# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему не всегда возможно достичь 90% использования портала самообслуживания для подачи обращений в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-vozmozhno-dostich-90-ispolzovaniya-portala-samoobsluzhivaniya-dlya-podachi-obrashc/)

Не всегда возможно достичь 90% использования портала самообслуживания из-за различий в рабочих условиях сотрудников. Например, на производственных предприятиях, где сотрудники работают на линиях или с техникой, у них может не быть доступа к персональному компьютеру, но при этом они могут использовать специализированные системы и сканеры. Для таких сотрудников телефон остается самым удобным каналом связи с ИТ-поддержкой. Кроме того, в ситуациях, где работники часто меняются или у них низкая подготовка по ИТ, им может быть сложно самостоятельно пользоваться порталом, что снижает процент обращений через самообслуживание.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Почему включение времени работы внешних поставщиков в SLA является обязательным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-vremeni-raboty-vneshnikh-postavshchikov-v-sla-yavlyaetsya-obyazatelnym/)

Включение времени работы внешних поставщиков в SLA является обязательным потому, что конечному пользователю не важно, какая именно команда (внутренняя или внешняя) решает его проблему. Ответственность за соблюдение сроков лежит на основной ИТ-службе, которая заключила договор с пользователем или клиентом. Даже если часть работ передана сторонним исполнителям, основная ИТ-служба обязана обеспечить выполнение всех этапов процесса в установленные сроки, учитывая возможные задержки со стороны партнеров.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие подходы можно использовать для повышения эффективности роли владельца процесса в условиях ограниченных полномочий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-mozhno-ispolzovat-dlya-povysheniya-effektivnosti-roli-vladeltsa-protsessa-v-usloviyak/)

Для повышения эффективности роли владельца процесса при ограниченных полномочиях необходимо разработать дополнительные механизмы эскалации, вовлечения и поддержки. Это может включать создание регулярных комитетов или встреч с ключевыми руководителями подразделений, привлечение спонсора процесса (высокопоставленного руководителя, который поддерживает инициативу), разработку четких процедур для быстрого решения конфликтных ситуаций, а также установление прямых линий коммуникации с руководством. Важно, чтобы владелец процесса имел оперативный и стабильный доступ к административному ресурсу, который позволит ему решать проблемы, не имея прямых подчиненных во всех участках процесса. Также полезно четко сформулировать ожидания от всех участников процесса и договориться о механизмах поддержки владельца процесса в случае возникновения сложных ситуаций.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 865

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как государственные структуры оценивают влияние ужесточения стандартов пунктуальности на железнодорожные перевозки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-gosudarstvennye-struktury-otsenivayut-vliyanie-uzhestocheniya-standartov-punktualnosti-na-zhelez/)

Государственные структуры оценивают ужесточение стандартов пунктуальности на железнодорожные перевозки как позитивное изменение, способствующее повышению эффективности компаний, развитию высокотехнологичной деловой среды и улучшению качества железнодорожной инфраструктуры, что позитивно сказывается на грузоперевозках и развитии бизнеса в стране. Однако государство осознает проблемы, связанные с неизбежной автоматизацией процессов, которая может привести к вытеснению узконаправленных высококвалифицированных специалистов с рынка труда и создать социальные проблемы в долгосрочной перспективе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 865

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование сбалансированной системы показателей в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-sbalansirovannoy-sistemy-pokazateley-v-upravlenii/)

Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), предложенная Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом, предоставляет несколько ключевых преимуществ в управлении организацией. Она позволяет преобразовать стратегические цели в измеримые показатели по четырем перспективам: финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов и обучения и роста. Это обеспечивает сбалансированный подход к управлению, предотвращая чрезмерное внимание к краткосрочным финансовым показателям в ущерб долгосрочным стратегическим целям. Система помогает в коммуникации стратегии внутри организации, синхронизирует работу отделов вокруг общей стратегии и обеспечивает прозрачность в оценке прогресса достижения целей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, стратегия

## [Как можно обеспечить необходимые функциональные возможности при работе через электронную почту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-neobkhodimye-funktsionalnye-vozmozhnosti-pri-rabote-cherez-elektronnuyu-pochtu/)

Обеспечить полные функциональные возможности при работе через электронную почту сложно, так как это зависит от того, какие данные и действия были предусмотрены при настройке автоматических уведомлений. Можно частично расширить функционал через интерактивные элементы в письмах (например, кнопки действий), но это имеет ограничения. Полноценное решение требует возможности заполнения обязательных полей и получения дополнительной информации, что лучше реализуется через веб-интерфейсы или мобильные приложения, а не через почтовые уведомления.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

## [Почему внутренние проекты более уязвимы к отпускам сотрудников, чем проекты консультантов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnutrennie-proekty-bolee-uyazvimy-k-otpuskam-sotrudnikov-chem-proekty-konsultantov/)

Внутренние проекты могут полностью остановиться из-за отсутствия ключевых сотрудников, так как заинтересованные стороны имеют меньше стимулов к продолжению работ в их отсутствие. Консультанты же вынуждены поддерживать процесс реализации проекта, соблюдая сроки и стандарты качества, поскольку их работа напрямую связана с договорными обязательствами. Это вынуждает консультантов искать альтернативные решения и перераспределять задачи, несмотря на сложности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 865

Теги: ISO 20000, мотивация персонала, стимулирование, управление проектами, PRINCE2

## [Какие основные проблемы существуют с системой стимулирования персонала в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-sushchestvuyut-s-sistemoy-stimulirovaniya-personala-v-it-upravlenii/)

Основные проблемы системы стимулирования персонала в ИТ-управлении включают: 1) Невозможность регулярно увеличивать премии даже при отличном результате, так как месячная премия фактически включена в зарплату; 2) Сложность встраивания специфических поощрений в корпоративную политику оплаты труда; 3) Премирование по итогам года, что слишком отдалено от текущих процессов для эффективного влияния на поведение сотрудников; 4) Недостаточное развитие нематериальных форм стимулирования. При этом наказания через лишение части премии применяются гораздо чаще и проще, что приводит к дисбалансу в системе мотивации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 864

Теги: мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Какие три акта нисходящей спирали в ИТ описаны в DevOps Handbook?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-akta-niskhodyashchey-spirali-v-it-opisany-v-devops-handbook/)

Первый акт нисходящей спирали связан с планомерным ростом комплексности инфраструктуры, которая плохо документирована и содержит множество нерешенных проблем и обходных решений, что делает ее хрупкой. Это приводит к повышению рисков и снижению уровня контроля изменений. Второй акт начинается, когда менеджеры, пытаясь скомпенсировать ранее проваленные изменения, инициируют пачку новых срочных изменений, которые реализуются в сжатые сроки. При этом все причастные срезают углы, пренебрегая планированием и тестированием, что приводит к новым провалам и накоплению проблем. Третий акт характеризуется крайним замедлением работы, всеобщим страхом и отчаянием: все заняты, но ничего не могут сделать вовремя, постоянные сбои приводят к тому, что люди боятся брать на себя ответственность, любое даже незначительное изменение требует долгих коммуникаций и множества авторизаций, и извлекать уроки из ошибок становится невозможно из-за оборонительной позиции сотрудников. Этот процесс заканчивается полной неспособностью ИТ проводить изменения или обеспечивать надежную работу существующих систем.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 864

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Каким образом модель сорсинга ИТ влияет на выбор отношений между бизнесом и ИТ-функцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-model-sorsinga-it-vliyaet-na-vybor-otnosheniy-mezhdu-biznesom-i-it-funktsiey/)

При формировании ИТ-стратегии компания выбирает модель сорсинга, которая определяет тип отношений между бизнесом и ИТ-функцией. Эта модель может быть основана на сервисных отношениях, где бизнес как заказчик определяет требования и отслеживает результаты, или на управлении, где бизнес напрямую контролирует ресурсы и процессы ИТ-службы. Аналогичный выбор делает ИТ при работе с субподрядчиками, определяя, будут ли отношения сервисными (управление результатами) или управленческими (контроль над процессами).

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 864

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия