Кроме метода Management By Objectives (MBO), в книге ITIL Continual Service Improvement описываются такие важные техники, как SWOT-анализ, который используется для анализа текущей ситуации и контекста организации, и Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) как инструмент стратегического планирования. Однако автор считает, что изложение по Balanced Scorecard в книге оставляет желать лучшего.

Политика повторного открытия инцидентов в ITIL предоставляет процедуры и правила для случая, если инцидент был ранее закрыт, но проблема повторилась или оказалась не окончательно решенной. Эта политика помогает обеспечить качество обслуживания и предотвратить ситуации, когда инцидент формально закрыт, но фактически не устранен, создавая механизм для возврата и повторной обработки таких ситуаций.

Сравнение уровня зрелости с принципом суперпозиции квантовой системы обусловлено тем, что процесс в COBIT может одновременно проявлять признаки разных уровней зрелости, подобно тому как квантовая система может находиться в нескольких состояниях одновременно. Это подчеркивает невозможность четкого, дискретного определения уровня зрелости процесса, поскольку он может частично соответствовать уровням 2, 3 и 4 одновременно. Этот подход напоминает квантовую неопределенность, где система не принимает одно определенное состояние, пока не будет произведено измерение.

Картриджи и запчасти не следует регистрировать как отдельные конфигурационные единицы, потому что они после приобретения и хранения на складе списываются на конкретное оборудование, а не на конечных пользователей. Учет их в качестве отдельных объектов приводит к бесполезной привязке к пользователю и местоположению, не имеет смысла с точки зрения конфигурационной модели и увеличивает объем базы данных управления конфигурациями (CMDB) без оправданной пользы. Исключение составляют только дорогие комплектующие, не применяемые массово, которые требуют индивидуального учета.

Организациям не рекомендуется стремиться к 100%-му внедрению ролевого управления доступом, потому что это практически нереализуемая утопия. Создание и поддержание ролей для охвата всех возможных комбинаций прав доступа потребует чрезмерных затрат и может привести к чрезмерной фрагментации. Вместо этого рекомендуется определить разумный минимум ролей, которые целесообразно поддерживать, и дополнять эту модель другими подходами, такими как управление доступом через запросы. Это позволяет эффективнее использовать ресурсы и поддерживать гибкость системы управления доступом.

Четкое понимание компонентов риска (событие, причины, последствия) позволяет создавать структурированный и содержательный реестр рисков, который не сводится к простому перечислению угроз или нежелательных событий. При таком подходе в реестр заносятся не просто угрозы, а конкретные сценарии с указанием их источников, условий возникновения, вероятности наступления и потенциальных последствий. Это обеспечивает более точную оценку рисков и позволяет разработать целенаправленные меры по их минимизации. Структурированный реестр становится эффективным инструментом для постоянного мониторинга и управления рисками.

При выборе между аутстаффингом и прямым наймом важно учитывать длительность задачи, уровень вовлеченности сотрудника в процессы компании и общую стоимость владения. Для краткосрочных проектов выгоднее аутстаффинг, так как он сокращает административные затраты. Для постоянной работы предпочтителен прямой найм, особенно в регионах с низким уровнем заработных плат, так как это дешевле в долгосрочной перспективе. Также необходимо оценивать потребность в контроле над процессами и знании внутренних стандартов компании.

Суть концепции деления задач объясняется через пример создания слона. Вместо разделения слона на несвязанные части (уши, ноги, хвост), которые не формируют целостный продукт, следует начать с минимально жизнеспособной версии — слонёнка, который, несмотря на упрощения (например, один глаз, короткий хобот), всё ещё является слоном и способен выполнять базовые функции. С каждым этапом разработки слонёнок постепенно обрастает 'жирком', то есть получает новые функции, сохраняя при этом работоспособность. Это демонстрирует, что цель — не сборка частей, а постепенное улучшение рабочего прототипа.

Процессные модели определяют структуру и методы управления ИТ-услугами в организациях. Хотя модели могут различаться в терминологии и деталях процессов, их практическое применение сводится к одному: реализации эффективного управления качеством ИТ-услуг через управление рисками. Важно не слепо следовать букве выбранной модели, а понимать ее дух и адаптировать под конкретные условия организации. Например, объединение процессов в единый цикл управления рисками может быть более эффективным решением, чем строгое следование четырем отдельным процессам ITIL, если это согласуется с организационной структурой и ресурсными возможностями.

Вовлечение ключевых специалистов в разработку регламентов важно потому, что они могут внести специфику своей области работы, оценить реалистичность описываемых действий и скорректировать документ так, чтобы его требования были действительно выполнимы. Это повышает шансы на то, что документ будет соответствовать реальным рабочим процессам, понятен сотрудникам и будет фактически соблюдаться в повседневной работе, а не останется невостребованным теоретическим материалом.