимизации процессов и регламентов можно добиться значительных улучшений без необходимости миграции. Это помогает избежать траты времени и ресурсов на ненужные действия и позволяет эффективно решать поставленные задачи с использованием существующих инструментов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы влияют на выбор направления совершенствования ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-napravleniya-sovershenstvovaniya-it-protsessov/)

На выбор направления совершенствования ИТ-процессов влияют несколько факторов: ресурсные ограничения компании, внутренняя корпоративная культура, специфика бизнеса, а также текущее состояние процессов и их соответствие задачам, которые они должны решать. Эти аспекты не учитываются в общих стандартах, поэтому подход к улучшению должен быть индивидуальным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 765

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация