# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему традиционный подход «вешать просрочку на последнюю группу» является неэффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnyy-podkhod-veshat-prosrochku-na-poslednyuyu-gruppu-yavlyaetsya-neeffektivnym/)

Традиционный подход «вешать просрочку на последнюю группу» неэффективен по нескольким причинам: 1) Последняя группа могла получить инцидент уже близко к окончанию срока или даже после его нарушения, поэтому вменение ей полной ответственности за просрочку несправедливо; 2) Такой подход создаёт негативную мотивацию для групп, так как они стремятся как можно быстрее перенаправить инциденты в другие группы ('футбол'), чтобы избежать ответственности; 3) Игнорируется сложность многоэтапной обработки инцидентов, где задержки накапливаются на разных этапах и являются результатом совокупного влияния нескольких групп.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 536

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие последствия могут быть, если развитие компании не интегрировать в повседневную работу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-razvitie-kompanii-ne-integrirovat-v-povsednevnuyu-rabotu/)

Если развитие компании не интегрировать в повседневную работу, то со временем организация перестанет адаптироваться к изменениям внешней среды, потеряет конкурентоспособность, не сможет удовлетворять меняющиеся потребности клиентов и выполнить требования регулирующих органов. Это может привести к сокращению доли рынка, снижению прибыли и в конечном итоге к кризису выживаемости компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 536

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какие основные причины путаницы между выходами и результатами в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-putanitsy-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-v-it-upravlenii/)

Основные причины путаницы: 1) Эффект лампы: измеряется то, что легко увидеть и посчитать (например, количество закрытых тикетов), вместо сложных для измерения бизнес-результатов; 2) Разрыв между ИТ и бизнесом: технические команды часто не понимают бизнес-целей, реализуя технически совершенные, но безрезультатные решения; 3) Культура отчетности вместо культуры создания ценности: фокус на достижении формальных KPI любыми средствами, например, стремление к 'зелёным' показателям без учета реального бизнес-влияния.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 536

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа

## [Почему руководящие принципы ITIL Practitioner не являются проходным материалом, несмотря на кажущуюся очевидность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rukovodyashchie-printsipy-itil-practitioner-ne-yavlyayutsya-prokhodnym-materialom-nesmotrya/)

Руководящие принципы ITIL Practitioner не являются проходным материалом, потому что они не только упрощают поиск правильных ответов при сдаче экзамена ITIL Practitioner, но и имеют практическое значение для решения реальных задач в ITSM. Они формируют правильный способ мышления, необходимый современным ITSM-профессионалам. Эти принципы позволяют структурировать подход к трансформациям и служат ориентиром в сложных ситуациях, когда необходимо принять важное решение.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 536

Теги: ITIL, ITSM, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Может ли отсутствие стандартных элементов инфраструктуры считаться ошибкой в процессе ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-otsutstvie-standartnykh-elementov-infrastruktury-schitatsya-oshibkoy-v-protsesse-itil/)

Отсутствие стандартных элементов инфраструктуры может считаться ошибкой в процессе ITIL, если это приводит к возникновению инцидентов. Например, отсутствие дренажного отверстия в полу ванной комнаты, о котором говорится в примере, можно рассматривать как ошибку дизайна, так как эта особенность при определенных условиях привела к инцидентам. Однако, если инфраструктура эксплуатируется без инцидентов, несмотря на отсутствие некоторых стандартных элементов, то она считается корректной. Ошибка выявляется только тогда, когда определенная конфигурация или условия эксплуатации приводят к возникновению инцидента.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 536

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Что включает в себя вебинар Дмитрия Исайченко по приоритизации инцидентов, кроме обсуждения необходимости приоритизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-vebinar-dmitriya-isaychenko-po-prioritizatsii-intsidentov-krome-obsuzhdeniya/)

Кроме обсуждения необходимости приоритизации, вебинар Дмитрия Исайченко включает подробный разбор критериев определения приоритетов, методы оценки влияния инцидентов на бизнес, советы по созданию действующего механизма управления работами и рекомендации по внедрению приоритизации в повседневную операционную деятельность ИТ-служб.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 536

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что означает фраза «How do you become not optional?» в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-fraza-how-do-you-become-not-optional-v-kontekste-itil/)

Фраза «How do you become not optional?» означает поиск способов сделать компанию незаменимой для клиентов. Это ключевой вопрос стратегии обслуживания, подчеркивающий необходимость создания уникального предложения, которое делает компанию привлекательной и важной для потребителей. Это достигается через высокое качество услуг, индивидуальный подход или другие факторы, которые отличают компанию от конкурентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 536

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем суть первого подхода к расстановке приоритетов среди бизнес-подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sut-pervogo-podkhoda-k-rasstanovke-prioritetov-sredi-biznes-podrazdeleniy/)

Суть первого подхода к расстановке приоритетов заключается в совместном обсуждении и договоренности между бизнес-подразделениями. Однако этот метод затруднен тем, что каждое подразделение фокусируется преимущественно на своих задачах, считая их наиболее важными для достижения собственных KPI. В результате принятие решений часто становится субъективным процессом, где преобладает мнение того, кто настойчивее отстаивает свою позицию, а не объективная оценка бизнес-ценности задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 536

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие социальные выгоды от применения чат-ботов отмечают эксперты в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sotsialnye-vygody-ot-primeneniya-chat-botov-otmechayut-eksperty-v-organizatsiyakh/)

Эксперты отмечают следующие социальные выгоды от применения чат-ботов: повышение качества взаимодействия между сотрудниками, улучшение обмена знаниями и, как следствие, повышение качества знаний, улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками, расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой. Эти факторы способствуют формированию эффективных кросс-функциональных команд в организациях независимо от отрасли.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 535

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Для чего нужен единый источник информации о процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-nuzhen-edinyy-istochnik-informatsii-o-protsesse/)

Единый источник информации о процессе необходим для обеспечения целостности и прозрачности управленческих решений. Он позволяет всем заинтересованным сторонам — менеджерам, аудиторам, смежным процессам — иметь одинаковое понимание целей, задач, процедур и ролей в процессе. Это снижает риски разночтений, противоречий и несогласованности в работе, а также служит основой для аудиторских проверок и оценки соответствия процесса заданным стандартам.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 535

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками