# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое «процедура» в структуре PCF и как она обозначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsedura-v-strukture-pcf-i-kak-ona-oboznachaetsya-privedite-primery-iz-teksta/)

"Процедура" в структуре PCF - это отдельные активности в исполняемом процессе, представляющие собой следующий уровень детализации после процесса. Процедуры обозначаются четырьмя цифрами, разделенными точками (5.2.3.4, 8.3.4.2). Примеры процедур, приведенные в тексте: Предоставление ответа на жалобу клиента (в рамках процесса Управление жалобами клиентов), Подготовка консолидированной финансовой отчетности (в рамках процесса Ведение финансовой отчетности). Процедуры представляют собой конкретные, выполняемые действия в рамках более общих процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 768

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет Action Bias на внедрение DevOps практик в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-action-bias-na-vnedrenie-devops-praktik-v-organizatsiyakh/)

Action Bias может серьезно мешать внедрению DevOps практик, так как создает склонность к быстрым, но непродуманным действиям вместо тщательного анализа и планирования изменений. Например, организации могут начать автоматизировать процессы без четкого понимания, какие именно процессы нуждаются в улучшении, или внедрять новые инструменты, не учитывая потребности всей цепочки создания ценности. Это приводит к фрагментарным изменениям, которые не дают ожидаемого эффекта. Для успешного внедрения DevOps необходимо фокусироваться на том, чтобы делать именно то, что нужно для улучшения потока ценности, а не создавать иллюзию активности через нецелевые действия.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 767

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы определяют возможность привлечения внешних специалистов в области Compliance, UX и CI/CD без участия в разработке продукта fulltime?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vozmozhnost-privlecheniya-vneshnikh-spetsialistov-v-oblasti-compliance-ux/)

Основными факторами определяющими возможность привлечения внешних специалистов в данных областях являются: специфичность и критичность задач для продукта, необходимость постоянного вовлечения, а также возможность стандартизации и автоматизации процессов. Для Compliance и Security, которые требуют глубокой экспертизы и тесной интеграции с текущими процессами, внешние специалисты могут быть эффективны только при наличии четких SLA и понимания требований. В случае с UX, если продукт не требует постоянного взаимодействия с пользовательским интерфейсом, можно воспользоваться услугами фрилансеров или узко-специализированных компаний для отдельных проектов. Что касается CI/CD, автоматизированные процессы и использование облачных сервисов позволяют минимизировать прямое участие разработчиков, но требуют от команды базовой компетенции в настройке и поддержании pipeline.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 767

Теги: SLA, командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatok-traditsionnogo-podkhoda-k-izmereniyu-kachestva-it-uslug-s-ispolzovaniem-indeksa-ka/)

Недостаток традиционного подхода к измерению качества ИТ-услуг с использованием индекса качества заключается в том, что точка зрения заказчика услуг учитывается исключительно как набор зафиксированных целевых значений к параметрам услуг в SLA. На практике это приводит к ситуации, когда оперативные показатели могут быть в пределах нормы, однако заказчики ИТ-услуг остаются недовольными, поскольку реальные ожидания и субъективное восприятие качества не отражаются в числовых показателях, содержащихся в SLA.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 767

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Как предлагаемая модель поддержки влияет на нагрузку на сотрудников первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlagaemaya-model-podderzhki-vliyaet-na-nagruzku-na-sotrudnikov-pervoy-linii/)

Предлагаемая модель значительно снижает нагрузку на сотрудников первой линии, так как избавляет их от обработки 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Им остаются только телефонные звонки (30% обращений), email-сообщения и те случаи, когда пользователь не смог правильно классифицировать проблему через портал. Это позволяет уменьшить стресс за счет снижения количества задач, повысить качество обработки оставшихся обращений и лучше сосредоточиться на тех задачах, с которыми первая линия действительно может справиться.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 767

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как можно объяснить разницу между Utility и Warranty на примере света в темной комнате?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obyasnit-raznitsu-mezhdu-utility-i-warranty-na-primere-sveta-v-temnoy-komnate/)

На примере света в темной комнате: Utility (Полезность) определяет, помогает ли свет достичь цели - читать книгу в темноте. Электрический свет, фонарик или свеча обладают высокой полезностью, так как они решают эту задачу, в то время как газовая плита или водопровод не подходят по назначению. Warranty (Гарантия) оценивает, насколько удобно использовать свет. Если электрический свет мигает, мерцает или часто выключается, то при сохранении высокой полезности (свет все еще позволяет читать) он имеет низкую гарантию из-за нестабильности работы. Warranty в этом случае характеризуется компонентами: доступность (свет доступен, когда нужно), мощность (достаточная яркость), безопасность (отсутствие рисков поражения током) и непрерывность (стабильное горение без частых отключений).

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 767

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как SLA 'AS IS' помогает упростить первичный сбор требований к ИТ-сервисам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-as-is-pomogaet-uprostit-pervichnyy-sbor-trebovaniy-k-it-servisam/)

SLA 'AS IS' упрощает первичный сбор требований, так как основывается на текущей практике предоставления ИТ-услуг, а не на сложном процессе согласования идеальных условий со всеми бизнес-заказчиками. ИТ-подразделение фиксирует то, как сервисы предоставляются сейчас, и вводит это как базовый уровень обслуживания. Это исключает необходимость долгого согласования на старте процесса и позволяет быстрее перейти к фактическому управлению уровнем сервисов, сохраняя при этом возможность для бизнеса корректировать условия в дальнейшем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 767

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно описать процесс работы с учетом разных типов участников, имеющих различные возможности и задачи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opisat-protsess-raboty-s-uchetom-raznykh-tipov-uchastnikov-imeyushchikh-razlichnye-vozmoz/)

Для описания процесса работы с учетом разных типов участников необходимо создать общий регламент, состоящий из обязательных этапов, а затем для каждого типа участника определить, как они должны действовать на каждом этапе. Как в примере с лебедем, щукой и раком, общий регламент может быть: загружаем-впрягаемся-тянем-выгружаем. Но на этапе 'тянем' лебедь должен взлететь и лететь вдоль берега на определенной высоте, щука - нырнуть и двигаться под водой, а рак - ползти назад. То же самое применимо к ИТ-процессам, где общий процесс управления изменениями остается одинаковым, а модели изменений учитывают особенности выполнения этапов для разных систем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 767

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества дает визуализация взаимосвязей компонентов в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vizualizatsiya-vzaimosvyazey-komponentov-v-cmdb/)

Визуализация взаимосвязей компонентов в CMDB, представленная через сервисно-ресурсную модель (СРМ), дает возможность наглядно увидеть, как компоненты ИТ-инфраструктуры связаны между собой для предоставления услуг. Это упрощает понимание структуры услуг, оптимизирует процессы поиска неисправностей, помогает оценивать влияние изменений на конечные услуги и облегчает коммуникацию между разными командами, работающими с инфраструктурой. Визуальное представление связей между компонентами особенно полезно при анализе сложных ситуаций и принятии решений в условиях дефицита времени.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 767

Теги: командная работа, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно иметь ответственных за актуализацию схем согласования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-imet-otvetstvennykh-za-aktualizatsiyu-skhem-soglasovaniya/)

Наличие ответственных за актуализацию схем согласования крайне важно, так как кадровые изменения (увольнения, повышения, изменения обязанностей) регулярно происходят в любой организации. Если своевременно не обновлять данные о том, кто должен участвовать в согласовании определенных процессов, это приведет к сбоям: заявки могут оставаться без внимания, так как текущие сотрудники не осведомлены о своих новых обязанностях. Ответственные за актуализацию обеспечивают непрерывность процессов согласования, проверяя и исправляя данные о согласующих лицах, а также согласовывают изменения со всеми заинтересованными сторонами. Это помогает поддерживать прозрачность и эффективность процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 767

Теги: управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация