Нет, не существует универсального стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления информационными технологиями. Согласно материалу от Гартнера, в этой области отсутствуют 'серебряные пули' (there is no silver bullet for standards), что означает необходимость комбинирования нескольких подходов для полного охвата потребностей организации.

Интегральный показатель BS (Balanced Score) рассчитывается с помощью метода взвешенного среднего, но с ключевым отличием: веса KPI являются динамическими и зависят от значений показателей. Чем ниже значение KPI (чем больше отклонение от целевого), тем выше его вес. Формула включает параметр Wmax, который определяется через выбранное руководителем значение MS (Marginal Score). Для случая с N равнозначными KPI, если 9 из них равны 100%, а один – 0%, интегральный показатель будет равен MS. Это обеспечивает более значительное снижение оценки за провал одного показателя, чем при стандартных методах.

При настройке системы оценки с использованием методики динамических весов руководитель определяет для каждого KPI параметр MS (Marginal Score), который указывает, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0%. Например, при N=10 и MS=50% это означает, что провал по одному важному показателю приведет к снижению общей оценки до 50%. Для менее критичных показателей MS может быть выше (например, 75%), что делает их провал менее значимым для общей оценки. Таким образом, руководителю нужно установить только один параметр для каждого показателя, что упрощает настройку системы оценки.

Эффективность обучения можно оценивать через обратную связь от сотрудников, наблюдение за их поведением в рабочем процессе и анализ ключевых показателей эффективности (KPI). Важно учитывать, как изменились выполнение задач, взаимодействие с клиентами и соблюдение новых процессов после обучения. Реальные примеры успешного применения знаний на практике также служат индикатором эффективности.

На этапе проектирования услуг работа с параметрами качества организована через обязательный контроль над проработкой четырех ключевых параметров: безопасности, надежности, доступности и удобства. Для каждого параметра определяются ответственные лица, методики выполнения, необходимые ресурсы и механизмы эскалации. Выходом каждой работы является ожидаемое значение соответствующего параметра качества, которое должно быть достигнуто для всех услуг системы.

Помощь пользователю на этапе ожидания доработки ПО должна быть оказана даже тогда, когда окончательное решение требует изменений в программном обеспечении. Например, можно предложить обходное решение, как в случае с переключением на другой принтер. Если обходного решения нет, как в ситуации с ошибкой в расчетах отчета, следует предоставить временную альтернативу или ручной метод выполнения операции. Важно не оставлять пользователя наедине с проблемой на недели, а обеспечивать поддержку до реализации постоянного решения.

Некоторые параметры, которые формально относятся к гарантии или полезности, могут оцениваться через опыт потребителя, если их прямое измерение невозможно или экономически нецелесообразно на текущем этапе. Например, быстродействие услуги, важное для потребителя, может не измеряться объективно, но его влияние на общий опыт будет отражаться в отзывах и опросах удовлетворенности. Это позволяет выявить проблемы и направить усилия на их решение, даже если прямые метрики еще не настроены.

Руководящие принципы помогают в подготовке к экзамену ITIL Practitioner тем, что явное следование им позволяет значительно упростить поиск правильного ответа. При решении экзаменационных вопросов, которые часто имитируют реальные рабочие ситуации, знание и применение этих принципов помогает определить оптимальное решение, так как большинство вопросов построены таким образом, чтобы проверить понимание и умение применять эти руководящие принципы в практических сценариях.

Сравнение доли экстренных изменений между компаниями осложняется тем, что каждая организация может по-разному определять границы и критерии экстренных изменений. Например, некоторые компании могут относить к экстренным изменениям только устранение критических инцидентов, в то время как другие могут включать в эту категорию и срочные внедрения новых функций. В результате одинаковые показатели доли экстренных изменений могут обозначать разные уровни зрелости процесса управления изменениями в разных организациях.

Под сквозным процессом понимается процесс, в выполнении которого участвует более одного подразделения организации. Некоторые эксперты считают кроссфункциональность (кроссфункциональный характер) существенной характеристикой процесса, утверждая, что именно это делает его таковым. Однако в тексте подчеркивается, что это самый часто обсуждаемый вариант, но не обязательное свойство - процессы могут быть и внутренними для одного подразделения. Сквозной процесс всегда охватывает несколько функциональных зон организации, в то время как кроссфункциональный процесс подчеркивает взаимодействие различных функциональных областей. В контексте поиска владельца процесса важно именно сквозной характер, так как именно в таких процессах возникает необходимость в отдельной роли для координации работы между подразделениями.