Геометрическая интерпретация степени удовлетворенности заказчика услугами заключается в том, что ответы на вопросы (Xi, где 0≤Xi≤1) можно представить как косинус угла Фi (где 0≤Фi≤П/2). Если Xi=1 (полное соответствие ожиданиям), то Фi=0 – заказчик и поставщик смотрят в одну сторону, то есть воспринимают происходящее «под одним углом». Если Xi=0 (полное несоответствие), то Фi=П/2 – взаимное восприятие происходит перпендикулярно. Промежуточные значения отражают «некоторый поворот» взгляда поставщика относительно заказчика. Идеальной ситуации соответствует равенство Фi=0 для всех показателей, то есть полное «выравнивание» между поставщиком и потребителем.

Принцип "Отталкивайтесь от текущей ситуации" (Start where you are) присутствует в обоих изданиях и по смыслу практически идентичен. Он гласит, что организации не следует стремиться строить всё с нуля, а должны максимально использовать существующие процессы, процедуры и средства автоматизации, даже если они не соответствуют идеальным моделям. В частности, в ITIL 4 подчеркивается важность прямого наблюдения за текущим состоянием и рекомендуется отдавать предпочтение непосредственным наблюдениям перед другими методами сбора данных. Таким образом, элементы принципа "Приоритет прямого наблюдения" (Observe directly) из ITIL Practitioner Guidance 2016 года находят свое отражение в рекомендациях по применению принципа "Отталкивайтесь от текущей ситуации" в ITIL 4.

Фиксированная эскалация создает четкие границы ответственности между бизнес-аналитиками и разработчиками в процессе обработки инцидентов. Бизнес-аналитики, выступающие в роли третьей линии поддержки (L3), получают инцидент после предварительной диагностики на уровне L2 и определяют, связана ли проблема с ошибками программного обеспечения или с некорректными требованиями к алгоритмам от бизнес-подразделений. Если требования были сформулированы верно, инцидент передается на уровень L4 к разработчикам для внесения исправлений в код. Такая структура предотвращает ситуацию, когда разработчики тратят время на анализ требований, и наоборот, бизнес-аналитики не тратят время на отладку программного кода, что повышает эффективность работы обеих групп.

Компонента L в SLA означает 'Level' (уровень) и представляет собой набор измеримых характеристик услуги, которые определяют, что именно измеряется и как оценивается качество предоставляемой услуги. Это могут быть метрики времени ответа, время восстановления после сбоев, доступность системы и другие количественные показатели, которые позволяют объективно оценить выполнение обязательств по соглашению.

Некоторые организации продолжают использовать методы, восходящие к HPOVSD (Hewlett Packard OpenView Service Desk), из-за инерции мышления, привычки к традиционным подходам и недостатка осведомленности о современных практиках управления инцидентами. Часто решение о выборе метода основано не на текущих потребностях и возможностях, а на рекомендациях предыдущих консультантов или устаревших шаблонах внедрения. В ряде случаев отсутствует глубокий анализ эффективности используемых методов, что приводит к сохранению практик, которые когда-то могли быть оптимальными для конкретных систем, но сейчас уже устарели в условиях современных возможностей автоматизации.

Градуальное включение новых разрешений в ролевую модель RBAC - это постепенный процесс интеграции прав доступа к новым ИТ-ресурсам в существующую структуру ролей. Сначала, когда новый ресурс только внедряется, сотрудникам выдаются отдельные разрешения на его использование по запросу, не меняя основную модель ролей. По мере того как использование этого ресурса становится регулярным и стабильным, соответствующие разрешения постепенно включаются в базовые роли. Такой подход позволяет избежать частых и радикальных изменений всей ролевой модели, обеспечивая более плавную адаптацию системы к новым условиям и снижая нагрузку на аналитиков по управлению доступом.

Вертикальное разделение (чередующиеся периоды) может создать дисбаланс в выполнении задач — например, накопление технического долга из-за длительных периодов разработки. Горизонтальное разделение (фиксированные доли трудозатрат) заставляет распределять фиксированные объемы усилий вне зависимости от текущих потребностей, что иногда приводит к недоиспользованию ресурсов или их перегрузке в конкретном направлении. Оба подхода требуют гибкой корректировки, чтобы избежать потери эффективности.

Слабо детерминированная деятельность, где минимум жестких инструкций и максимум творческой свободы, стимулирует развитие аналитических навыков, поскольку требует самостоятельной постановки задач и поиска нестандартных решений. В таких условиях человек вынужден постоянно формулировать вопросы, искать неочевидные связи и принимать решения в условиях неопределенности. Это формирует способность работать с «незнакомыми» проблемами, расширяет мышление за рамки устоявшихся шаблонов и повышает готовность к болезненным ответам. Даже не руководящие должности могут включать элементы слабо детерминированной деятельности, если они ориентированы на результат и инновации, а не на следование четким процедурам.

Обоснованность переноса срока определяется путем анализа причины переноса и сопоставления её с реальной ситуацией. Для этого необходимо, чтобы при каждом переносе указывалась конкретная причина из утвержденного списка, а также чтобы ответственные лица проводили выборочный анализ случаев переноса. Особенно важно анализировать ситуации, когда перенос происходит систематически или в критических случаях. Обоснованным считается перенос, который связан с объективными факторами, такими как непредвиденная сложность проблемы, необходимость привлечения внешних специалистов, или изменения в окружении, которые не могли быть учтены изначально.

Проектирование метрик эффективности процессов при консультировании клиентов началось ещё в 2005 году в первых консалтинговых проектах. С самого начала работы с клиентами уделялось внимание созданию системы измерений для каждого процесса, чтобы оценить его эффективность, производительность и другие параметры. Это позволило впоследствии внедрять более точные и обоснованные управленческие решения, основанные на данных.