# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как стоит поступать при диагностике продуктовой команды, в которой есть подрядчики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-stoit-postupat-pri-diagnostike-produktovoy-komandy-v-kotoroy-est-podryadchiki/)

При диагностике продуктовой команды, в которой присутствуют работники подрядчика, необходимо учитывать стратегию взаимодействия с этим подрядчиком. Ответ в такой ситуации всегда будет зависеть от текущих отношений с подрядчиком, условий контракта и того, насколько глубоко подрядчик вовлечен в процессы команды. Возможно, потребуется особый подход к оценке вклада подрядчика, его интеграции в команду и выработки рекомендаций, учитывающих особенности такого смешанного состава. Важно оценивать не только внутренние процессы, но и точки взаимодействия с внешними исполнителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 722

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, стратегия, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие неправильные, но практические ответы существуют на вопрос о разделении ролей владельца и менеджера услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nepravilnye-no-prakticheskie-otvety-sushchestvuyut-na-vopros-o-razdelenii-roley-vladeltsa-i-me/)

Существуют несколько практических ответов на вопрос о разделении ролей в управлении услугами. Один из них — в реальности роли часто совмещаются, так как небольшие компании не могут позволить себе выделять отдельных специалистов на каждую роль. Другой вариант — менеджер услуги может быть частью команды владельца и отвечать за оперативное управление, но без четкого разделения, как в процессах. Третий подход — роль менеджера услуги может быть распределена между несколькими специалистами, такими как менеджер по работе с клиентами и технический руководитель.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 722

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как привести показатели зрелости к шкале результативности для объединения на одной диаграмме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-privesti-pokazateli-zrelosti-k-shkale-rezultativnosti-dlya-obedineniya-na-odnoy-diagramme/)

Показатели зрелости, обычно измеряемые по шкале от 1 до 5, можно привести к шкале результативности (0-100%), используя простую линейную или нелинейную конверсию. Например, уровень зрелости 1 может соответствовать 0%, уровень 2 — 25%, уровень 3 — 50%, уровень 4 — 75%, и уровень 5 — 100%. Такая конверсия позволяет визуализировать оба показателя на одном радаре для удобного сравнения и анализа. Это даёт возможность одновременно оценивать текущую пользу процессов (результативность) и степень уверенности в стабильности этой пользы (зрелость).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 722

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связаны средний чек и управление ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sredniy-chek-i-upravlenie-it/)

Средний чек позволяет перейти от планов продаж в денежном выражении к объему транзакций, необходимых для обеспечения продаж, что напрямую связано с оценкой объема потребления ИТ-услуг. На основе знания среднего чека можно рассчитать количество сделок, необходимое для выполнения плана продаж. Это, в свою очередь, позволяет спрогнозировать нагрузку на ИТ-системы, включая количество операций в системе, число одновременно работающих пользователей и объем запросов в сервис-деск. С помощью этих данных можно планировать потребности в ИТ-ресурсах, используя сервисно-ресурсные модели.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Какие методы обучения наиболее эффективны для ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-obucheniya-naibolee-effektivny-dlya-itsm-proektov/)

Помимо традиционного обучения, эффективными методами считаются деловые игры, которые создают персонифицированный и яркий опыт для участников. Обучение должно включать не только технические инструкции, но и объяснение причин изменений («зачем» и «почему именно так»), что особенно важно для ИТ-специалистов. Такой подход позволяет глубже вовлечь сотрудников в организационные изменения и повысить их заинтересованность в результате.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: ITSM, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2

## [Какой уровень в PCF соответствует непосредственно исполняемым процессам и как он обозначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-v-pcf-sootvetstvuet-neposredstvenno-ispolnyaemym-protsessam-i-kak-on-oboznachaetsya/)

В PCF уровень, соответствующий непосредственно исполняемым процессам, обозначается как "процесс". Этот уровень находится третьим в иерархии и обозначается тремя цифрами, разделенными точками (5.2.3, 8.3.4, 11.2.1). Примеры процессов, приведенные в тексте: Управление жалобами клиентов (в рамках группы Планирование и управление обслуживанием клиентов), Ведение финансовой отчетности (в рамках группы Ведение общего бухгалтерского учета и отчетности), Управление связями с правительством (в рамках группы Управление государственными и отраслевыми отношениями). Этот уровень представляет собой конкретные исполнимые процессы предприятия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли считать создание нескольких связанных проблем неэффективным методом управления ресурсами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-sozdanie-neskolkikh-svyazannykh-problem-neeffektivnym-metodom-upravleniya-resursam/)

Создание нескольких связанных проблем может быть менее эффективным с точки зрения формального распределения ресурсов, так как требует работы нескольких координаторов. Однако в условиях слабой матрицы этот подход часто окупается более быстрым решением проблемы, отсутствием перебрасывания ответственности и возможностью параллельной работы, что в итоге приводит к повышению общей эффективности управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки присущи дистанционному формату обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-prisushchi-distantsionnomu-formatu-obucheniya/)

Недостатки дистанционного обучения включают: отсутствие возможности посещения офиса за печеньками, трудность противодействия этому фактору, за исключением отмены печеньки или надежды, что данный момент не ключевой для слушателей; возможность частых отвлечений на работу, что может быть неоднозначным фактором, так как на очных курсах участники также уходят из аудитории для разговоров по телефону или занимаются многозадачностью; отсутствие питания за счет плательщика, что может быть важно для командированных; отсутствие распечатанной методички, что рассматривается скорее как преимущество в свете экологических соображений; невозможность одновременного обсуждения несколькими людьми, что, однако, также является важным правилом для очного формата.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 721

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Как определить, что дополняющая услуга стала частью основной услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-dopolnyayushchaya-usluga-stala-chastyu-osnovnoy-uslugi/)

Дополняющая услуга становится частью основной услуги, когда она перестаёт восприниматься как изюминка и превращается в обязательное требование со стороны заказчика. Например, если ранее бесплатный Wi-Fi был дополнением к гостиничному сервису, то сегодня клиенты ожидать его в каждой гостинице. В таком случае поставщик услуг должен будет включить его в базовый пакет и соблюдать стандарты качества, как для любой основной услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 720

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какую роль играет практика постоянного улучшения в управлении реализовавшимися рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-praktika-postoyannogo-uluchsheniya-v-upravlenii-realizovavshimisya-riskami/)

Практика постоянного улучшения используется для анализа реализовавшихся рисков и извлечения уроков из произошедших событий. На основании этого анализа разрабатываются меры по снижению вероятности повторения рисковых ситуаций и оптимизации процессов, что способствует повышению устойчивости услуг и систем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 720

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация