Мониторинг подвергается существенным изменениям при внедрении ITSM. Вместо традиционного наблюдения за компонентами инфраструктуры требуется измерение характеристик услуг и контроль сквозных (end-to-end) операций. Мониторинг фокусируется на том, как качество инфраструктуры влияет на конечные услуги, что необходимо для обеспечения заявленных уровней служб.

Для повышения продуктивности интеллектуального труда необходимо обеспечить команде ресурсы в виде времени и финансов, создать комфортную рабочую среду и обеспечить чувство безопасности каждому сотруднику. Однако эти условия должны быть обоснованы результатами работы. Каждая потраченная минута труда специалиста должна приносить выгоду, а каждая затрата - быть защищенной и доказанной. Важно, что эти условия не могут быть абсолютными и постоянными, так как команда работает в коммерческой среде, где требуется постоянное подтверждение своей эффективности через достижение конкретных бизнес-целей.

Управление доступностью (AVA) делает акцент на технических решениях: устранение единой точки отказа через избыточные компоненты, настройку кластеризованных систем, оптимизацию конфигураций, автоматизацию мониторинга и восстановления. Эти меры направлены на повышение общей надежности и доступности систем в рамках обычной эксплуатации. Управление непрерывностью (CONT) фокусируется на организационных мерах: разработка планов аварийного восстановления, заключение договоров с резервными поставщиками услуг, создание команд по управлению кризисными ситуациями, проведение регулярных учений по реагированию на чрезвычайные ситуации. Эти меры не так сильно зависят от технических решений, как от организационной структуры и четких процедур.

Процессный и сервисный подходы в ITIL являются взаимодополняющими этапами эволюции ИТ-организации. Процессный подход устанавливает структурированные процедуры для выполнения задач, таких как управление инцидентами или изменениями. Сервисный подход фокусируется на том, чтобы эти процессы работали ради поддержки и улучшения ценностных услуг для бизнеса. Процессы обеспечивают стабильность и предсказуемость, а сервисный подход гарантирует, что эти процессы направлены на удовлетворение реальных потребностей бизнеса, а не просто на выполнение технических операций.

Круглосуточная поддержка требует особого подхода к выбору каналов связи, поскольку не все способы одинаково подходят для работы в любое время суток. Телефонная поддержка потребует организации посменной работы сотрудников, что увеличивает затраты на персонал. Веб-портал и электронная почта лучше подходят для круглосуточного обслуживания, так как пользователи могут оставлять запросы в любое время, а ответы обрабатываются в рабочие часы. Автоматизированные системы, такие как чат-боты или базы знаний, также могут быть интегрированы для обеспечения немедленной помощи в нерабочее время. Поэтому компании часто комбинируют разные каналы, чтобы обеспечить доступность поддержки 24/7 при оптимальных затратах.

В случае возникновения значительного инцидента топ-менеджмент должен быть незамедлительно проинформирован. Топ-менеджмент должен назначить ответственного человека, который будет координировать процесс управления значительным инцидентом. Важно, чтобы топ-менеджмент обеспечил необходимые ресурсы для устранения инцидента и поддержку всех задействованных команд. После восстановления согласованного уровня услуг топ-менеджмент должен организовать анализ инцидента для выявления возможностей по улучшению будущих процессов. Это включает в себя не только анализ причин инцидента, но и оценку эффективности примененных методов управления и координации.

Содержание процесса управления релизами в подразделении эксплуатации включают следующие этапы: определение охвата и содержания релиза, сборка релиза, тестирование релиза, планирование развертывания релиза, информирование всех участников и потребителей услуг, и развертывание релиза. В отличие от подхода в подразделении разработки, управление релизами в эксплуатации отвечает за внедрение авторизованных изменений, а не за авторизацию изменений, и может применяться как к приложениям, так и к инфраструктуре.

Рефакторинг кода может не привести к ожидаемому результату из-за недостаточного понимания задачи исполнителем и эффекта Даннинга-Крюгера. В тексте приводится пример, когда команда обсудила план рефакторинга, но через месяц выяснилось, что исполнитель просто переносил проблему в другой слой системы, вместо того чтобы решать её. Это произошло потому, что человек не осознавал своей недостаточной компетентности в вопросе рефакторинга, считая, что его действия приведут к улучшению кода. Автор отмечает, что такой случай не уникален: «каждый человек понимает «в меру своей испорченности», переоценивает свои умения, не понимая истинной глубины своей некомпетентности». Поэтому важно не только обсудить план, но и обеспечить постоянный контроль и коммуникацию в процессе выполнения задачи.

Нет, идеального продукта с точки зрения архитектуры и полного отсутствия технического долга не существует. Все продукты по своей природе являются компромиссами между различными факторами: временем на разработку, бюджетом, текущими требованиями и техническими возможностями. Технический долг является неотъемлемой частью процесса разработки программного обеспечения, так как инженеры постоянно принимают решения в условиях неполной информации и меняющихся требований. По мере развития продукта некоторые решения становятся неоптимальными, что и создает технический долг. Важно не стремиться к полному отсутствию долга, а научиться эффективно управлять им, понимая, на каких участках можно позволить долг для ускорения текущих работ, а где необходимо инвестировать в его уменьшение для поддержания долгосрочной жизнеспособности продукта.

Сущность «доступ к ресурсам» необходима в описании услуги, потому что поставщик не всегда владеет информацией о том, как устроена деятельность потребителя. Также могут отсутствовать возможности для объективного измерения деятельности потребителя, в которой услуга способствует выполнению задач. Поэтому проще и корректнее договариваться об услуге как о предоставлении доступа к ресурсам, описав правила этого предоставления. Например, в некоторых ИТ-службах каталог услуг построен именно так: услуга определяется как информационная система (программно-аппаратный комплекс), и описываются правила предоставления доступа к этой системе (например, доступ гарантируется с определенного времени до определенного времени). Это упрощает согласование ожиданий между поставщиком и потребителем, даже если поставщик не участвует в дальнейшем использовании ресурса потребителем.