# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему фокусировка на бизнес-ценности недостаточна для успешной ИТ-разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-fokusirovka-na-biznes-tsennosti-nedostatochna-dlya-uspeshnoy-it-razrabotki/)

Фокусировка разработчиков на бизнес-ценности является необходимой, но недостаточной. Помимо этого нужно понимать цели развития продукта, которые ставит бизнес. Разработчики часто движутся от задачи к задаче без ясной цели, что приводит к ситуации, когда оперативные ожидания бизнеса исполняются, а долгосрочные нарушаются, и прогнозное состояние продукта не достигается.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 546

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Каким образом момент возникновения инцидента отличается от момента его обнаружения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-moment-vozniknoveniya-intsidenta-otlichaetsya-ot-momenta-ego-obnaruzheniya/)

Момент возникновения инцидента — это время, когда пользователь впервые почувствовал снижение качества ИТ-услуги или её недоступность. Момент обнаружения — это время, когда ИТ-служба получила информацию об инциденте. Разница между этими моментами показывает, как быстро служба IT реагирует на возникающие проблемы. Если эта разница велика, это свидетельствует о недостатках в системе мониторинга или коммуникации с пользователями.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 546

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Зачем учитывать требования к компетенциям сотрудников при управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-uchityvat-trebovaniya-k-kompetentsiyam-sotrudnikov-pri-upravlenii-izmeneniyami/)

Требования к компетенциям сотрудников помогают более эффективно распределять ресурсы, так как разные типы изменений могут требовать специфических навыков и знаний. Определение необходимых компетенций на этапе создания модели изменения позволяет заранее подобрать нужных исполнителей и обеспечить успешную реализацию. Это особенно важно для сложных или высокорисковых изменений, где ошибка может привести к серьёзным последствиям. Учёт компетенций также способствует повышению качества и скорости выполнения изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 546

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление изменениями

## [Как жара влияет на продуктивность работы сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zhara-vliyaet-na-produktivnost-raboty-sotrudnikov/)

Высокая температура может значительно снизить продуктивность труда, так как серьезные мысли в жаркую погоду даются труднее. Особенно это проявляется у консультантов, чьи 'серые клеточки' перегреваются, несмотря на работу кондиционеров на полную мощность. В такие периоды многие сотрудники стремятся запланировать отпуск, закрепившись на определенных этапах проектов, чтобы переждать жару и восстановить работоспособность.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 546

Теги: управление проектами, PRINCE2

## [Какие виды услуг могут быть использованы для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-uslug-mogut-byt-ispolzovany-dlya-demonstratsii-otdeleniya-servisnogo-i-protsessnogo-podkh/)

Для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов можно взять компанию, оказывающую два вида услуг: услуги эксплуатации информационных систем (ИС) и услуги заказной разработки программного обеспечения (ПО). Для этих видов услуг производственные процессы могут серьезно различаться: в разработке ПО лежит процессная модель ALM (или RUP, MSF и другие), а в эксплуатации ИС - операционные процессы ITIL. При этом управленческие процессы, такие как SLM (Service Level Management), будут общими для обоих видов услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 546

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно учитывать специфику компании при определении охвата практик управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-spetsifiku-kompanii-pri-opredelenii-okhvata-praktik-upravleniya-riskami/)

Специфика компании определяет, какие риски являются критическими и как они проявляются. Поэтому в разных организациях одни и те же практики ITIL могут применяться с акцентом на разные аспекты. Например, в одной компании реализовавшийся риск может регистрироваться строго как инцидент, а в другой — обрабатываться через внутренние процессы, не связанные с управлением инцидентами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 546

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kazhdomu-sotrudniku-kompanii-nuzhno-zanimatsya-deyatelnostyu-po-razvitiyu/)

Каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию, потому что возможности для улучшения существуют в каждой части бизнеса и на каждом уровне организации. Творческие и одаренные сотрудники могут предложить ценные идеи и изменения, которые могут быть применены непосредственно в их рабочих процессах. Это создает культуру непрерывного улучшения, повышает вовлеченность работников и позволяет компании быстрее адаптироваться к изменениям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 545

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему философия Agile популярна для ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-filosofiya-agile-populyarna-dlya-it-uslug/)

Философия Agile популярна для ИТ-услуг, потому что она позволяет поставщикам услуг эффективно реагировать на непрерывно меняющиеся требования потребителей. Agile обеспечивает гибкость и способность быстро адаптироваться к изменениям, что особенно важно в условиях, когда мир динамично развивается, и потребители предъявляют новые требования для извлечения максимальной выгоды. Эта методология помогает поставщикам удержаться на плаву, постоянно обновляя и улучшая свои услуги.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 545

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Существует ли универсальный стандарт, покрывающий все аспекты управления информационными технологиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuet-li-universalnyy-standart-pokryvayushchiy-vse-aspekty-upravleniya-informatsionnymi-tekh/)

Нет, не существует универсального стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления информационными технологиями. Согласно материалу от Гартнера, в этой области отсутствуют 'серебряные пули' (there is no silver bullet for standards), что означает необходимость комбинирования нескольких подходов для полного охвата потребностей организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 545

Теги: ISO 20000

## [Чем отличается подход к измерению результативности через историю обработки рабочими группами от традиционного метода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-izmereniyu-rezultativnosti-cherez-istoriyu-obrabotki-rabochimi-gruppami/)

Традиционный метод измеряет долю возвратов на доработку от общего числа решённых инцидентов, но не учитывает, какая группа реально занималась обработкой после возврата и не фиксирует внутренние передачи. Новый подход через историю обработки отслеживает каждое участие конкретной группы в решении инцидента, позволяя выявить, когда инцидент был передан группе повторно. Это даёт возможность точно измерить, насколько часто группа работает не полностью с первого раза и действительно ли она несёт ответственность за возвраты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 545

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами