Управление проблемами тесно связано со значительными инцидентами, так как расследование причин значительного инцидента часто инициирует процесс управления проблемами. Согласно документации, расследование причин инцидента может выполняться одновременно с управлением инцидентом, но параллельно и независимо от него, что соответствует концепции реактивного управления проблемами в ITIL. Значительные инциденты, в силу своей сложности и масштаба, часто выявляют скрытые проблемы в инфраструктуре или процессах, требующие дальнейшего углубленного анализа и решения. Таким образом, значительный инцидент становится катализатором для инициирования процесса управления проблемами, который направлен на устранение корневых причин, а не только на решение текущих симптомов.

Преимущества включают возможность параллельного решения нескольких взаимосвязанных проблем, улучшение отслеживания причинно-следственных связей, возможность решения проблемы не только на уровне смежной области, но и на уровне исходной системы (например, оптимизация приложения вместо или наряду с решением проблемы СХД), а также лучшее описание и оценка влияния проблем, если они проявляются в нескольких контекстах.

ISO 22301 представляет собой основной стандарт в области управления непрерывностью бизнеса, на который ссылаются другие документы. Например, Good Practice Guidelines (GPG) от Business Continuity Institute полностью согласованы с ISO 22301 и используют ту же терминологию. ISO 27031 по готовности ИКТ для бизнес-непрерывности также следует требованиям, установленным ISO 22301. Таким образом, ISO 22301 является базовым стандартом, вокруг которого построены другие документы и рекомендации.

Приоритетность различных параметров качества напрямую определяет распределение финансовых и человеческих ресурсов в организации. Более важные для бизнеса аспекты (например, безопасность для банков или непрерывность для медицинских учреждений) получают больше инвестиций, более высокий уровень контроля и большие полномочия у ответственных менеджеров. Менее приоритетные параметры могут управляться на минимально допустимом уровне, что позволяет оптимизировать затраты и сосредоточить усилия на ключевых для бизнеса аспектах.

Рыночная ценность в контексте сервисных отношений представляет собой деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получателем этой ценности является непосредственно поставщик услуг. Важно отметить, что данная категория может быть воспринята скорее как рыночная цена, а не как ценность в прямом смысле этого слова. Некоторые эксперты рассматривают вместо самой цены получаемую поставщиком прибыль как более содержательный показатель рыночной ценности для бизнеса.

Основные проблемы с учётом недоступности сотрудников в системах автоматического распределения задач связаны с кратковременными периодами отсутствия, такими как совещания, обеды или визиты к заказчикам. Длительные отсутствия (отпуск, командировка, болезнь) обычно учитываются системами, но краткосрочные отсутствия отслеживаются плохо или вообще игнорируются, что приводит к назначению задач сотрудникам, которые в данный момент недоступны. Это снижает оперативность реакции и увеличивает время обработки задач, что противоречит целям автоматизации.

При определении временных ориентиров необходимо учитывать типичную сложность стандартных запросов, среднее время их решения, требования бизнеса к доступности сервисов, уровень подготовки сотрудников и их способность самостоятельно решать проблемы. Также важно провести анализ исторических данных о времени решения запросов, выделив категории задач, которые обычно решаются быстро, и те, что требуют больше времени. Установленные ориентиры должны покрывать 80-90% стандартных случаев, оставляя пространство для нестандартных ситуаций, где решение принимается на основе текущей нагрузки и сложности проблемы.

Качество и охват являются двумя различными, но взаимосвязанными аспектами управления проектами. Охват определяет, что должно быть получено как результат завершения проекта, а качество - каким требованиям должен соответствовать этот результат и с какой степенью соответствия. При изменении объема работ (охвата) часто требуется пересмотреть требования к качеству, а иногда изменение требований к качеству может повлиять на объем необходимых работ. Эти параметры имеют разную природу и измеряются разными процедурами, но их необходимо балансировать в процессе управления проектом.

Средний чек позволяет перейти от планов продаж в денежном выражении к объему транзакций, необходимых для обеспечения продаж, что напрямую связано с оценкой объема потребления ИТ-услуг. На основе знания среднего чека можно рассчитать количество сделок, необходимое для выполнения плана продаж. Это, в свою очередь, позволяет спрогнозировать нагрузку на ИТ-системы, включая количество операций в системе, число одновременно работающих пользователей и объем запросов в сервис-деск. С помощью этих данных можно планировать потребности в ИТ-ресурсах, используя сервисно-ресурсные модели.

Наиболее точный учет трудозатрат в процессе управления инцидентами можно обеспечить через ручной ввод данных сотрудниками. Это требует дисциплины со стороны сотрудника, но со временем становится частью рабочей привычки. При этом важно, чтобы получатели информации понимали относительную достоверность данных. Дополнительно необходимо избегать связывания мотивации сотрудников с учетом трудозатрат, чтобы не создавать стимулы для внесения заведомо ложной информации.