# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему сотрудники могут быть уверены в наличии у них современных практик, когда на самом деле их нет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sotrudniki-mogut-byt-uvereny-v-nalichii-u-nikh-sovremennykh-praktik-kogda-na-samom-dele-ikh/)

Сотрудники могут быть уверены в наличии современных практик по нескольким причинам. Во-первых, они слышат термины и понятия (например, «конвейер CI/CD»), но не до конца понимают их полного значения и реализации. Во-вторых, из-за изолированности от внешнего мира (низкая текучка кадров, отсутствие профессионального общения за пределами компании, редкое участие в конференциях и митапах) у команды формируется своя внутренняя норма, которая сильно отличается от общепринятых отраслевых стандартов. В-третьих, отсутствие обратной связи от пользователей или клиентов, которые сталкиваются с проблемами, позволяет команде не замечать недостатков своих процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 746

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как построить систему коммуникации между ИТ-руководителями и специалистами при внедрении ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-kommunikatsii-mezhdu-it-rukovoditelyami-i-spetsialistami-pri-vnedrenii-itil/)

Система коммуникации при внедрении ITIL должна быть многоуровневой и обеспечивать поток информации в обе стороны. Для руководителей ИТ необходимо организовать еженедельные стратегические встречи с фокусом на достижение целей, измерение KPI и принятие решений по приоритетам. Для менеджеров среднего звена проводить встречи раз в две недели для координации процессов и решения операционных вопросов. Специалистам обеспечить еженедельные брифинги по процессуальным изменениям через внутренние каналы коммуникации (мессенджеры, корпоративные социальные сети), а также организовать регулярные учебные сессии для углубления понимания изменений. Важно создать единую систему документирования всех процессов, доступную всем заинтересованным сторонам. Использовать визуальное управление (Kanban-доски, дэшборды) для прозрачности прогресса внедрения. Внедрить систему обратной связи с регулярными опросами и встречами, чтобы учитывать мнение сотрудников. Назначить ответственных за коммуникацию в каждом процессе, которые будут выступать связующим звеном между руководством и исполнителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 746

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как связаны между собой доступность и мощность ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-dostupnost-i-moshchnost-it-sistem/)

Доступность и мощность ИТ-систем находятся в противоречивом отношении. Обеспечение высокой доступности часто требует создания резервных компонентов и дублирования систем, что приводит к простаиванию резервного оборудования, снижая общую мощность. С другой стороны, стремление к максимальной производительности (мощности) приводит к использованию более сложных и современных компонентов, что увеличивает риск возникновения сбоев и тем самым уменьшает доступность. Поэтому совмещение процессов управления доступностью и мощностью в одном процессе может создавать внутренние противоречия при принятии управленческих решений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 746

Теги: мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие меры следует принять перед включением календарей в систему мотивации сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-sleduet-prinyat-pered-vklyucheniem-kalendarey-v-sistemu-motivatsii-sotrudnikov/)

Перед включением календарей в систему мотивации сотрудников необходимо тщательно продумать все детали процесса, чтобы избежать несправедливых оценок. Следует учесть возможные сценарии переклассификации обращений, различия в рабочих графиках групп и влияние часовых поясов. Нужно создать четкие правила пересчета сроков при изменении классификации обращений и убедиться, что метрики стимулируют желаемое поведение сотрудников, не создавая стимулов игнорировать старые обращения. Также важно провести пилотное тестирование системы оценки, выявить потенциальные проблемы и внести корректировки до окончательного внедрения в систему мотивации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 746

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление запросами на обслуживание, управление релизами

## [Какие шаги должен предпринять поставщик услуг после фатальной ошибки, чтобы сохранить клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-dolzhen-predprinyat-postavshchik-uslug-posle-fatalnoy-oshibki-chtoby-sokhranit-klienta/)

После фатальной ошибки поставщик услуг должен незамедлительно связаться с клиентом и искренне извиниться за произошедшее, признать факт ошибки и объяснить её причину, не пытаясь переложить ответственность на клиента. Важно предложить быстрое и справедливое решение проблемы, которое может включать полную компенсацию ущерба, бесплатное устранение последствий ошибки или дополнительные преимущества для восстановления доверия. Если ситуация допускает официальное сопровождение, целесообразно предоставить письменные гарантии того, что подобное не повторится. Ключевой момент — демонстрация реальных действий по исправлению ситуации, а не формальных обещаний. Если клиент видит, что поставщик серьёзно относится к проблеме и готов идти на уступки, есть шанс сохранить сотрудничество.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 746

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Что означает принцип 'Работать «в полях»' и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-rabotat-v-polyakh-i-pochemu-on-vazhen/)

Принцип 'Работать «в полях»' означает необходимость непосредственного наблюдения за процессами для понимания реальной ситуации. Хотя измерения тоже важны, непосредственное наблюдение предпочтительнее, поскольку цифры могут искажаться в зависимости от метода расчета. Например, рекомендуется иногда работать пару дней на Service Desk, чтобы лучше понять проблемы и потребности клиентов из первых рук.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 746

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему важно изучать текст лицензионных соглашений при управлении ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izuchat-tekst-litsenzionnykh-soglasheniy-pri-upravlenii-po/)

Изучение текста лицензионных соглашений важно, потому что только так можно обнаружить скрытые или неочевидные ограничения, которые могут привести к нарушениям, даже если формально количество установленных экземпляров соответствует количеству лицензий. Несоблюдение даже одного условия может привести к юридическим проблемам и финансовым штрафам.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 746

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Почему для государственных продуктов остаются важными вопросы привлечения и удержания пользователей, несмотря на их монопольное положение?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-gosudarstvennykh-produktov-ostayutsya-vazhnymi-voprosy-privlecheniya-i-uderzhaniya-polz/)

Для государственных продуктов вопросы привлечения и удержания пользователей остаются важными, даже если продукт имеет монопольное положение, по нескольким причинам. Во-первых, неоцифрованные услуги вне продукта дороже предоставлять конечному пользователю и государству, поэтому важно переводить пользователей на цифровые каналы. Во-вторых, даже в условиях монополии пользователь может выбрать альтернативные способы получения услуги (через посредников, лично в офисе), что увеличивает общие затраты системы. В-третьих, высокий уровень удовлетворенности и лояльности пользователей снижает риски ошибок и злоупотреблений в системе. В-четвертых, удержание пользователей на цифровых каналах позволяет собирать ценные данные для дальнейшего улучшения услуг. Успех государственного продукта можно измерять через процент пользователей, перешедших с традиционных на цифровые каналы, уровень повторного использования, количество решенных проблем без обращения в поддержку и удовлетворенность пользователей скоростью и удобством услуг.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 746

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие аспекты формирования каталога ИТ-услуг требуют дополнительных рекомендаций, по мнению автора обзора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-formirovaniya-kataloga-it-uslug-trebuyut-dopolnitelnykh-rekomendatsiy-po-mneniyu-avtor/)

По мнению автора обзора, книге не хватает рекомендаций по двум важным аспектам: как получить перечень бизнес-процессов предприятия, если в начале проекта такой перечень отсутствует (поскольку предприятия с актуальным каталогом бизнес-процессов встречаются редко); и кто должен выполнять роль менеджера ИТ-услуги. Последний вопрос особенно важен, так как он тесно связан с определением границ сервисного подхода на предприятии и влияет на то, как будут выстроены отношения между ИТ и бизнесом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 746

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какую аналогию использует отчет для объяснения необходимости предварительного улучшения управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-analogiyu-ispolzuet-otchet-dlya-obyasneniya-neobkhodimosti-predvaritelnogo-uluchsheniya-uprav/)

Отчет использует аналогию с байкой: 'Да некогда мне пилу точить, мне дерево пилить надо'. Эта аналогия поясняет, что в кризисные периоды, когда требуется срочно решать оперативные задачи, нет времени и возможностей на улучшение процессов управления. Если не было создано эффективных управленческих механизмов заранее, в трудные времена компании вынуждены работать с неоптимальными процессами, что снижает общую эффективность и увеличивает риски. Предварительное налаживание управления ИТ позволяет в 'черный день' использовать уже готовые механизмы, а не тратить ресурсы на их создание.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 746

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление рисками, эффективность, оптимизация