Кроме метода Management By Objectives (MBO), в книге ITIL Continual Service Improvement описываются такие важные техники, как SWOT-анализ, который используется для анализа текущей ситуации и контекста организации, и Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) как инструмент стратегического планирования. Однако автор считает, что изложение по Balanced Scorecard в книге оставляет желать лучшего.

Создание коалиции руководителей и сотрудников с влиянием в организации обеспечивает поддержку изменений на всех уровнях. Коалиция становится двигателем преобразований, помогает преодолевать сопротивление, ускоряет принятие решений и служит примером для остальных сотрудников. Сильная коалиция также может влиять на корпоративную культуру и формировать новые нормы поведения.

Создание быстрых побед важно, потому что это демонстрирует реальные результаты изменений, повышает моральный дух сотрудников и укрепляет доверие к процессу трансформации. Быстрые победы служат доказательством, что изменения работают, и стимулируют дальнейшее участие в преобразованиях. Это также помогает получить поддержку скептиков и снизить сопротивление.

Советское прошлое существенно повлияло на восприятие сервиса в обществе. Изображение официанта в буржуазных ресторанах как человека, который кланяется, употребляет букву «с» и выглядит идиотски, создало негативный стереотип о профессиях, связанных с оказанием услуг. На фоне популярных образов героев, которые боролись с такими «буржуазными» элементами, у людей не оставалось мотивации развивать сервисную культуру и стремиться помогать другим через оказание услуг. Это повлияло на современное восприятие сервиса и создало сложности в формировании правильной позиции у сервис-менеджеров.

Разные технические услуги имеют общие зависимости от одних и тех же инфраструктурных компонентов. 'Технические услуги для технических услуг' повторяются регулярно: услуга 'Работоспособность сетей и каналов передачи данных' необходима для функционирования всех ИТ-систем, так же как услуги по поддержке СУБД, СХД и других стандартных инфраструктурных компонентов.

Настройка чувствительности RFID-сканеров может быть сложной из-за необходимости баланса между точным считыванием всех меток и предотвращением «ложных» срабатываний. При увеличении чувствительности сканеры могут начать регистрировать метки, которые находятся вне целевой зоны, что приведет к ошибкам в учете. При снижении чувствительности существует риск пропустить метки, расположенные дальше или частично экранированные. Такая настройка часто требует множественных тестов и подбора оптимальных параметров в зависимости от конкретной обстановки.

В крупных организациях часто не уделяют внимания детальному изучению лицензионных соглашений из-за чрезмерного количества используемых программных продуктов. Разнообразие условий и ограничений от разных производителей ПО создает сложности в управлении, что приводит к тому, что сотрудники обычно не проверяют детали каждого соглашения, полагаясь только на базовый количественный анализ лицензий.

Для управления программными активами рекомендуется использовать стандарт ISO 19770, который предоставляет фреймворк для эффективного управления активами и уделяет особое внимание соответствию лицензионным соглашениям. Также полезна библиотека IBPL, содержащая лучшие практики управления ИТ-активами.

Минимизировать задержки при перенаправлении обращений между регионами можно несколькими способами. Во-первых, создать четкие критерии, когда обращение должно быть перенаправлено, чтобы избежать ненужных передач между регионами. Во-вторых, обеспечить передачу полной информации при перенаправлении, чтобы специалисты следующей группы сразу могли приступить к работе без дополнительных запросов. В-третьих, установить стандартные временные рамки для каждой стадии обработки и мониторить их выполнение. Также можно разработать шаблоны ответов для пользователей, информирующие о перенаправлении обращения и примерных сроках рассмотрения, что снизит уровень недовольства.

Для объяснения пользователей задержек, связанных с разными часовыми поясами, рекомендуется использовать прозрачный подход. Создать стандартные шаблоны сообщений, которые автоматически информируют пользователя о статусе обращения и причинах возможных задержек. Например, сообщение может содержать информацию: «Ваше обращение было направлено в группу поддержки в [часовой пояс], которая начнет работу в [время] по вашему местному времени». Также можно разработать простой калькулятор на сайте, где пользователь может ввести время обращения и получить примерные сроки решения с учетом часовых поясов. Важно не перегружать пользователя техническими деталями, а объяснять ситуацию на понятном языке с акцентом на то, что работа над обращением будет продолжена в ближайшее рабочее время.