# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Можно ли проявить эмпатию при общении по телефону с пользователем сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-proyavit-empatiyu-pri-obshchenii-po-telefonu-s-polzovatelem-servisa/)

Да, эмпатию возможно проявить и при телефонном общении с пользователем сервиса. Можно проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего и отнестись к его проблеме «как к своей». Хотя качество коммуникации, по мнению автора, достигает значительно более высокого уровня при визуальном контакте, где не нужно «достраивать картинку» в голове и где собеседник виден целиком, а не как «чёрный прямоугольник».

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 698

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как связаны философская идея о бытии и сознании с проблемой взаимодействия бизнеса и ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-filosofskaya-ideya-o-bytii-i-soznanii-s-problemoy-vzaimodeystviya-biznesa-i-it/)

Философская идея о том, что «бытие определяет сознание», применяется к проблеме взаимодействия бизнеса и ИТ следующим образом: для того чтобы бизнес мог органически расти, необходимо изменить его «бытие», ликвидировав стену между бизнесом и ИТ. Изменение структуры взаимодействия приведет к изменению «сознания» — бизнес начнет воспринимать технологические ресурсы как часть своей собственной ответственности, а не как чужую сферу. Это позволит бизнесу более эффективно использовать ИТ для достижения своих целей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 698

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему безопасность в ранних версиях ITIL выделялась в отдельную книгу вне процессной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bezopasnost-v-rannikh-versiyakh-itil-vydelyalas-v-otdelnuyu-knigu-vne-protsessnoy-modeli/)

Безопасность в ранних версиях ITIL выделялась в отдельную книгу вне процессной модели, потому что этот аспект управления ИТ-услугами имеет особую важность и специфические требования, которые сложно интегрировать в общий поток других процессов. Безопасность информационных систем затрагивает множество аспектов ИТ-инфраструктуры и часто требует специализированных знаний, стандартов и процедур. Выделение безопасности в отдельный раздел позволяло акцентировать на ней внимание и предоставить более подробные рекомендации, соответствующие ее критической роли в успешном функционировании большинства организаций.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 697

Теги: ISO 20000, ITIL, безопасность, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет выбор направления проектирования системы мониторинга (сверху вниз или снизу вверх) на конечный результат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vybor-napravleniya-proektirovaniya-sistemy-monitoringa-sverkhu-vniz-ili-snizu-vverkh-na/)

Выбор направления проектирования системы мониторинга (сверху вниз или снизу вверх) существенно влияет на конечный результат. При проектировании снизу вверх, от отдельных ресурсов к сервисам, часто возникают требования, не учитывающие реальные бизнес-потребности. Тогда как при подходе сверху вниз, начиная с уровня ИТ-сервисов и постепенно спускаясь к ресурсам, формируются более релевантные требования к мониторингу. Этот подход позволяет выявить критически важные показатели, на которые не обратили бы внимания при традиционном подходе, такие как необходимость отслеживать отсутствие определенных событий вместо их наличия.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 697

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг

## [Почему важна компактность и однородность "размеров" элементов в бэклоге команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhna-kompaktnost-i-odnorodnost-razmerov-elementov-v-bekloge-komandy/)

Компактность и однородность "размеров" элементов в бэклоге важны потому, что они позволяют команде обещать стабильность поставок. Если трудоемкость задач варьируется чрезмерно, например, от 10 минут до нескольких недель, становится практически невозможно прогнозировать скорость работы и планировать загрузку команды. Однородные по сложности элементы позволяют более точно оценивать их выполнение, упрощают балансировку потока работ и обеспечивают предсказуемость производительности команды. Это особенно важно для упреждающего управления загрузкой и соблюдения установленных work in progress лимитов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 696

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Как изменяется интегральная оценка при увеличении числа проваленных KPI в методике с динамическими весами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-integralnaya-otsenka-pri-uvelichenii-chisla-provalennykh-kpi-v-metodike-s-dinamiche/)

В методике с динамическими весами при фиксированном MS = 50% (при N=10), интегральная оценка изменяется следующим образом: при провале одного направления (один KPI=0%) интегральная оценка равна 50%; если провалено два направления, интегральная оценка становится равной 31%; при трех проваленных направлениях оценка снижается до 21%. Это демонстрирует, что даже после первого провала продолжение работы в оставшихся областях остается экономически обоснованным, поскольку каждый последующий провал приводит к дальнейшему снижению общей оценки, но не делает ее полностью бессмысленной, как в случае с произведением KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 696

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как можно оценить эффективность обучения в рамках ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-effektivnost-obucheniya-v-ramkakh-itsm-proektov/)

Эффективность обучения можно оценивать через обратную связь от сотрудников, наблюдение за их поведением в рабочем процессе и анализ ключевых показателей эффективности (KPI). Важно учитывать, как изменились выполнение задач, взаимодействие с клиентами и соблюдение новых процессов после обучения. Реальные примеры успешного применения знаний на практике также служат индикатором эффективности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 696

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое эффект арбуза в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-arbuza-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)

Эффект арбуза возникает, когда показатели выходов (output) выглядят успешными (зелёные индикаторы на дашбордах), но конечные результаты (outcome) оказываются неудовлетворительными — клиенты недовольны, несмотря на выполнение всех формальных критериев. Название происходит от внешней зелёной оболочки арбуза при красной мякоти внутри, символизируя внешнее благополучие и внутренние проблемы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 696

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется оптимальное решение при наличии нескольких альтернатив для устранения проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-optimalnoe-reshenie-pri-nalichii-neskolkikh-alternativ-dlya-ustraneniya-problemy/)

При наличии нескольких альтернатив для устранения проблемы выбор оптимального решения происходит на основе анализа нескольких критериев: степени надежности решения, его стоимости и сроков реализации. Поскольку каждое из возможных решений может иметь разные характеристики по этим параметрам, требуется сопоставить их значения в контексте конкретной ситуации и бизнес-требований. Решение должно учитывать не только техническую возможность внедрения, но и потенциальное влияние на бизнес-процессы, бюджет и временные рамки, что делает выбор субъективным и требующим экспертизы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 696

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление релизами

## [Почему в крупных организациях часто не уделяют внимания детальному изучению лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-krupnykh-organizatsiyakh-chasto-ne-udelyayut-vnimaniya-detalnomu-izucheniyu-litsenzionnykh/)

В крупных организациях часто не уделяют внимания детальному изучению лицензионных соглашений из-за чрезмерного количества используемых программных продуктов. Разнообразие условий и ограничений от разных производителей ПО создает сложности в управлении, что приводит к тому, что сотрудники обычно не проверяют детали каждого соглашения, полагаясь только на базовый количественный анализ лицензий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 696

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление продуктами, продуктовый подход