# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие методы обучения наиболее эффективны для ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-obucheniya-naibolee-effektivny-dlya-itsm-proektov/)

Помимо традиционного обучения, эффективными методами считаются деловые игры, которые создают персонифицированный и яркий опыт для участников. Обучение должно включать не только технические инструкции, но и объяснение причин изменений («зачем» и «почему именно так»), что особенно важно для ИТ-специалистов. Такой подход позволяет глубже вовлечь сотрудников в организационные изменения и повысить их заинтересованность в результате.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: ITSM, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2

## [Какой уровень в PCF соответствует непосредственно исполняемым процессам и как он обозначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-v-pcf-sootvetstvuet-neposredstvenno-ispolnyaemym-protsessam-i-kak-on-oboznachaetsya/)

В PCF уровень, соответствующий непосредственно исполняемым процессам, обозначается как "процесс". Этот уровень находится третьим в иерархии и обозначается тремя цифрами, разделенными точками (5.2.3, 8.3.4, 11.2.1). Примеры процессов, приведенные в тексте: Управление жалобами клиентов (в рамках группы Планирование и управление обслуживанием клиентов), Ведение финансовой отчетности (в рамках группы Ведение общего бухгалтерского учета и отчетности), Управление связями с правительством (в рамках группы Управление государственными и отраслевыми отношениями). Этот уровень представляет собой конкретные исполнимые процессы предприятия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли считать создание нескольких связанных проблем неэффективным методом управления ресурсами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-sozdanie-neskolkikh-svyazannykh-problem-neeffektivnym-metodom-upravleniya-resursam/)

Создание нескольких связанных проблем может быть менее эффективным с точки зрения формального распределения ресурсов, так как требует работы нескольких координаторов. Однако в условиях слабой матрицы этот подход часто окупается более быстрым решением проблемы, отсутствием перебрасывания ответственности и возможностью параллельной работы, что в итоге приводит к повышению общей эффективности управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 721

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки присущи дистанционному формату обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-prisushchi-distantsionnomu-formatu-obucheniya/)

Недостатки дистанционного обучения включают: отсутствие возможности посещения офиса за печеньками, трудность противодействия этому фактору, за исключением отмены печеньки или надежды, что данный момент не ключевой для слушателей; возможность частых отвлечений на работу, что может быть неоднозначным фактором, так как на очных курсах участники также уходят из аудитории для разговоров по телефону или занимаются многозадачностью; отсутствие питания за счет плательщика, что может быть важно для командированных; отсутствие распечатанной методички, что рассматривается скорее как преимущество в свете экологических соображений; невозможность одновременного обсуждения несколькими людьми, что, однако, также является важным правилом для очного формата.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 721

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Почему в деловых играх не всегда оправдано стремление к максимальному KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-delovykh-igrakh-ne-vsegda-opravdano-stremlenie-k-maksimalnomu-kpi/)

В деловых играх не всегда оправдано стремление к максимальному KPI, потому что фокусировка исключительно на количественных показателях может подменить мотивацию на обучение. Команды, которые сосредоточены только на результате, иногда пренебрегают экспериментами и новыми подходами, полагая, что привычные методы приведут к успеху. Однако в игре ценность заключается именно в том, чтобы отойти от шаблонов и опробовать новые решения. Иногда команды, сделавшие ставку на обучение, достигают лучших результатов, как в примере с игрой «Проект Феникс», где команда, рискнувшая экспериментировать, сумела поставить рекорд.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проектами, PRINCE2

## [В чём заключается ошибка восприятия канбана как простого списка задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-oshibka-vospriyatiya-kanbana-kak-prostogo-spiska-zadach/)

Ошибка восприятия канбана как простого списка задач заключается в том, что канбан – это не только визуализация задач, сложенных по статусам ("Надо сделать", "Делаем", "Сделано"), но и инструмент управления потоком работы. Настоящий канбан позволяет выявлять узкие места процесса, устанавливать ограничение на количество задач в работе одновременно (WIP limit) и организовывать вытягивающую систему производства, где следующий этап берёт задачу только после освобождения предыдущего этапа. Простое размещение задач на доске без соблюдения этих принципов не делает процесс настоящим канбаном.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 720

Теги: Канбан, WIP-лимиты

## [Как определить, что дополняющая услуга стала частью основной услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-dopolnyayushchaya-usluga-stala-chastyu-osnovnoy-uslugi/)

Дополняющая услуга становится частью основной услуги, когда она перестаёт восприниматься как изюминка и превращается в обязательное требование со стороны заказчика. Например, если ранее бесплатный Wi-Fi был дополнением к гостиничному сервису, то сегодня клиенты ожидать его в каждой гостинице. В таком случае поставщик услуг должен будет включить его в базовый пакет и соблюдать стандарты качества, как для любой основной услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 720

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие преимущества дает постепенное внедрение процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-postepennoe-vnedrenie-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Постепенное внедрение процесса управления изменениями позволяет избежать сопротивления сотрудников, дает время на освоение новых процедур и формирование культуры работы с процессом. Оно также снижает риски связанные с внезапным изменением рабочих привычек и дает возможность корректировать процесс на ранних стадиях.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 720

Теги: управление изменениями, управление релизами, управление рисками

## [Почему идеализированный вариант «Клиенты мечты» считается практически недостижимым в реальной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-idealizirovannyy-variant-klienty-mechty-schitaetsya-prakticheski-nedostizhimym-v-realnoy-pra/)

Идеализированный вариант «Клиенты мечты» (высокая отзывчивость и высокая полезность) редко встречается в реальности, так как активные и конструктивные клиенты обычно слишком заняты личными делами, чтобы тратить время на детализацию отзывов. По оценкам, более 99,9% полезной обратной связи поступает в формате «Hard Candy» — кратких, но ценных замечаний. Идеальные клиенты, готовые подробно делиться опытом и предлагать решения, нехарактерны для массового сегмента, так как их вовлеченность требует значительных временных затрат, которых большинство потребителей не готовы выделить.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 720

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как бизнес может изменить условия базового SLA после его введения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-biznes-mozhet-izmenit-usloviya-bazovogo-sla-posle-ego-vvedeniya/)

Бизнес может изменить условия базового SLA через механизм дополнительных соглашений. По собственной инициативе конкретные бизнес-заказчики могут инициировать пересмотр положений SLA в отношении тех ИТ-сервисов, которые для них критичны. Для этого заключается дополнительное соглашение, меняющее или дополняющее положения общего SLA 'AS IS' применительно к конкретному сервису и конкретному потребителю услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 720

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM