Ни один из альтернативных методов, таких как инфраструктурные паспорта или перечни ресурсов в спецификациях услуг, не позволяет единовременно решать обе задачи: определять влияние инфраструктурных изменений на услуги и определять, какие элементы затрагиваются изменениями требований к услугам. Такие методы требуют постоянных усилий по актуализации данных и назначению ответственных, что в конечном итоге приводит к необходимости организации полноценного процесса управления конфигурациями и развертывания CMDB.

Термин 'Tipu' происходит от языка народа Маори Новой Зеландии и означает 'рост' или 'расти'. Это название отражает философию подхода, который предполагает постепенное развитие системы управления ИТ-услугами через непрерывное улучшение. Подход строится на идее органического роста системы, когда сначала внедряются базовые работающие решения, а затем уровень зрелости повышается по мере необходимости. Интересно, что сам подход Tipu также развивается сообществом профессионалов по принципам, которые он пропагандирует — постепенно и открыто.

ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity) описывает вопросы управления ИТ-системами для гарантии обеспечения непрерывности бизнеса в соответствии с подходом, установленным в стандарте ISO 22301. Стандарт был ранее известен как BS 25777 и практически не изменился при переходе в семейство стандартов по информационной безопасности.

При расчёте стоимости ИТ-услуг виртуальные ресурсы, такие как виртуальные машины и логические диски, учитываются через CMDB, так как они являются частью ИТ-инфраструктуры и взаимодействуют с физическими ресурсами. Эти ресурсы могут не учитываться в бухгалтерском смысле, но CMDB позволяет отслеживать связи влияния между компонентами, что позволяет распределять стоимость соответствующим образом. Например, если виртуальная машина использует ресурсы физического сервера и системы хранения данных, эта взаимосвязь в CMDB позволяет пропорционально распределить стоимость физических ресурсов между услугами, использующими виртуальную машину.

ИТ-директора лучше сохранить в штате материнской компании и назначить его представителем заказчика, чтобы он мог объективно контролировать качество услуг и отстаивать интересы компании. Это предотвращает конфликт интересов, поскольку технические специалисты, переходящие в аутсорсерскую компанию, должны сосредоточиться на выполнении работ, а не на принятии решений, связанных с потребностями бизнеса.

В истории менеджмента известно множество ключевых фигур и их концепций: Адам Смит ввел идею специализации труда; Генри Форд внедрил конвейерное производство; Уолтер Шухарт и Эдвард Деминг разработали основы управления качеством на основе измерения и совершенствования процессов; Норберт Винер создал кибернетику, которая повлияла на управление системами; Дэвид Нортон и Роберт Каплан предложили концепцию сбалансированной системы показателей; ITIL стал стандартом в управлении ИТ-услугами. Эти концепции и их авторы хорошо документированы и признаны в профессиональном сообществе.

Для приближения к идеальному сценарию рекомендуется использовать: искусственный интеллект для анализа кратких отзывов и выявления ключевых паттернов; системы персонализированного вознаграждения за обратную связь (скидки, бонусы); интеграцию обратной связи в повседневные сценарии взаимодействия (например, опросы после звонка в чат-боте); регулярные обновления клиентов о внесенных изменениях, основанных на их предложениях. Критически важно, чтобы процессы были прозрачны — клиент должен видеть, что его мнение имеет значение, что повышает доверие и вовлеченность.

Формальная часть сервисных отношений включает в себя чёткую фиксацию договорённостей между поставщом услуг и заказчиком, определение ответственности сторон, условия предоставления услуг и критерии их оценки. Это может включать в себя различные документы, от писем в электронной почте до официальных бумаг с печатями. Степень формализации определяется корпоративными правилами и стандартами, а также зависит от характера взаимоотношений - внешних (между разными организациями) или внутренних (в рамках одной организации). Формальная часть необходима для понимания того, что входит в услугу, и служит основой для адекватного планирования ресурсов поставщика.

Помимо технического резервирования (дублирование серверов, сетей), доступность повышается за счет: автоматизации процессов восстановления, внедрения систем предиктивной аналитики для выявления угроз, регулярного тестирования планов аварийного восстановления, оптимизации SLA с подрядчиками, обучения персонала и внедрения ИТ-сервис-менеджмента по ITIL. Ключевой аспект — снижение человеческого фактора через стандартизацию операций.

В статье выделяются две точки зрения по вопросу роли миссии компании в работе сотрудников. Первая точка зрения утверждает, что даже простые сотрудники, такие как операторы Service Desk, должны разделять общие ценности и большие цели как ИТ-департамента, так и самой компании. Вторая точка зрения считает, что каждому сотруднику нужно сосредоточиться на своих непосредственных задачах, не забивая голову высокопарными идеями. Сторонники первой позиции полагают, что понимание высших целей повышает мотивацию, в то время как сторонники второй думают, что чрезмерное акцентирование на миссиях только отвлекает от работы и вызывает скептицизм у сотрудников.