# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем отличается SLA между коммерческими организациями от SLA внутри одной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-sla-mezhdu-kommercheskimi-organizatsiyami-ot-sla-vnutri-odnoy-kompanii/)

SLA между коммерческими организациями предполагает равноправные отношения контрагентов, где выполнение обязательств регулируется договорными условиями и может иметь финансовые последствия за невыполнение. Внутри одной компании SLA между ИТ- и бизнес-подразделениями, как правило, не имеет рыночных механизмов регулирования, так как подразделения не являются независимыми сторонами, а подчинены общей структуре управления. Поэтому внутренний SLA часто не востребован бизнесом, так как доминирующая сторона (бизнес) не видит в нем преимуществ, а ИТ, будучи подчиненным подразделением, не может реально гарантировать выполнение обязательств из-за ограниченной автономии.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 678

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое путешествие заказчика в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-puteshestvie-zakazchika-v-kontekste-itil/)

Путешествие заказчика в контексте ITIL - это последовательность шагов и взаимодействий, которые проходит потребитель услуги при взаимодействии с провайдером. Оно состоит из этапов, таких как Offer, Agree, Co-create и другие. В рамках этого путешествия потребитель взаимодействует с провайдером на различных уровнях и может запускать определенные потоки создания ценности. Путешествие заказчика помогает понять точки контакта с потребителем и те аспекты его взаимодействия с услугой, которые формируют общий пользовательский и клиентский опыт (CX/UX).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 677

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие особенности процесса управления инцидентами в ИТ делают его сложнее, чем, например, претензионная работа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-v-it-delayut-ego-slozhnee-chem-naprimer-pretenz/)

Процесс управления инцидентами в ИТ значительно сложнее претензионной работы из-за необходимости учета множества дополнительных факторов. К ним относятся интеграция с другими ИТ-процессами, работа с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, а также учет особенностей современных ИТ-архитектур и организационных структур. Эти аспекты отсутствуют или значительно упрощены в не-ИТ-процессах, таких как претензионная работа.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 677

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему важно ограничивать количество экстренных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ogranichivat-kolichestvo-ekstrennykh-izmeneniy/)

Экстренные изменения подразумевают сокращение стандартных этапов процесса управления, таких как тестирование и согласование, что значительно повышает риски ошибок и сбоев. Процесс управления изменениями изначально разработан для минимизации подобных рисков, поэтому большое количество экстренных изменений противоречит самой цели этого процесса. Статистика Pink Elephant подтверждает, что высокая доля экстренных изменений коррелирует с низким качеством их выполнения. Таким образом, ограничение экстренных изменений необходимо для поддержания стабильности ИТ-услуг и соответствия стандартам управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 677

Теги: ISO 20000, управление изменениями, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие проблемы возникают при попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytkakh-napolnit-cmdb-maksimalnym-kolichestvom-informatsii/)

При попытках наполнить CMDB максимальным количеством информации возникают следующие проблемы: избыточное накопление данных, не участвующих в процессе управления конфигурациями; снижение производительности системы из-за обработки большого объема информации; сложность поддержания актуальности всех собранных данных; увеличение трудозатрат на управление базой; потеря фокуса на ключевых процессах управления конфигурациями; возникновение ситуации, когда система становится настолько сложной, что теряет практическую ценность из-за сложности использования и поддержки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 677

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Как влияет текучесть кадров на реализацию успешного портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-tekuchest-kadrov-na-realizatsiyu-uspeshnogo-portala-samoobsluzhivaniya/)

Текучесть кадров может негативно влиять на успешность портала самообслуживания, особенно если сотрудники часто меняются и не имеют достаточных знаний по использованию ИТ-инструментов. При быстрой смене персонала обучение новых сотрудников может быть экономически невыгодным, если они остаются в компании ненадолго. В таких случаях может потребоваться более простой и интуитивный интерфейс, не требующий глубоких знаний, или, наоборот, упрощение процессов так, чтобы часть работы по обработке обращений продолжала лежать на первой линии поддержки. Это необходимо, чтобы не снижать качество обслуживания из-за недостаточной подготовки пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 677

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Почему даже при наличии региональной структуры поддержки может потребоваться классификация обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dazhe-pri-nalichii-regionalnoy-struktury-podderzhki-mozhet-potrebovatsya-klassifikatsiya-obr/)

Даже при наличии региональной структуры поддержки может потребоваться классификация обращений, потому что некоторые проблемы могут пересекать региональные границы или касаться централизованных систем, поддерживаемых общей командой. Например, вопрос может затрагивать как локальное рабочее место, так и корпоративную ИТ-систему, и необходимо точно определить, относится ли проблема к компетенции региональной команды или требует вмешательства централизованной поддержки. Классификация помогает сделать этот выбор более объективным и структурированным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 677

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как бизнес может изменить условия базового SLA после его введения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-mozhet-izmenit-usloviya-bazovogo-sla-posle-ego-vvedeniya/)

Бизнес может изменить условия базового SLA через механизм дополнительных соглашений. По собственной инициативе конкретные бизнес-заказчики могут инициировать пересмотр положений SLA в отношении тех ИТ-сервисов, которые для них критичны. Для этого заключается дополнительное соглашение, меняющее или дополняющее положения общего SLA 'AS IS' применительно к конкретному сервису и конкретному потребителю услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 677

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как формируется ответственность в модели BPO?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-otvetstvennost-v-modeli-bpo/)

В модели BPO ответственность за реализацию всего бизнес-процесса целиком лежит на поставщике услуг. Он берет на себя не только исполнение задач, но и управление ресурсами, контроль качества и соответствие требованиям заказчика. Заказчик, в свою очередь, сохраняет ответственность на уровне governance, определяя цели и ожидаемые результаты, но не вмешиваясь в оперативное управление.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 677

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Зачем нужно разделять этапы жизненного цикла инцидента, если можно просто измерять общее время простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhno-razdelyat-etapy-zhiznennogo-tsikla-intsidenta-esli-mozhno-prosto-izmeryat-obshchee-vre/)

Разделение этапов жизненного цикла необходимо, поскольку общий показатель простоя не даёт информации о том, на каком этапе возникают задержки. Например, если инцидент длился 1 час, но устранение проблемы заняло всего 5 минут, без разбивки невозможно определить, что 55 минут ушли на ожидание информации или диагностику. Детальный анализ каждого этапа позволяет целенаправленно оптимизировать слабые места процесса, что в совокупности сокращает общее время простоя и повышает надёжность предоставления услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 677

Теги: управление инцидентами