Под «утопической идеей» понимается предложение о том, чтобы менеджер инцидентов в процессе диагностики мог оценить, стоит ли сразу же устранить корневую причину проблемы, даже если это увеличит время на устранение текущего инцидента. Это означает, что менеджер может принять решение потратить дополнительные ресурсы на глубокий анализ и устранение первопричины, чтобы избежать повторения таких сбоев в будущем. Для этого необходимо изменить регламент процесса и позволить менеджеру отклоняться от основного KPI, такого как среднее время устранения инцидента.

Повышенная производительность системы часто негативно влияет на ее доступность. Для достижения высокой производительности используются более сложные и современные компоненты, которые могут быть менее стабильными и надежными. Системы с высокой производительностью также часто имеют сложную архитектуру с большим количеством взаимодействующих компонентов, что увеличивает вероятность возникновения сбоев. Кроме того, оптимизация системы для максимальной производительности может привести к снижению избыточности и резервирования, которые критически важны для поддержания высокой доступности системы.

Видимость и сотрудничество важны в сервисном мышлении, потому что они определяют зону видимости (band of visibility) в отношениях с клиентом, определяют, что делается совместно, и распределяют роли ответственности (Responsible) и подотчетности (Accountable). Видимость процессов помогает визуализировать совместную деятельность, выбрать правильные инструменты демонстрации прогресса и определить, какие показатели должны быть доступны клиентам. Это создает прозрачность отношений и укрепляет доверие между поставщиком услуг и потребителем.

Для анализа связи «Исполнение и развитие» в системном подходе к ITSM рекомендуется задавать такие вопросы: чем обеспечено исполнение процесса (будут ли люди следовать процессу, какая у них мотивация, есть ли возможность не следовать процессу), какой уровень формализации необходим для обеспечения повторяемости процесса и гарантий достижения результатов, какое влияние участники процесса имеют на процесс и как процесс учитывает их поведение и изменения в поведении. Эти вопросы помогают определить оптимальный баланс между формализацией процессов и гибкостью, учитывающий особенности людей, которые будут их исполнять.

Отказаться от выделенного процесса управления конфигурациями можно в случаях, когда наблюдается явная нехватка ресурсов для его организации или когда объем изменений в учитываемых элементах незначителен. В таких ситуациях функции управления конфигурацией могут быть успешно реализованы в виде процедур в рамках других процессов, таких как управление изменениями или контроль и оценка. Однако это возможно только при условии, что требования к достоверности и актуальности информации в CMDB не столь высоки, как в более сложных ИТ-средах.

SIAM (Service Integration and Management) - это подход к управлению несколькими поставщиками услуг в сложной экосистеме. В ITIL4 термины 'бизнес-услуга' и 'информационная технологическая услуга' упоминаются в контексте SIAM при описании практики Service Design. SIAM помогает интегрировать и управлять услугами от различных поставщиков так, чтобы конечному потребителю предоставлялась единая, согласованная бизнес-услуга, несмотря на то, что за ней может стоять множество поддерживающих услуг от разных поставщиков.

Да, эмпатию возможно проявить и при телефонном общении с пользователем сервиса. Можно проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего и отнестись к его проблеме «как к своей». Хотя качество коммуникации, по мнению автора, достигает значительно более высокого уровня при визуальном контакте, где не нужно «достраивать картинку» в голове и где собеседник виден целиком, а не как «чёрный прямоугольник».

Адаптация элементов продуктового подхода к внутренним системам может принести следующие преимущества: фокус на создание ценности для внутренних пользователей, а не просто на выполнение функциональных требований; более четкое определение границ и взаимных обязательств между командами; использование дорожных карт для планирования развития системы; организация работы вокруг постоянного создания ценности, а не просто управления проектами; формирование стабильных команд, ответственных за определенную область, вместо временных проектных команд; использование метрик, измеряющих использование и удовлетворенность внутренних пользователей. Эти элементы могут повысить эффективность работы с внутренними системами даже если не все критерии продуктового подхода выполняются.

Понятие «средняя температура по больнице» отражает недостаток усредненных метрик: они скрывают разнообразие отдельных случаев. Например, среднее время решения может быть приемлемым, но при этом половина инцидентов устраняется мгновенно, а другая половина — только в последний момент. Это не позволяет оценить реальное влияние на бизнес, так как кратковременные простои не критичны, а длительные — могут причинять серьезный ущерб даже при соблюдении среднего показателя.

Для обеспечения стабильности на этапе заморозки используются такие подходы, как применение процессного подхода к управлению операционными процессами, методология бережливого производства и SixSigma. Эти подходы позволяют оценить управляемость операционной деятельности и ее направленность на цели организации. Также важна работа в условиях операционной и коммуникационной прозрачности, когда информация о качестве процессов доступна широкому кругу заинтересованных лиц. Операционное лидерство, направленное на связь целей эксплуатационных подразделений с программой преобразования, и поддержание уверенности сотрудников в полезности изменений также способствуют стабилизации новых процессов.