Существуют несколько практических ответов на вопрос о разделении ролей в управлении услугами. Один из них — в реальности роли часто совмещаются, так как небольшие компании не могут позволить себе выделять отдельных специалистов на каждую роль. Другой вариант — менеджер услуги может быть частью команды владельца и отвечать за оперативное управление, но без четкого разделения, как в процессах. Третий подход — роль менеджера услуги может быть распределена между несколькими специалистами, такими как менеджер по работе с клиентами и технический руководитель.

Позволить нежизнеспособному проекту 'умереть' лучше, чем отнимать ресурсы у других проектов, потому что перераспределение ресурсов создаст новые проблемы там, где они раньше не существовали. Отбор ресурсов у других проектов может сделать их нежизнеспособными или привести к срыву их сроков, что создает новый кризис вместо одного старого. Когда проект оказывается неспособным достичь своих целей, его завершение позволяет провести анализ причин неудачи и извлечь уроки для будущих проектов. Это также позволяет сохранить ресурсы для проектов с высокой вероятностью успеха, что в долгосрочной перспективе повышает общую эффективность организации и помогает создать более стабильную систему управления проектами без постоянных кризисов.

Существует два основных подхода к решению проблемы усложнения автоматического выбора SLA: упрощение структуры SLA, ограничив количество уровней и условий выбора, чтобы снизить трудоемкость поддержания, или обеспечение надежного источника данных, содержащего информацию о параметрах пользователей, используемых при определении уровня ИТ-услуг.

Предпроектное обследование проводится для исследования текущей ситуации заказчика, уточнения постановки проектной задачи, определения способа реализации, а также расчета предварительных сроков и бюджета будущего проекта. В ходе этой работы собирается детальная информация о заказчике и его потребностях, что позволяет создать четкую основу для дальнейшего проектирования и реализации проекта.

Перфекционизм не рекомендуется, потому что попытки сделать одну часть работы наилучшим образом без учета временных и ресурсных ограничений приведут к ущербу для другой части. Из-за ограниченных ресурсов необходимо сосредоточиться на достижении минимально допустимого уровня качества (MVP) для каждой активности, чтобы сохранить общий баланс и эффективность выполнения задач в условиях конфликта интересов.

База знаний позволяет быстро находить информацию, необходимую для решения текущих задач как в проектной, так и в административной деятельности. Это сокращает время на поиск данных, снижает вероятность ошибок из-за устаревшей информации и обеспечивает единый источник правды, на который могут опираться все участники проекта, независимо от их опыта и стажа в компании.

Эксплуатационное подразделение отвечает за выполнение запросов на обслуживание, оперативное реагирование на пользовательские инциденты, коммуникацию с клиентами и сбор обратной связи. Также оно обеспечивает бесперебойную работу систем, управление инцидентами и проблемами, поддержание каталога услуг, а также контроль доступности и непрерывности сервисов. Важная роль эксплуатации — минимизация времени обработки запросов, автоматизация стандартных операций и обеспечение прозрачности процессов для конечных пользователей.

В SLA соблюдение сроков решения инцидентов фиксируется через показатель доли инцидентов, решенных в обещанные сроки. Это позволяет автоматизированно учитывать и отражать в отчетах процент случаев, когда инциденты были устранены в установленные временные рамки. Любая система автоматизации процессов управления ИТ-услугами (ITSM) может собирать и анализировать эти данные, предоставляя статистику по выполнению обязательств.

Метрика результативности может быть некорректной в следующих случаях: если процесс использует переназначение инцидентов не только для функциональной эскалации, но и для других целей, таких как возврат на Service Desk при передаче решения пользователю или последовательное переназначение между группами для выполнения разных работ; если при возврате инцидента на доработку он направляется не той группе, которая предоставила решение (например, на Service Desk вместо первоначальной группы); если функциональная эскалация реализована через создание отдельных заданий вместо переназначения самого инцидента.

После фатальной ошибки поставщик услуг должен незамедлительно связаться с клиентом и искренне извиниться за произошедшее, признать факт ошибки и объяснить её причину, не пытаясь переложить ответственность на клиента. Важно предложить быстрое и справедливое решение проблемы, которое может включать полную компенсацию ущерба, бесплатное устранение последствий ошибки или дополнительные преимущества для восстановления доверия. Если ситуация допускает официальное сопровождение, целесообразно предоставить письменные гарантии того, что подобное не повторится. Ключевой момент — демонстрация реальных действий по исправлению ситуации, а не формальных обещаний. Если клиент видит, что поставщик серьёзно относится к проблеме и готов идти на уступки, есть шанс сохранить сотрудничество.