# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что означает принцип 'Работать «в полях»' и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-rabotat-v-polyakh-i-pochemu-on-vazhen/)

Принцип 'Работать «в полях»' означает необходимость непосредственного наблюдения за процессами для понимания реальной ситуации. Хотя измерения тоже важны, непосредственное наблюдение предпочтительнее, поскольку цифры могут искажаться в зависимости от метода расчета. Например, рекомендуется иногда работать пару дней на Service Desk, чтобы лучше понять проблемы и потребности клиентов из первых рук.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 679

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие аспекты работы тимлида снижают самоорганизацию команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-raboty-timlida-snizhayut-samoorganizatsiyu-komandy/)

Аспекты работы тимлида, которые снижают самоорганизацию команды, включают монополизацию принятия архитектурных решений («как папа скажет»), замыкание код-ревью только на себе, формальное согласование стандартов без реального участия команды, принятие решений по задачам и их распределению без участия всей команды, выступление единственным представителем команды во внешних коммуникациях. Эти практики приводят к тому, что команда перестает чувствовать ответственность за общий результат, полагаясь на одного человека в ключевых вопросах, и теряет возможность развивать навыки совместного принятия решений.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 679

Теги: ISO 20000, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какие процедуры необходимо включить в описание процесса управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsedury-neobkhodimo-vklyuchit-v-opisanie-protsessa-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfig/)

В описание процесса управления сервисными активами и конфигурациями необходимо включить следующие процедуры: идентификация конфигураций, управление версиями, управление интерфейсами, управление поставщиками, управление изменениями, управление релизами и развёртыванием, управление сборками ПО, создание и поддержка базовых состояний, сопровождение системы управления конфигурациями (CMS), закупка и списание конфигурационных единиц, верификация и аудит CMS. Каждая из этих процедур должна быть описана с учетом особенностей различных категорий конфигурационных единиц (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, расходные материалы), но при этом следует стремиться к унификации процедур там, где это возможно, для упрощения поддержки и обучения персонала.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 679

Теги: DevOps, CI/CD, аудит, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие типы коммуникаций чаще всего используются в проектной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-kommunikatsiy-chashche-vsego-ispolzuyutsya-v-proektnoy-deyatelnosti/)

В проектной деятельности применяются различные типы коммуникаций, выбираемые в зависимости от целей, контекста и аудитории: регулярные встречи и совещания для оперативного обсуждения текущих задач и проблем, электронная почта для документирования и передачи детализированной информации, меморандумы и официальные документы для фиксации важных решений и договоренностей, ITSM-системы для отслеживания заявок и задач, видеоконференции для работы с удаленными командами. Также используются неформальные виды коммуникации, такие как личные беседы и неструктурированные обсуждения. Каждый тип коммуникации имеет свои преимущества и недостатки, поэтому выбор конкретного формата зависит от цели передачи информации, ее срочности, характера аудитории и требуемого уровня формализации. Ключевой момент — обеспечение понятности и достоверности информации вне зависимости от выбранного канала коммуникации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 679

Теги: ITSM, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание

## [Можно ли считать создание нескольких связанных проблем неэффективным методом управления ресурсами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-sozdanie-neskolkikh-svyazannykh-problem-neeffektivnym-metodom-upravleniya-resursam/)

Создание нескольких связанных проблем может быть менее эффективным с точки зрения формального распределения ресурсов, так как требует работы нескольких координаторов. Однако в условиях слабой матрицы этот подход часто окупается более быстрым решением проблемы, отсутствием перебрасывания ответственности и возможностью параллельной работы, что в итоге приводит к повышению общей эффективности управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 679

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как проявляется низкий уровень клиентского сервиса в повседневных примерах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-nizkiy-uroven-klientskogo-servisa-v-povsednevnykh-primerakh/)

Низкий уровень клиентского сервиса в России заметен в таких явлениях, как постоянные очереди в McDonalds, отсутствие достаточного числа прокатных контор и торговых центров по сравнению с европейскими странами. Потребители редко сталкиваются с действительно запоминающимся сервисом: вместо брендов они запоминают отдельных профессионалов (стоматологов, парикмахеров). Большинство компаний предлагают минимально приемлемые услуги, не стремясь к превосходству, поскольку конкуренция слабая, а клиенты не имеют выбора.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 679

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Что включает в себя свод знаний OPBOK?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-svod-znaniy-opbok/)

OPBOK (Outsourcing Professional Body of Knowledge) представляет собой 300-страничное руководство по внедрению профессиональных стандартов аутсорсинга. В нем содержится подробная информация о том, как разрабатывать, реализовывать и управлять аутсорсинговыми проектами. Руководство включает множество практических шаблонов для применения знаний на практике, охватывает все этапы жизненного цикла аутсорсинга — от планирования и выбора поставщиков до управления контрактами и оценки результатов. OPBOK разработан Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP) и используется как основа для обучения и сертификации в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 679

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Что подразумевается под процессом "software metering" в контексте управления активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-protsessom-software-metering-v-kontekste-upravleniya-aktivami-po/)

Процесс software metering в контексте управления активами программного обеспечения представляет собой метод отслеживания и измерения реального использования программных лицензий в организации. Это позволяет определить уровень потребления ПО, выявить неиспользуемые или недогруженные лицензии и принять обоснованные решения по оптимизации бюджета на закупку лицензий. Software metering помогает организациям избежать лишних затрат на приобретение избыточных лицензий и поддерживать соответствие требованиям лицензионных соглашений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 679

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие подходы к управлению ИТ не учитывают потребности внешних стейкхолдеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-upravleniyu-it-ne-uchityvayut-potrebnosti-vneshnikh-steykkholderov/)

Иерархическое управление и проектное управление (при определенных условиях) не в полной мере учитывают потребности внешних стейкхолдеров. Иерархическое управление фокусируется на внутренней иерархии и распределении задач сверху вниз, где руководитель выступает посредником и часто искажает или упрощает запросы внешних пользователей. Проектное управление, ориентируясь на краткосрочные цели проекта, может упускать из виду долгосрочные потребности и постоянную взаимодействие с конечными пользователями в период эксплуатации системы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 679

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Какой бизнес-результат может быть получен с помощью услуги центрального водоснабжения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-biznes-rezultat-mozhet-byt-poluchen-s-pomoshchyu-uslugi-tsentralnogo-vodosnabzheniya/)

Бизнес-результат, который может быть достигнут с помощью услуги центрального водоснабжения, заключается в формировании выгодного мнения окружающих о заказчике. Например, регулярное использование услуги водоснабжения позволяет владельцу квартиры поддерживать чистоту одежды, что способствует созданию положительной репутации на работе или в обществе. Это показывает, что услуги могут способствовать достижению не только базовых жизненных или операционных целей, но и более сложных стратегических задач, таких как улучшение имиджа и социальной позиции заказчика.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 679

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация