# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое Core Chronic Conflict (CCC) в контексте DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-core-chronic-conflict-ccc-v-kontekste-devops/)

Core Chronic Conflict (CCC) в контексте DevOps - это нисходящая спираль, обусловленная конфликтом интересов между разработкой и эксплуатацией системы, которая приводит к замедлению времени вывода решений в продуктив, снижению качества услуг, увеличению количества и продолжительности сбоев, накапливанию проблем и перманентному тушению пожаров. Этот конфликт является фундаментальной проблемой в ИТ, возникающей из-за противоречия между необходимостью быстро внедрять изменения и поддерживать стабильность и надежность системы. CCC проявляется в виде нескольких актов, где каждая попытка решить проблему приводит к усугублению ситуации и усилению негативных циклов, в конечном итоге приводя к кризису в работе ИТ-организации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 707

Теги: DevOps, CI/CD, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие структурные меры могли бы помочь выйти из создавшейся ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strukturnye-mery-mogli-by-pomoch-vyyti-iz-sozdavsheysya-situatsii/)

Для выхода из сложившейся ситуации необходимы структурные меры, направленные на разрушение коммуникационных барьеров между командами и улучшение синхронизации планов развития. Следовало бы создать межфункциональные группы для решения кросс-функциональных проблем и регулярного обмена информацией. Необходимо пересмотреть баланс между развитием новых функций и поддержкой текущих систем, возможно, выделив отдельные ресурсы на укрепление стабильности и надежности основных сервисов. Важно внедрить системы мониторинга и отчетности, которые помогут бизнесу видеть операционные проблемы на ранних стадиях. Также следует провести анализ технического долга и разработать план его постепенного погашения, чтобы предотвратить будущие кризисы. Наконец, необходимо сосредоточиться на удержании кадров, улучшив условия труда и создав возможности для профессионального развития сотрудников, занимающихся поддержкой систем.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как влияет визуальный контакт на качество коммуникации при работе с клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vizualnyy-kontakt-na-kachestvo-kommunikatsii-pri-rabote-s-klientami/)

Визуальный контакт значительно улучшает качество коммуникации, так как не требует «достраивания картинки» в голове и позволяет лучше понять эмоциональное состояние собеседника. В отличие от черного прямоугольника или фото на паспорт, живое общение в видеозвонках обеспечивает более глубокое взаимопонимание и помогает в проявлении эмпатии. Это особенно важно для сервисных взаимодействий, где важна точка соприкосновения с клиентом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие преимущества даёт полное и оперативное обновление связей конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-polnoe-i-operativnoe-obnovlenie-svyazey-konfiguratsionnykh-edinits/)

Полное и оперативное обновление связей КЕ позволяет повысить эффективность планирования изменений, минимизировать риски, связанные с некорректной информацией, улучшить аналитику по себестоимости и потребности в мощностях. Это также уменьшает необходимость в ручном уточнении данных, что экономит время и ресурсы сотрудников, занимающихся управлением ИТ-услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 707

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему руководителю, отвечающему за развитие, сложнее использовать отговорку «Я бы рад, да ресурсов нет»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rukovoditelyu-otvechayushchemu-za-razvitie-slozhnee-ispolzovat-otgovorku-ya-by-rad-da-resurs/)

Руководителю, отвечающему за развитие, сложнее использовать отговорку «Я бы рад, да ресурсов нет», потому что именно он сам распределяет ресурсы в организации. Если руководитель не может выделить ресурсы на развитие, это ставит под сомнение его способность эффективно управлять компанией и расставлять приоритеты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 707

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определяются сроки реализации требований при использовании дорожной карты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyayutsya-sroki-realizatsii-trebovaniy-pri-ispolzovanii-dorozhnoy-karty/)

При использовании дорожной карты сроки реализации требований определяются иначе, чем при работе только с бэклогом. Сначала обозначаются конкретные целевые состояния и сроки, в которые необходимо достичь этих состояний. Затем определяется состав работ по достижению каждого целевого состояния, включая не только список требований, но и всю деятельность, необходимую для движения к этому состоянию. Под этот состав работ намечается календарь конкретных действий, основанный на опыте команды. Этот подход учитывает не только сложность самих задач, но и дополнительные факторы: время на уточнение требований, согласования, синхронизацию со смежными командами, организацию поставок, согласование приёмочных работ, резервирование ресурсов сервисных команд. Благодаря такому подходу удается дать более точные прогнозные сроки реализации запросов бизнеса, так как виден полный контекст работы над достижением целевого состояния, а не только отдельная задача из бэклога.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 707

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Какие недостатки присущи мандатной (MAC) модели управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-prisushchi-mandatnoy-mac-modeli-upravleniya-dostupom/)

Основные недостатки MAC-модели: 1) Низкая гибкость — все ресурсы одного уровня допуска (например, 'секретно') доступны всем, у кого есть мандат на этот уровень, что не учитывает индивидуальные обязанности пользователей. 2) Сложность управления при увеличении количества классов секретности: если добавить новый гриф (например, 'для внутреннего пользования'), система становится громоздкой и менее наглядной. 3) Необходимость жёсткой классификации всех данных, что требует постоянного мониторинга и обновления грифов при изменении важности информации. 4) Несоответствие бизнес-логике — модель подходит для военных и государственных структур, но слабо применима в коммерческих организациях, где доступ должен учитывать функции сотрудников, а не статус секретности.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 707

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Что входит в формальную часть сервисных отношений между поставщиком услуг и заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-formalnuyu-chast-servisnykh-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-uslug-i-zakazchikom/)

Формальная часть сервисных отношений включает в себя чёткую фиксацию договорённостей между поставщом услуг и заказчиком, определение ответственности сторон, условия предоставления услуг и критерии их оценки. Это может включать в себя различные документы, от писем в электронной почте до официальных бумаг с печатями. Степень формализации определяется корпоративными правилами и стандартами, а также зависит от характера взаимоотношений - внешних (между разными организациями) или внутренних (в рамках одной организации). Формальная часть необходима для понимания того, что входит в услугу, и служит основой для адекватного планирования ресурсов поставщика.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 706

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие стандарты скорости интернета считаются критически низкими для современных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-skorosti-interneta-schitayutsya-kriticheski-nizkimi-dlya-sovremennykh-zadach/)

Для базовой веб-навигации и работы с почтой скорость в 10 кбит/с считается крайне низкой, так как даже простые сайты и электронная почта требуют минимум 50-100 кбит/с. Для стриминга видео, онлайн-игр и других ресурсоемких задач необходима скорость от 10 Мбит/с и выше. Нынешние стандарты подключения редко опускаются ниже 1 Мбит/с даже в условиях ограниченного тарифа.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 706

Теги: ISO 20000, экономика и финансы

## [Какие блоки процессов были выделены при адаптации COBIT5 в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-bloki-protsessov-byli-vydeleny-pri-adaptatsii-cobit5-v-bakhreyne/)

При адаптации COBIT5 в Бахрейне 37 процессов были сгруппированы в следующие 8 блоков: стратегия и руководство (6 процессов), управление финансами (4 процесса), люди и ресурсы (2 процесса), инфраструктура и эксплуатация (8 процессов), управление приложениями (3 процесса), планирование услуг и архитектура (3 процесса), управление рисками и безопасностью (7 процессов), управление портфелем и проектами (4 процесса).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 705

Теги: COBIT, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, безопасность, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы