# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие альтернативы телефонной линии могут использоваться для организации Service Desk в малом бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-telefonnoy-linii-mogut-ispolzovatsya-dlya-organizatsii-service-desk-v-malom-biznes/)

Основными альтернативами телефонной линии являются веб-портал поддержки и специализированная электронная почта. Веб-портал позволяет пользователям самостоятельно создавать тикеты с подробным описанием проблемы, прикреплять скриншоты и отслеживать статус решения. Электронная почта, хотя и менее структурирована, обеспечивает письменную фиксацию проблемы и историю переписки. Оба варианта позволяют снизить нагрузку на телефонные звонки и обеспечить автоматическую регистрацию обращений. Однако стоит учитывать, что не все пользователи могут четко формулировать свои проблемы в письменном виде, поэтому для некоторых организаций остается необходимость поддержки телефонной линии как основного или дополнительного канала связи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 657

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Каким образом бизнес пытается управлять ИТ-подразделением в условиях разделения стеной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-biznes-pytaetsya-upravlyat-it-podrazdeleniem-v-usloviyakh-razdeleniya-stenoy/)

Бизнес управляет ИТ-подразделением через финансовое подкрепление: уменьшая или увеличивая денежное финансирование в зависимости от удовлетворенности результатами работы ИТ. Также ИТ-блок прорубает в стене переговорные отверстия и окна стандартной формы для взаимодействия через бизнес-аналитиков и сотрудников Service Desk. Такой подход позволяет бизнесу косвенно влиять на ИТ, но остается неэффективным из-за медлительности процессов и отсутствия прямого контроля над технологическими решениями.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 657

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какова роль стандарта ISO 22301 в системе международных стандартов по управлению непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-standarta-iso-22301-v-sisteme-mezhdunarodnykh-standartov-po-upravleniyu-nepreryvnostyu/)

ISO 22301 играет ключевую роль в системе международных стандартов по управлению непрерывностью, так как является основным требуемым стандартом, на который ссылаются другие документы. Он устанавливает общие требования к системе управления непрерывностью бизнеса и служит основой для разработки руководств по применению (таких как ISO 22313), специализированных стандартов (например, ISO 27031) и сводов знаний от различных институтов (таких как GPG от BCI и Professional Practices от DRII).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 656

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества даёт использование Базы знаний для проектной работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-bazy-znaniy-dlya-proektnoy-raboty/)

База знаний позволяет быстро находить информацию, необходимую для решения текущих задач как в проектной, так и в административной деятельности. Это сокращает время на поиск данных, снижает вероятность ошибок из-за устаревшей информации и обеспечивает единый источник правды, на который могут опираться все участники проекта, независимо от их опыта и стажа в компании.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 656

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [В чём заключается ошибка восприятия канбана как простого списка задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-vospriyatiya-kanbana-kak-prostogo-spiska-zadach/)

Ошибка восприятия канбана как простого списка задач заключается в том, что канбан – это не только визуализация задач, сложенных по статусам ("Надо сделать", "Делаем", "Сделано"), но и инструмент управления потоком работы. Настоящий канбан позволяет выявлять узкие места процесса, устанавливать ограничение на количество задач в работе одновременно (WIP limit) и организовывать вытягивающую систему производства, где следующий этап берёт задачу только после освобождения предыдущего этапа. Простое размещение задач на доске без соблюдения этих принципов не делает процесс настоящим канбаном.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 656

Теги: Канбан, WIP-лимиты

## [Почему важно централизованно хранить информацию о возможностях и альтернативах внешних поставщиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-tsentralizovanno-khranit-informatsiyu-o-vozmozhnostyakh-i-alternativakh-vneshnikh-pos/)

Централизованное хранение информации о возможностях и альтернативах внешних поставщиков ИТ-услуг важно по нескольким причинам. Во-первых, это позволяет быстро и точно оценивать возможность, стоимость и сроки реализации новых требований бизнеса, изменений существующих услуг или появления новых потребителей. Во-вторых, знание альтернатив помогает избежать принятия амбициозных решений без учета реальных технических ограничений (например, попыток внедрить требовательные системы при отсутствии возможности увеличения канала у местного провайдера). В-третьих, как и в случае с CMDB для инфраструктуры, централизованное знание уменьшает зависимость от отдельных сотрудников и снижает риски из-за человеческого фактора, когда ключевая информация хранится лишь в головах специалистов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 656

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какие ИТ-процессы считаются самыми сложными для автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-it-protsessy-schitayutsya-samymi-slozhnymi-dlya-avtomatizatsii/)

Самыми сложными для автоматизации среди ИТ-процессов считаются процессы поддержки пользователей и управления изменениями. Эти процессы отличаются высокой сложностью из-за необходимости учета множества факторов, включая интеграцию с другими ИТ-процессами, работу с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, а также учет особенностей современных ИТ-архитектур и схем привлечения подрядчиков. Даже в сравнении с такими непростыми не-ИТ-процессами, как претензионная работа, эти ИТ-процессы требуют значительно более сложных решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 656

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие виды работ подходят под конвейерный формат управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-rabot-podkhodyat-pod-konveyernyy-format-upravleniya/)

Под конвейерный формат подходят работы, выполняемые в виде жесткой последовательности операций, где можно управлять скоростью и объемом задач. Например, разработка программного обеспечения, развитие продуктов, сокращение технического долга, устранение сбоев (с некоторыми оговорками), производство неуникальных изделий и металлоконструкций, выпечка пирожков. В таких случаях эффективно применение методов управления мощностью потока: лимиты на одновременно выполняемые работы, втягивающие системы (например, kanban), управление очередями задач.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 656

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление мощностями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие области инфраструктуры подлежат проверке в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-oblasti-infrastruktury-podlezhat-proverke-v-cmdb/)

Области инфраструктуры для проверки в CMDB определяются на основе критичности для бизнеса и сложности управления. Стандартными областями являются серверы, сетевое оборудование, рабочие станции, программные приложения и базы данных. Каждая область должна содержать конфигурационные элементы (CI), которые взаимодействуют с другими системами, влияя на доступность и производительность сервисов. Критерии выбора: волатильность данных (частота изменений), уровень интеграции с другими компонентами, требования регуляторных стандартов и влияние на ключевые бизнес-процессы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 656

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Как можно распознать и избежать ловушку Action Bias в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-raspoznat-i-izbezhat-lovushku-action-bias-v-upravlenii-proektami/)

Чтобы распознать и избежать ловушки Action Bias, важно сначала осознать существование этого убеждения и понять, что простой ресурса не всегда является потерей для бизнеса. Необходимо задавать вопросы: действительно ли эта работа нужна сейчас? Какая информация отсутствует для принятия обоснованного решения? Почему возник простой? Часто простой указывает на сбой в предыдущих процессах, который нужно устранить. Также полезно устанавливать четкие критерии для запуска задач и не позволять действию быть самоцелью. Важно создавать культуру, где временные простои рассматриваются как возможность анализа и улучшения процессов, а не как необходимость занять ресурсы любой работой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 655

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация