Портфель услуг помогает в принятии решений об инвестировании в новые технологии, предоставляя стратегический контекст и понимание того, какие услуги соответствуют текущим и будущим бизнес-потребностям. Анализ портфеля позволяет определить, какие новые технологии могут улучшить существующие услуги или создать новые, которые будут востребованы клиентами. Это способствует целенаправленным инвестициям, минимизирующим риски и максимизирующим возврат на вложенные средства, так как инвестиции обоснованы стратегическими целями, а не техническими возможностями самих по себе.

Автор считает, что должен существовать промежуточный уровень между USM и eSCM-SP, потому что USM слишком простой, а eSCM-SP слишком сложный для практического применения. Автор видит потребность в подходе, который будет близок по сложности к eTOM, но с возможностью обобщения на различные виды услуг, а не только телекоммуникационные. Такой промежуточный уровень должен сохранить простоту понимания USM, иметь достаточную детализацию, чтобы быть практически полезным, и не быть перегруженным сложностью eSCM-SP, что сделало бы его малоприменимым для многих организаций.

Рекомендуется ввести метрику результативности, которая будет помогать контролировать количество повторных обращений к группе-специалистов в процессе обработки инцидента, тем самым снижая риск бессмысленного перекидывания инцидентов между группами (футбола). Эта метрика позволяет оценивать, насколько эффективно группа работает с инцидентом с первого раза.

Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) играет ключевую роль в поддержании CMS, обеспечивая её актуальность, целостность и качество данных. SACM отвечает за определение политик и процедур для идентификации, контроля, сохранения и проверки информации в CMS. Этот процесс гарантирует, что данные в CMS отражают реальное состояние конфигурационных единиц и их взаимосвязей. SACM также обеспечивает интеграцию CMS с другими процессами ИТ-управления, определяет, какие данные необходимо собирать и как их использовать, а также устанавливает ответственность за поддержание актуальности информации. Таким образом, SACM является как потребителем, так и поддержкой CMS.

В крупных городах, таких как Москва, часто наблюдаются проблемы с перегруженными каналами связи, что приводит к снижению скорости и нестабильности соединения. Дополнительно могут возникать технические сложности с настройкой оборудования или некорректная работа провайдеров, предлагающих решения, неприменимые для актуального состояния сети пользователя.

Объединение управления конфигурацией и активами потенциально позволяет получать информацию для оценки влияния элементов инфраструктуры друг на друга (для анализа инцидентов и изменений), а также данные по остаткам расходных материалов, затратам на ремонт техники и стоимости оборудования, отнесенного на подразделения. Однако эти преимущества не всегда перекрывают сложность и несоответствие процессов.

В тексте упоминаются успешные примеры внедрения стратегий, которые ослабляют жесткий контроль в пользу рабочих систем стимулирования, включающих элементы самоорганизации. Например, вместо контроля за распределением задач, предлагается вознаграждать сотрудников за добровольное принятие дополнительных задач. Это создает мотивацию к инициативности и ответственности. Некоторые компании достигли успеха в реализации таких принципов управления, хотя таких примеров пока меньшинство. Эти стратегии подчеркивают важность создания условий для внутренней мотивации сотрудников, а не только внешнего контроля.

В небольших организациях часто происходит совмещение функции менеджера уровня услуг с функцией менеджера процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (business relationship management process). Это обусловлено тем, что в небольших организациях ресурсы ограничены, и разделение функций на отдельные роли становится экономически невыгодным или непрактичным. Поэтому одна и та же персона погружает функционал нескольких ролей для обеспечения эффективного управления уровнями услуг при ограниченной численности персонала.

Уровень ИТ-услуг может быть определен комбинацией различных факторов, относящихся к пользователю. Например, сотрудник на определенной площадке и в конкретном подразделении может получать один уровень обслуживания, тогда как другой сотрудник с той же площадки, но в ином подразделении, — другой уровень. Это позволяет более гибко настраивать SLA в соответствии с реальными потребностями бизнеса.

Использование нескольких категорий (18 вместо 3) при учете рабочего времени позволяет получить более глубокую и детальную аналитику. Хотя распространено мнение, что большое количество категорий усложнит процесс учета, на практике это не приводит к значительному увеличению временных затрат, но значительно расширяет возможности для анализа распределения времени и выявления узких мест в рабочем процессе.