# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие процессы в ITSM могут быть переданы на аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-v-itsm-mogut-byt-peredany-na-autsorsing/)

В контексте ITSM могут быть переданы на аутсорсинг такие процессы, как управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами и другие процессы управления ИТ-услугами. При этом передается не просто выполнение задач, но и ответственность за организацию всего процесса, что делает такую модель более сложной и глубокой по сравнению с краткосрочным проектным аутсорсингом.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 658

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами

## [Почему даже в крупных компаниях часто не уделяется внимания вопросу ограничения доступа к записям инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dazhe-v-krupnykh-kompaniyakh-chasto-ne-udelyaetsya-vnimaniya-voprosu-ogranicheniya-dostupa-k/)

В крупных компаниях часто не уделяется внимание вопросу ограничения доступа к записям инцидентов из-за недостаточного понимания рисков или пренебрежения внутренними процедурами безопасности. Высокий уровень текучки кадров и использование аутстафферов увеличивают шансы на утечку информации. Кроме того, многие организации полагают, что строгие внутренние регламенты уже обеспечивают необходимую защиту, но на практике записи инцидентов часто содержат данные, которые не должны быть общедоступными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 658

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему планирование на 150% загрузки является неэффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-planirovanie-na-150-zagruzki-yavlyaetsya-neeffektivnym/)

Планирование на 150% загрузки является неэффективным по нескольким причинам. Во-первых, существует высокая вероятность, что запланированная работа не будет выполнена полностью, поскольку физически невозможно работать на 150% своей пропускной способности в течение продолжительного времени. Это приводит к переносам сроков выполнения задач, которые со временем формируют привычку рассматривать задержки как норму. Во-вторых, незавершенные задачи накапливаются, создавая снежный ком задолженностей и просрочек. Такой подход является тупиковым, так как со временем загруженность только увеличивается, а уровень выполнения планов снижается. Более продуктивным является планирование на 90-110% загрузки с акцентом на точное исполнение задач, что позволяет развивать исполнительскую дисциплину и вовремя выявлять реальные проблемы ресурсного обеспечения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 658

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как уровень зрелости управления различается для разных процессов в зависимости от бизнес-приоритетов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uroven-zrelosti-upravleniya-razlichaetsya-dlya-raznykh-protsessov-v-zavisimosti-ot-biznes-priori/)

Уровень зрелости управления процессами напрямую зависит от бизнес-приоритетов организации. Те процессы, которые соответствуют ключевым параметрам качества, важным для конкретной организации (например, безопасность для финансовых учреждений или непрерывность для медицинских организаций), обладают более высоким уровнем зрелости управления. Это проявляется в более строгом контроле, детальной регламентации, наличии четких показателей эффективности и достаточном финансировании. Процессы, относящиеся к менее приоритетным аспектам, могут иметь низкий уровень зрелости, с минимальной регламентацией и ограниченными ресурсами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 658

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие альтернативы коду закрытия "Нет решения" могут существовать в системе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-kodu-zakrytiya-net-resheniya-mogut-sushchestvovat-v-sisteme-upravleniya-intsidenta/)

Альтернативами могут выступать такие подходы, как закрытие инцидента с кодом "Функциональность приложения", сопровождаемое подробным разъяснением пользователю, или отнесение инцидента к категории запросов на улучшение вместо ошибки. Также возможны промежуточные статусы, которые отражают необходимость изменений в документации или обучении пользователей, либо создание проблемной записи для дальнейшего анализа и возможного изменения функциональности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 658

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связана геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика с косинусом угла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-geometricheskaya-interpretatsiya-udovletvorennosti-zakazchika-s-kosinusom-ugla/)

Геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика связана с косинусом угла следующим образом: ответ на вопрос Xi (от 0 до 1) представляется как cos(Фi), где Фi – угол от 0 до П/2. При полном соответствии (Xi=1) угол Фi равен 0, что означает совпадение восприятия поставщика и заказчика. При полном несоответствии (Xi=0) угол Фi равен П/2, что соответствует перпендикулярности их точек зрения. Промежуточные значения Xi соответствуют пропорциональному изменению угла, отражающему степень расхождения во взглядах на качество услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 658

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно применить концепцию дополняющих услуг при разработке корпоративных информационных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-primenit-kontseptsiyu-dopolnyayushchikh-uslug-pri-razrabotke-korporativnykh-informatsionn/)

При разработке корпоративных информационных систем дополняющие услуги следует сосредоточить на улучшении пользовательского опыта. Это может включать упрощение интерфейса, снижение числа кликов для выполнения задач, повышение скорости работы системы и внедрение возможностей персонализации. Важно, чтобы эти улучшения были заметны и значимы для пользователей, создавая ощущение, что новая система удобнее и эффективнее старой, даже если её основная функциональность аналогична.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 657

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что означает термин «футбол» в контексте управления инцидентами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-futbol-v-kontekste-upravleniya-intsidentami-it/)

Термин «футбол» в контексте управления инцидентами ИТ описывает ситуацию, когда инциденты быстро и бездумно перекидываются между различными рабочими группами без реального прогресса в их решении. Это приводит к увеличению общего времени восстановления сервиса, снижению эффективности процесса и ухудшению клиентского опыта, так как инцидент может долго оставаться нерешённым из-за несогласованности действий внутри ИТ-организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 657

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие два основных критерия определяют ИТ-актив?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-kriteriya-opredelyayut-it-aktiv/)

Два основных критерия, определяющих ИТ-актив: 1) это компонент, ресурс или способность, который вносит вклад в предоставление ИТ-продукта или услуги; 2) он обладает финансовой ценностью. При этом важно понимать, что наличие себестоимости или определенных затрат на элемент не автоматически делает его ИТ-активом в управленческом смысле, если у организации нет непосредственной собственности на этот элемент как на отдельный объект учета.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 657

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Почему важно учитывать внутренние передачи инцидентов между группами ИТ при оценке процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vnutrennie-peredachi-intsidentov-mezhdu-gruppami-it-pri-otsenke-protsessa-u/)

Учёт внутренних передач инцидентов критически важен, потому что такие передачи могут значительно увеличивать общее время обработки инцидента и снижать общую эффективность процесса. Некоторые внутренние передачи могут быть неоправданными или ошибочными, что приводит к «футболу» (проблеме неоднократного перекидывания инцидента между группами без прогресса в решении). Традиционная метрика, учитывающая только возвраты от пользователя, не отражает этих внутренних потерь времени и ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 657

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация