# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какую роль играют стереотипы (Юг) и эмоции (Восток) в создании ценности по концепции ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-stereotipy-yug-i-emotsii-vostok-v-sozdanii-tsennosti-po-kontseptsii-itil-4/)

В концепции ITIL 4 стереотипы (Юг) и эмоции (Восток) играют ключевую роль в преобразовании простых выходов (output) в реальную ценность (value). Выходы - это результаты предоставления услуги (например, доставка клиента из аэропорта в гостиницу), результаты (outcome) - это достижение клиентом его целей (прибыть вовремя к встрече). Однако ценность создаётся тогда, когда учитываются и преодолеваются стереотипы, а также управляются эмоции. Например, если клиент боялся негативного опыта с такси, но получил превосходный сервис, который нарушил его негативные установки и вызвал приятные эмоции, это создаёт дополнительную ценность, повышающую лояльность и вероятность повторного обращения. Таким образом, работа со стереотипами и эмоциями позволяет превосходить ожидания клиента и создавать уникальную ценность.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 709

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие ресурсы необходимы для обеспечения услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-neobkhodimy-dlya-obespecheniya-uslugi/)

Для обеспечения услуги необходимы следующие ресурсы: квалифицированные кадры с соответствующими компетенциями, вычислительные мощности и техническая инфраструктура, финансовые средства, а также договорные обязательства и услуги третьих лиц, которые могут быть задействованы в процессе предоставления основной услуги. Все эти ресурсы должны быть сбалансированы и достаточны для выполнения всех функций услуги, но не избыточны, чтобы не создавать лишних затрат и сложностей в управлении.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 709

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как определяется понятие удовлетворённости в психологическом контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-ponyatie-udovletvorennosti-v-psikhologicheskom-kontekste/)

В психологическом контексте удовлетворённость определяется как субъективная оценка качества тех или иных объектов условий жизни и деятельности жизни в целом отношений с людьми самих людей включая самооценку. Это определение взято из Большого психологического словаря 2004 года которое подчеркивает субъективный характер данного понятия но не отменяет его важности в практических измерениях и бизнес-процессах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 709

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [В чём заключается основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnoe-otlichie-mezhdu-ispolzovaniem-metrik-evm-dlya-tekushchikh-i-zavershen/)

Основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов заключается в том, что при анализе текущих проектов SPI (Schedule Performance Index) адекватно отображает отставание от графика, но для завершённых проектов этот показатель становится равным единице, независимо от реальных задержек, так как весь объём работ к этому моменту уже выполнен. В то же время, показатель CPI (Cost Performance Index) остаётся полезным на всех этапах проекта, поскольку он корректно отражает соотношение стоимости работ и фактических затрат, как в процессе выполнения, так и после завершения проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 709

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Как влияет советский менталитет на формирование подхода к оказанию услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-sovetskiy-mentalitet-na-formirovanie-podkhoda-k-okazaniyu-uslug/)

Советское прошлое существенно повлияло на восприятие сервиса в обществе. Изображение официанта в буржуазных ресторанах как человека, который кланяется, употребляет букву «с» и выглядит идиотски, создало негативный стереотип о профессиях, связанных с оказанием услуг. На фоне популярных образов героев, которые боролись с такими «буржуазными» элементами, у людей не оставалось мотивации развивать сервисную культуру и стремиться помогать другим через оказание услуг. Это повлияло на современное восприятие сервиса и создало сложности в формировании правильной позиции у сервис-менеджеров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 709

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Как метрика доли самостоятельно зарегистрированных инцидентов влияет на качество поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-doli-samostoyatelno-zaregistrirovannykh-intsidentov-vliyaet-na-kachestvo-podderzhki/)

Метрика доли инцидентов, зарегистрированных самостоятельно через системы мониторинга до обращения пользователей, стимулирует создание более эффективной проактивной системы наблюдения за инфраструктурой. Это приводит к более раннему обнаружению проблем, что позволяет уменьшить их влияние на пользователей. Когда руководители групп заинтересованы в повышении этой метрики, они выделяют ресурсы на настройку и улучшение систем мониторинга, а также на анализ трендов и предупреждающих сигналов. В результате повышается общая надежность системы и удовлетворенность пользователей, так как многие проблемы устраняются до того, как они приводят к заметным сбоям в работе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 708

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какое дополнительное средство для создания срочности в организации изменений наиболее эффективно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-dopolnitelnoe-sredstvo-dlya-sozdaniya-srochnosti-v-organizatsii-izmeneniy-naibolee-effektivno/)

Одним из самых эффективных средств для создания срочности является установка внешнего несдвигаемого крайнего срока. Этот подход активно используется ИТ-руководителями и предпринимателями. Однако фиксация срока может негативно повлиять на качество работы, поэтому необходимо заранее продумывать контрмеры для минимизации ущерба качеству продукта или процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 708

Теги: общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие факторы могут привести к искажению результатов опроса при малой выборке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-privesti-k-iskazheniyu-rezultatov-oprosa-pri-maloy-vyborke/)

Результаты опроса при малой выборке могут быть искажены следующими факторами: 1) Неслучайный характер ответов - например, если сначала отвечают наиболее эмоционально настроенные респонденты (часто - недовольные), что приводит к смещению среднего значения. 2) Кластеризация пользователей на группы с разными паттернами ответов (например, различия между филиалами организации), при этом недостаточное представительство какой-либо группы в выборке приведет к искажению общего результата. 3) Нарушение предположения о нормальном распределении ответов, что является основой используемых статистических методов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 708

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие виды услуг могут быть использованы для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-uslug-mogut-byt-ispolzovany-dlya-demonstratsii-otdeleniya-servisnogo-i-protsessnogo-podkh/)

Для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов можно взять компанию, оказывающую два вида услуг: услуги эксплуатации информационных систем (ИС) и услуги заказной разработки программного обеспечения (ПО). Для этих видов услуг производственные процессы могут серьезно различаться: в разработке ПО лежит процессная модель ALM (или RUP, MSF и другие), а в эксплуатации ИС - операционные процессы ITIL. При этом управленческие процессы, такие как SLM (Service Level Management), будут общими для обоих видов услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 708

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Какой этап постоянного совершенствования услуг предшествует созданию и проверке плана улучшений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-etap-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug-predshestvuet-sozdaniyu-i-proverke-plana-uluchshen/)

Перед созданием и проверкой плана улучшений следует этап согласования приоритетов улучшения. Этот этап включает выбор направлений, наиболее важных для бизнеса, на основе анализа текущего состояния и целей организации. Только после этого этапа разрабатывается конкретный план, который затем тестируется и внедряется, чтобы гарантировать, что улучшения соответствуют ожиданиям заказчика.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 708

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация