# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как пользователи могут заметить результаты управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-polzovateli-mogut-zametit-rezultaty-upravleniya-problemami/)

Хотя управление проблемами часто кажется внутренней кухней ИТ-отдела, пользователи косвенно ощущают его результаты через повышение стабильности и надежности услуг. Например, если ранее часто возникали инциденты с невозможностью печати документов, после внедрения долгосрочного решения проблема перестает повторяться. Это приводит к тому, что пользователи реже сталкиваются с сбоями, что снижает потребность в обращении в службу поддержки и улучшает их общее восприятие качества ИТ-услуг.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 538

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Почему в некоторых организациях все еще используются методы, восходящие к HPOVSD?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nekotorykh-organizatsiyakh-vse-eshche-ispolzuyutsya-metody-voskhodyashchie-k-hpovsd/)

Некоторые организации продолжают использовать методы, восходящие к HPOVSD (Hewlett Packard OpenView Service Desk), из-за инерции мышления, привычки к традиционным подходам и недостатка осведомленности о современных практиках управления инцидентами. Часто решение о выборе метода основано не на текущих потребностях и возможностях, а на рекомендациях предыдущих консультантов или устаревших шаблонах внедрения. В ряде случаев отсутствует глубокий анализ эффективности используемых методов, что приводит к сохранению практик, которые когда-то могли быть оптимальными для конкретных систем, но сейчас уже устарели в условиях современных возможностей автоматизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 538

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Когда впервые начали проектировать метрики эффективности процессов при консультировании клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-vpervye-nachali-proektirovat-metriki-effektivnosti-protsessov-pri-konsultirovanii-klientov/)

Проектирование метрик эффективности процессов при консультировании клиентов началось ещё в 2005 году в первых консалтинговых проектах. С самого начала работы с клиентами уделялось внимание созданию системы измерений для каждого процесса, чтобы оценить его эффективность, производительность и другие параметры. Это позволило впоследствии внедрять более точные и обоснованные управленческие решения, основанные на данных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 538

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие выходы существуют из ситуации с усложнением автоматического выбора SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vykhody-sushchestvuyut-iz-situatsii-s-uslozhneniem-avtomaticheskogo-vybora-sla/)

Существует два основных подхода к решению проблемы усложнения автоматического выбора SLA: упрощение структуры SLA, ограничив количество уровней и условий выбора, чтобы снизить трудоемкость поддержания, или обеспечение надежного источника данных, содержащего информацию о параметрах пользователей, используемых при определении уровня ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 537

Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие типы сервисных отношений описываются в ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-servisnykh-otnosheniy-opisyvayutsya-v-itil-4-specialist-drive-stakeholder-value/)

В ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value описываются три типа сервисных отношений, каждый из которых имеет свои характеристики. Один из важных аспектов — это партнерство, при котором контракты могут быть основаны на результатах или вовсе не заключаться. Основной критерий для партнерских отношений — высокий уровень доверия между поставщиком и заказчиком. Это позволяет сосредоточиться на человеческом взаимодействии и поддержании успешных отношений, а не только на формальных соглашениях.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 537

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Чем объясняется разница в подходах к определению этапов контроля в различных источниках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-obyasnyaetsya-raznitsa-v-podkhodakh-k-opredeleniyu-etapov-kontrolya-v-razlichnykh-istochnikakh/)

Разница в подходах к определению этапов контроля объясняется разным акцентом на процессе контроля. Одни источники делают упор на предопределенность корректирующих действий, другие — на их разработку в ходе процедуры контроля. Также различия связаны с особенностями применения контроля в разных сферах: в технических областях могут требоваться более детальные и заранее определенные этапы, тогда как в творческих областях допускается большая гибкость.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 537

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие ожидаемые результаты предвиделся от внедрения адаптированной ИТ-модели в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ozhidaemye-rezultaty-predvidelsya-ot-vnedreniya-adaptirovannoy-it-modeli-v-bakhreyne/)

Ожидаемыми результатами от внедрения адаптированной ИТ-модели в Бахрейне были обеспечение устойчивого кросс-функционального взаимодействия, улучшение отношений между высшим руководством, бизнес-подразделениями и ИТ-отделами, а также повышение качества жизни населения за счет более эффективного функционирования электронного правительства.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 537

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой курс 'Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-kurs-flow-metrics-upravlenie-potokovym-proizvodstvom-na-osnove-dannykh/)

Курс 'Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных' — это дистанционный программный курс для самостоятельного изучения, который занимает около 8-10 часов, хотя доступ к материалам предоставляется на полгода. В курсе содержится более 70 паттернов для 7 ключевых метрик потока. Обучение ориентировано на практическое применение, включая работу с графиками и диаграммами. Курс учит не столько находить готовые ответы в данных, сколько формулировать правильные вопросы, необходимые для анализа потока создания ценности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 537

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поток создания ценности (Value Stream), управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Какой этап постоянного совершенствования услуг предшествует созданию и проверке плана улучшений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-etap-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug-predshestvuet-sozdaniyu-i-proverke-plana-uluchshen/)

Перед созданием и проверкой плана улучшений следует этап согласования приоритетов улучшения. Этот этап включает выбор направлений, наиболее важных для бизнеса, на основе анализа текущего состояния и целей организации. Только после этого этапа разрабатывается конкретный план, который затем тестируется и внедряется, чтобы гарантировать, что улучшения соответствуют ожиданиям заказчика.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 537

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой охват сервисно-ресурсной модели наблюдается в компаниях участников опроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-okhvat-servisno-resursnoy-modeli-nablyudaetsya-v-kompaniyakh-uchastnikov-oprosa/)

Согласно результатам опроса, в 50% компаний сервисно-ресурсная модель охватывает все ключевые услуги, то есть для всех ключевых услуг в CMDB занесены все составляющие элементы и зарегистрированы все связи. Это указывает на высокий уровень внедрения и поддержки сервисно-ресурсной модели в организациях, участвовавших в исследовании.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 536

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами