# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое срочные изменения в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-srochnye-izmeneniya-v-kontekste-itil/)

Срочное изменение в ITIL v2 — это любое изменение, которое необходимо выполнить настолько быстро, что часть стандартных этапов процесса управления изменениями для него либо пропускается, либо выполняется в сокращенном виде, либо проводится задним числом. Например, пропуск тестирования в тестовой среде (тестирование проводится в продуктивной среде), сокращенная процедура согласования или оформление операций после фактического внедрения. При этом причина срочности не ограничивалась в ITIL v2: это могло быть как устранение ошибки, так и реализация срочной бизнес-потребности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 543

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление релизами

## [Какие отличия описываются между каталогом для заказчиков и каталогом для пользователей в этой книге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-otlichiya-opisyvayutsya-mezhdu-katalogom-dlya-zakazchikov-i-katalogom-dlya-polzovateley-v-etoy/)

Книга описывает два различных типа каталогов: Service Catalog (каталог для заказчиков) и Service Request Catalog (каталог для пользователей). Авторы подчеркивают, что это два совершенно разных инструмента, хотя и связанных общей темой предоставления ИТ-услуг. Service Catalog ориентирован на руководителей бизнес-направлений и содержит информацию об услугах, их стоимостях и уровнях сервиса. Service Request Catalog предназначен для конечных пользователей и содержит шаблоны запросов на стандартные услуги, которые пользователь может легко заказать.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 543

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как предотвратить выгорание команды разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-vygoranie-komandy-razrabotki/)

Чтобы предотвратить выгорание, важно работать с коллегами плечо к плечу, доверять их эмоциям и настроениям. Следует давать возможность членам команды выдохнуть, сменить фокус и переключить контекст работы. Необходимо избегать ситуации с бесконечными переработками и постоянным стрессом, так как как даже самые сильные сотрудники не могут выдерживать нагрузку в течение длительного времени. Ключевые разработчики могут попросить остановить процесс, если выгорание становится критическим.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 543

Теги: командная работа

## [Какие элементы содержит модель деятельности для каждой ячейки матрицы проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-soderzhit-model-deyatelnosti-dlya-kazhdoy-yacheyki-matritsy-proektirovaniya-uslug/)

В каждой ячейке матрицы содержится модель деятельности, которая включает ответственного за данный процесс (например, аналитик за классификацию, инженер за разработку), шаги и методику выполнения работы, которые различаются для каждой области (безопасность, доступность и т.д.), необходимые ресурсы (инструменты для моделирования, расчетов, мониторинга), а также механизмы эскалации, позволяющие передавать решения на более высокий уровень при возникновении конфликтов ресурсов или отклонений от плановых показателей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 543

Теги: безопасность, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступностью

## [Что означает 'кондиционер есть, но его нет' в контексте сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-konditsioner-est-no-ego-net-v-kontekste-servisnykh-otnosheniy/)

Выражение 'кондиционер есть, но его нет' в контексте сервисных отношений означает ситуацию, когда формально требуемый элемент услуги присутствует, но в реальности не приносит ожидаемой ценности для заказчика. Например, в отеле может быть установлен кондиционер в номере (формальное выполнение обязательства), но если он размещен так, что дует прямо на кровать, то им невозможно пользоваться без риска заболеть, и реальной ценности такой 'кондиционер' не приносит. Этот пример иллюстрирует разрыв между формально измеряемыми показателями и реальными потребностями заказчика. В ИТ-сфере аналогично: может быть предоставлена услуга в рамках SLA, но если она не соответствует реальным бизнес-потребностям, то формальное соблюдение показателей не создает ценности для бизнеса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 543

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в крупных организациях часто не уделяют внимания детальному изучению лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-krupnykh-organizatsiyakh-chasto-ne-udelyayut-vnimaniya-detalnomu-izucheniyu-litsenzionnykh/)

В крупных организациях часто не уделяют внимания детальному изучению лицензионных соглашений из-за чрезмерного количества используемых программных продуктов. Разнообразие условий и ограничений от разных производителей ПО создает сложности в управлении, что приводит к тому, что сотрудники обычно не проверяют детали каждого соглашения, полагаясь только на базовый количественный анализ лицензий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 543

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что отличает публичные почтовые сервисы (например, Gmail или Яндекс.Почта) в контексте Соглашения об уровне обслуживания (SLA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-otlichaet-publichnye-pochtovye-servisy-naprimer-gmail-ili-yandeks-pochta-v-kontekste-soglasheni/)

Публичные почтовые сервисы, такие как Gmail или Яндекс.Почта, как правило, не включают в свои соглашения об уровне обслуживания (SLA) штрафные санкции или даже четкие измерения и оценки уровня предоставления услуги. В таких сервисах пользователи часто сталкиваются с формулировками, что услуги предоставляются «как есть», без гарантий соответствия требованиям пользователей или обеспечения непрерывной, надежной работы. Это означает, что ответственность за предоставление услуг ложится в основном на пользователя, а поставщик не несет обязательств по компенсации за возможные перебои или недостатки.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 542

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какое преимущество имеет методика агрегирования с динамическими весами перед использованием произведения KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-preimushchestvo-imeet-metodika-agregirovaniya-s-dinamicheskimi-vesami-pered-ispolzovaniem-proi/)

Методика агрегирования с динамическими весами имеет преимущество перед использованием произведения KPI, потому что при провале одного показателя (KPI=0) интегральная оценка не становится равной 0, как в случае с произведением, а снижается до заранее определенного уровня (MS). Это означает, что даже если одна область ответственности провалена, продолжение работы в других областях остаётся значимым для общей оценки. Например, если MS установлен на уровне 50%, то после провала одного показателя из десяти, интегральный показатель будет равен 50%, а последующие провалы будут приводить к дальнейшему снижению (два провала дадут 31%, три – 21%), в отличие от произведения, где одно нулевое значение обнуляет всю оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 542

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Почему предельные способы агрегирования KPI работают неэффективно при большом количестве показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predelnye-sposoby-agregirovaniya-kpi-rabotayut-neeffektivno-pri-bolshom-kolichestve-pokazate/)

Предельные способы агрегирования, такие как среднее арифметическое и произведение, работают неэффективно при большом количестве KPI, потому что при увеличении числа показателей в случае среднего арифметического интегральный показатель стремится к 1 (100%), а при использовании произведения – стремится к 0. Это приводит к тому, что отдельные показатели теряют значимость и не вносят существенного различия в общую оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 542

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему 37 процессов COBIT5 считаются обоснованными, несмотря на их большое количество?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-37-protsessov-cobit5-schitayutsya-obosnovannymi-nesmotrya-na-ikh-bolshoe-kolichestvo/)

Несмотря на относительно большое количество процессов (37), в COBIT5 отсутствуют однозначно ненужные процессы. Каждый процесс имеет свою цель и направлен на обеспечение комплексного управления информационными технологиями, что делает их совокупность обоснованной для полного охвата ИТ-деятельности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 542

Теги: COBIT