# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как современные тренды коммуникации меняют подходы к работе с знаниями в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovremennye-trendy-kommunikatsii-menyayut-podkhody-k-rabote-s-znaniyami-v-organizatsiyakh/)

Современные тренды коммуникации меняют подходы к работе с знаниями в организациях переходом от текстовых документов и инструкций к мессенджерам, чатам и телеграм-каналам с интерактивными ботами. Аудитория теперь предпочитает короткие видеоуроки вместо длинных руководств, интерактивные элементы в интерфейсах вместо отдельных мануалов, живые интервью вместо формальных лекций. Это требует переосмысления того, как информация подается и потребляется, с фокусом на удобство, скорость и релевантность. Также увеличивается значение прямых ссылок на поддержку и базы знаний непосредственно из рабочих систем, что делает информацию более доступной в моменте необходимости.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 747

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Какие сложности возникают при введении системы квотирования ИТ-ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-vvedenii-sistemy-kvotirovaniya-it-resursov/)

Основные сложности при введении системы квотирования ИТ-ресурсов: достижение первоначального согласия между всеми бизнес-подразделениями о распределении ресурсов; необходимость наличия у ИТ-директора достаточных полномочий и авторитета для настойчивого внедрения этой системы; отсутствие в некоторых компаниях руководящего органа, компетентного принимать такие решения; установление справедливой базы для распределения квот, учитывающей как текущие бизнес-планы, так и стратегические цели компании; необходимость регулярного обзора и корректировки квот в ответ на изменяющиеся бизнес-условия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 747

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие параметры качества следует отслеживать в системе показа рекламы в метро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-kachestva-sleduet-otslezhivat-v-sisteme-pokaza-reklamy-v-metro/)

В системе показа рекламы в метро следует отслеживать параметры, которые непосредственно влияют на восприятие рекламы конечным пользователем: отсутствие посторонних окон или элементов на экране (например, сообщений об ошибках), яркость и четкость изображения, корректность воспроизведения видео без искажений, а также точное соблюдение графика показа рекламы. Важно также иметь возможность автоматически или через регулярные проверки убедиться, что пользователи видят именно рекламный контент в нужное время и в правильном формате. Это позволит избежать ситуаций, когда формально система функционирует, но реклама показывается некорректно, например, с наложением системных сообщений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 747

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие процедуры необходимо включить в описание процесса управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsedury-neobkhodimo-vklyuchit-v-opisanie-protsessa-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfig/)

В описание процесса управления сервисными активами и конфигурациями необходимо включить следующие процедуры: идентификация конфигураций, управление версиями, управление интерфейсами, управление поставщиками, управление изменениями, управление релизами и развёртыванием, управление сборками ПО, создание и поддержка базовых состояний, сопровождение системы управления конфигурациями (CMS), закупка и списание конфигурационных единиц, верификация и аудит CMS. Каждая из этих процедур должна быть описана с учетом особенностей различных категорий конфигурационных единиц (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, расходные материалы), но при этом следует стремиться к унификации процедур там, где это возможно, для упрощения поддержки и обучения персонала.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 747

Теги: DevOps, CI/CD, аудит, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как в ITIL рассматривается взаимосвязь между улучшением ИТ-процессов и удовлетворенностью заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-rassmatrivaetsya-vzaimosvyaz-mezhdu-uluchsheniem-it-protsessov-i-udovletvorennostyu-zakaz/)

ITIL подчеркивает, что улучшение ИТ-процессов должно быть направлено на создание ценности для заказчика. Например, оптимизация процесса управления изменениями может принести прямую выгоду внутренним заказчикам (например, инфраструктурной команде), позволяя им работать быстрее и проще. В то же время такие улучшения косвенно увеличивают удовлетворенность конечных заказчиков, так как им становятся доступны улучшенные услуги с меньшими задержками и без простоев.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 747

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, эффективность, оптимизация

## [Как связаны управление проблемами и значительные инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-upravlenie-problemami-i-znachitelnye-intsidenty/)

Управление проблемами тесно связано со значительными инцидентами, так как расследование причин значительного инцидента часто инициирует процесс управления проблемами. Согласно документации, расследование причин инцидента может выполняться одновременно с управлением инцидентом, но параллельно и независимо от него, что соответствует концепции реактивного управления проблемами в ITIL. Значительные инциденты, в силу своей сложности и масштаба, часто выявляют скрытые проблемы в инфраструктуре или процессах, требующие дальнейшего углубленного анализа и решения. Таким образом, значительный инцидент становится катализатором для инициирования процесса управления проблемами, который направлен на устранение корневых причин, а не только на решение текущих симптомов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 747

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Как влияет продолжительность отчетного периода на значение предложенной метрики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-prodolzhitelnost-otchetnogo-perioda-na-znachenie-predlozhennoy-metriki/)

Продолжительность отчетного периода влияет на значение предложенной метрики через соотношение с средним временем решения проблем. Если отчетный период слишком короткий по сравнению со средним временем решения проблем, то за этот период будет закрыто мало проблем (C мал), а количество новых проблем (N) может быть высоким, что приведет к более высокому значению метрики. Если же период слишком длинный, то большая часть проблем будет закрыта, но новые проблемы (N) уже могут быть частично закрыты, что может исказить значение метрики. Оптимально устанавливать отчетный период равным или немного большим среднего времени решения проблем, чтобы метрика адекватно отражала реальную эффективность процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 747

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Какие существуют ошибочные мнения об учете рабочего времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-oshibochnye-mneniya-ob-uchete-rabochego-vremeni/)

Существуют несколько ошибочных мнений об учете рабочего времени: первое — что ведение учета занимает 5-10% рабочего времени, хотя фактически это составляет менее 1%; второе — что усложнение системы с большим количеством категорий (более трех) значительно увеличивает время учета, хотя это не подтверждается практикой; третье — что лучше вести учет в конце дня по памяти, что на самом деле приводит к значительным искажениям данных и неточностям в отчетах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 746

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Что означает штамп «если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-shtamp-esli-vy-ne-izmeryaete-chto-to-vy-ne-mozhete-etim-upravlyat/)

Этот штамп утверждает, что управление невозможно без измерений. Однако это преувеличение, так как многие простые системы (например, велосипед) можно управлять интуитивно, без измерений. Сложные системы, такие как самолет, космический корабль или завод, требуют измерений для эффективного управления. В случае с ИТ-службами управление часто осуществляется без полной системы измерений, что связано с их сложной структурой и неформализованными критериями оценки.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 746

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему необходимо увязывать развитие процессов с интересами потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimo-uvyazyvat-razvitie-protsessov-s-interesami-potrebiteley-uslug/)

Увязка развития процессов с интересами потребителей гарантирует, что улучшения направлены на реальное повышение качества услуг, а не на формальное выполнение метрик. Например, сокращение времени решения инцидентов напрямую влияет на удовлетворенность пользователей, а не только на внутренние показатели эффективности. Это создает клиентоориентированный подход, где каждый процесс оценивается по его вкладу в конечный результат — удовлетворение потребностей бизнеса и клиентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 746

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация