# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие аналогии существуют между управлением значительными инцидентами в ИТ и в службах экстренного реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-analogii-sushchestvuyut-mezhdu-upravleniem-znachitelnymi-intsidentami-v-it-i-v-sluzhbakh-ekstr/)

Существуют четкие аналогии между управлением значительными инцидентами в ИТ и в службах экстренного реагирования, что подтверждается тем, что многие принципы ITIL заимствованы из практики экстренных служб. Как в лондонской системе экстренного реагирования (London Emergency Services Liason Panel), так и в ИТ, значительный инцидент определяется как ситуация, требующая специальных мероприятий с участием множества служб, затрагивающая большое число людей. В обоих случаях требуется: объявление инцидента значительным любым компетентным сотрудником, немедленное информирование руководства, назначение ответственного лица, мобилизация дополнительных ресурсов, обработка большого объема обращений и проведение анализа после разрешения кризиса. Эти аналогии подчеркивают универсальность принципов управления кризисными ситуациями независимо от отрасли.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 814

Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие виды финансовой информации об ИТ-активах важно учитывать в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-finansovoy-informatsii-ob-it-aktivakh-vazhno-uchityvat-v-protsesse-upravleniya-konfigurat/)

В процессе управления конфигурациями важно учитывать следующие виды финансовой информации об ИТ-активах: закупочная стоимость активов, стоимость сопровождения, привязанная к определенному периоду, затраты на негарантийные ремонты, затраты на расходные материалы и комплектующие, затраты на программные лицензии. Эти данные необходимы для построения точной финансовой модели ИТ-услуг и формирования сводной финансовой информации, которая позволяет заказчику принимать обоснованные управленческие решения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 813

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие преимущества дает отдельный журнал недоступности по сравнению с учетом простоев только в инцидентах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-otdelnyy-zhurnal-nedostupnosti-po-sravneniyu-s-uchetom-prostoev-tolko-v-i/)

Отдельный журнал недоступности обеспечивает более детализированный и точный учет периодов простоя, позволяя отслеживать не только факт возникновения проблемы через инциденты, но и технические параметры недоступности по разным критериям. Это позволяет объективно оценить реальный уровень доступности, минуя возможные упущения при ручной регистрации инцидентов. Кроме того, такой подход дает возможность автоматизировать процесс сбора данных и анализировать их с разных точек зрения, что особенно важно для точного расчета показателей доступности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 813

Теги: управление доступностью, управление инцидентами

## [Почему недостаточно использовать только один из альтернативных методов вместо полноценной CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nedostatochno-ispolzovat-tolko-odin-iz-alternativnykh-metodov-vmesto-polnotsennoy-cmdb/)

Ни один из альтернативных методов, таких как инфраструктурные паспорта или перечни ресурсов в спецификациях услуг, не позволяет единовременно решать обе задачи: определять влияние инфраструктурных изменений на услуги и определять, какие элементы затрагиваются изменениями требований к услугам. Такие методы требуют постоянных усилий по актуализации данных и назначению ответственных, что в конечном итоге приводит к необходимости организации полноценного процесса управления конфигурациями и развертывания CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 813

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие два из трёх принципов DevOps описаны в статье Gene Kim «Три пути: Принципы, поддерживающие DevOps»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-iz-trekh-printsipov-devops-opisany-v-state-gene-kim-tri-puti-printsipy-podderzhivayushchie/)

В статье Gene Kim описаны принципы «Постоянный быстрый поток обратной связи» и «Креативная культура высокого доверия». Первый принцип подразумевает систему, где информация об ошибках передаётся обратно по производственной цепочке как можно быстрее для их оперативного устранения, предотвращая распространение дефектов к конечному потребителю. Второй принцип фокусируется на создании культуры, где поощряется экспериментирование, анализ как успехов, так и неудач, и понимание важности практики и повторения для достижения мастерства.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 812

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Следует ли позиционировать описание процесса как рабочий инструмент для всех участников процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-pozitsionirovat-opisanie-protsessa-kak-rabochiy-instrument-dlya-vsekh-uchastnikov-protses/)

Нет, не следует позиционировать описание процесса как рабочий инструмент для всех участников процесса. Данный документ служит в первую очередь единым источником информации о процессе, который понадобится менеджерам и аудиторам для понимания общей картины функционирования процесса. Для участников процесса, выполняющих конкретные задачи, лучше использовать другие документы, например, ролевые инструкции, которые содержат только необходимые для выполнения работы сведения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 812

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как в коммерческих ИТ-организациях организуются процессы тарификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-kommercheskikh-it-organizatsiyakh-organizuyutsya-protsessy-tarifikatsii/)

В коммерческих ИТ-организациях процессы тарификации, как правило, выполняются коммерсантами, а не экономистами, и вынесены в отдельный процесс. Результаты этих процессов - тарифные планы - поступают как входные данные для процедуры бюджетирования, вместе с прогнозом объема потребления ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат

## [Почему ИТ-директора лучше оставить в штате материнской компании при создании аутсорсера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-it-direktora-luchshe-ostavit-v-shtate-materinskoy-kompanii-pri-sozdanii-autsorsera/)

ИТ-директора лучше сохранить в штате материнской компании и назначить его представителем заказчика, чтобы он мог объективно контролировать качество услуг и отстаивать интересы компании. Это предотвращает конфликт интересов, поскольку технические специалисты, переходящие в аутсорсерскую компанию, должны сосредоточиться на выполнении работ, а не на принятии решений, связанных с потребностями бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как связаны эволюционное лидерство и удовлетворенность работой в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-evolyutsionnoe-liderstvo-i-udovletvorennost-rabotoy-v-it-sfere/)

Эволюционное лидерство напрямую связано с удовлетворенностью работой в периоды стабильности между проектами. Люди, обладающие этим типом лидерства, находят удовлетворение в постепенном улучшении процессов, решении текущих проблем и создании комфортных условий для коллег. Они получают мотивацию от того, что их работа делает жизнь других проще и качественнее. В отличие от этого, проектные лидеры, которые не имеют развития эволюционных качеств, испытывают скуку и неудовлетворенность, когда не могут постоянно достигать новых высот и получать быстрые результаты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 812

Теги: лидерство, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие основные критерии используются для разделения групп специалистов в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-razdeleniya-grupp-spetsialistov-v-it-podderzhke/)

Основные критерии разделения групп специалистов в ИТ-поддержке включают поддерживаемые ИТ-системы, географическое расположение и привязка к региональным офисам, типы решаемых задач и поддерживаемые группы пользователей. Например, могут существовать специальные группы региональной поддержки, которые занимаются вопросами, возникающими непосредственно на местах, или централизованные команды, отвечающие за корпоративные ИТ-системы. Эти критерии помогают определить, к какой группе относится конкретное обращение от пользователя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 811

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание