# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет текучесть кадров на реализацию успешного портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-tekuchest-kadrov-na-realizatsiyu-uspeshnogo-portala-samoobsluzhivaniya/)

Текучесть кадров может негативно влиять на успешность портала самообслуживания, особенно если сотрудники часто меняются и не имеют достаточных знаний по использованию ИТ-инструментов. При быстрой смене персонала обучение новых сотрудников может быть экономически невыгодным, если они остаются в компании ненадолго. В таких случаях может потребоваться более простой и интуитивный интерфейс, не требующий глубоких знаний, или, наоборот, упрощение процессов так, чтобы часть работы по обработке обращений продолжала лежать на первой линии поддержки. Это необходимо, чтобы не снижать качество обслуживания из-за недостаточной подготовки пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 819

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Что такое соответствие (compliance) в контексте лицензий ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sootvetstvie-compliance-v-kontekste-litsenziy-po/)

Соответствие в контексте лицензий ПО означает соблюдение всех условий и ограничений, прописанных в лицензионных соглашениях, включая EULA. Это не сводится только к количественному соответствию установленных экземпляров приобретенным лицензиям, но также учитывает правовое использование программ, такие как запрет на размещение бесплатного ПО на серверах или использование ПО только в некоммерческих целях.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 819

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие критерии можно использовать для подтверждения связи между изменением и инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-podtverzhdeniya-svyazi-mezhdu-izmeneniem-i-intsidentom/)

Основные критерии для подтверждения связи включают: временной фактор (инцидент произошел в определенный период после выполнения изменения, обычно 24-72 часа), затронутые конфигурационные элементы (совпадение CIs, на которые влияет изменение, и CIs, по которым зарегистрирован инцидент), соответствие симптомов инцидента ожидаемому воздействию изменения, наличие технических доказательств (логи, конфигурации, скриншоты). Также важно учитывать отсутствие других факторов, которые могли бы вызвать подобный инцидент. Использование формализованной матрицы оценки с весовыми коэффициентами для каждого критерия помогает принимать объективные решения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 819

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие меры следует принять перед включением календарей в систему мотивации сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-sleduet-prinyat-pered-vklyucheniem-kalendarey-v-sistemu-motivatsii-sotrudnikov/)

Перед включением календарей в систему мотивации сотрудников необходимо тщательно продумать все детали процесса, чтобы избежать несправедливых оценок. Следует учесть возможные сценарии переклассификации обращений, различия в рабочих графиках групп и влияние часовых поясов. Нужно создать четкие правила пересчета сроков при изменении классификации обращений и убедиться, что метрики стимулируют желаемое поведение сотрудников, не создавая стимулов игнорировать старые обращения. Также важно провести пилотное тестирование системы оценки, выявить потенциальные проблемы и внести корректировки до окончательного внедрения в систему мотивации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 818

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление запросами на обслуживание, управление релизами

## [Почему важно не только собирать данные о процессах, но и правильно интерпретировать их?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-tolko-sobirat-dannye-o-protsessakh-no-i-pravilno-interpretirovat-ikh/)

Важно не только собирать данные, но и правильно их интерпретировать, потому что избыточный анализ или непонимание ключевых показателей может привести к неправильным выводам. Необходимо фокусироваться на том, чтобы задавать правильные вопросы, выявляя реальные проблемы и возможности для улучшения. Это требует не только технических знаний, но и понимания бизнес-контекста, чтобы данные действительно становились основой для принятия обоснованных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 818

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между обеспечением контроля и обеспечением исполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-obespecheniem-kontrolya-i-obespecheniem-ispolneniya-zadach/)

Обеспечение контроля (law & order) предполагает создание системы мониторинга прогресса по задачам, установку контрольных точек и инструментов для отслеживания выполнения. Это процесс организационный и процедурный. Обеспечение исполнения (law enforcement) относится к применению стимулов и санкций - 'кнута и пряника', чтобы гарантировать выполнение задач. Первое создает структуру и видимость процесса, второе обеспечивает мотивацию для достижения результатов. Оба процесса важны, но требуют разных подходов и инструментов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 818

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Как рассчитывать сроки выполнения работ при наличии переназначений между группами поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvat-sroki-vypolneniya-rabot-pri-nalichii-perenaznacheniy-mezhdu-gruppami-podderzhki/)

При наличии переназначений между группами поддержки расчет сроков выполнения работ должен учитывать только активное рабочее время каждой группы. Например, если обращение было перенаправлено из московской группы во владивостокскую, общий срок выполнения будет состоять из времени работы московских специалистов плюс время работы владивостокской команды, но только в их рабочие часы. Необходимо разработать систему учета, которая автоматически отслеживает, когда обращение находилось в работе у каждой группы. Это можно реализовать через интеграцию календарей рабочего времени всех групп в единую систему управления обращениями. Важно, чтобы пользователь был информирован о каждом перенаправлении и ожидаемых сроках решения после каждого этапа обработки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 818

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценить соответствие ITSM-решения потребностям заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-sootvetstvie-itsm-resheniya-potrebnostyam-zakazchika/)

Оценка проводится через проверку соответствия каждого элемента решения ответам на вопросы «Зачем?», «Что?», «Кто?», «Как?». Решение признаётся подходящим, если все его компоненты прямо поддерживают решение конкретной бизнес-задачи заказчика, не содержат избыточных элементов и учитывают особенности организации труда и существующей ИТ-инфраструктуры.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 818

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление конфигурациями, CMDB

## [Как привести показатели зрелости к шкале результативности для объединения на одной диаграмме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-privesti-pokazateli-zrelosti-k-shkale-rezultativnosti-dlya-obedineniya-na-odnoy-diagramme/)

Показатели зрелости, обычно измеряемые по шкале от 1 до 5, можно привести к шкале результативности (0-100%), используя простую линейную или нелинейную конверсию. Например, уровень зрелости 1 может соответствовать 0%, уровень 2 — 25%, уровень 3 — 50%, уровень 4 — 75%, и уровень 5 — 100%. Такая конверсия позволяет визуализировать оба показателя на одном радаре для удобного сравнения и анализа. Это даёт возможность одновременно оценивать текущую пользу процессов (результативность) и степень уверенности в стабильности этой пользы (зрелость).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 818

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем преимущества использования подхода MVP по сравнению с полным описанием всех практик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-preimushchestva-ispolzovaniya-podkhoda-mvp-po-sravneniyu-s-polnym-opisaniem-vsekh-praktik/)

Преимущество подхода MVP заключается в том, что он позволяет избежать избыточных трат ресурсов на элементы практик, которые не добавляют ценности в текущих потоках создания ценности. Этот подход помогает сосредоточиться именно на том, что необходимо для достижения бизнес-целей, не вовлекаясь в детализацию процессов, которые не являются критически важными. Это особенно полезно для новых организаций, которые только наращивают деятельность, и для существующих организаций, стремящихся оптимизировать свои практики, не тратя ресурсы впустую на излишние компоненты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 817

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход