# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие показатели стоит контролировать в производственной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-stoit-kontrolirovat-v-proizvodstvennoy-kompanii/) В производственной компании критически важно контролировать три основных показателя: объем производства (соотношение плана и факта), качество продукции и себестоимость. Эти показатели дают комплексное представление о состоянии производственного процесса и позволяют оперативно реагировать на отклонения. Дополнительно могут контролироваться такие аспекты, как простои оборудования, выполнение графиков профилактических работ, количество инцидентов и другие метрики, специфичные для конкретного производства. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 691 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, экономика и финансы ## [Почему важно учитывать как наличие, так и отсутствие событий в системе мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-kak-nalichie-tak-i-otsutstvie-sobytiy-v-sisteme-monitoringa/) Учет не только присутствия, но и отсутствия событий в системе мониторинга важен, потому что некоторые системы могут считаться функционирующими нормально только при регулярном возникновении определенных событий. Например, отсутствие писем в почтовой системе в течение необычно длительного времени может сигнализировать о проблеме. Аналогично, отсутствие успешных резервных копий или синхронизаций может указывать на сбои. Такой подход помогает обнаруживать проблемы, которые традиционный мониторинг 'активного' характера мог бы упустить. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 691 Теги: мониторинг, управление инцидентами ## [Какие деловые игры ориентированы исключительно на ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-delovye-igry-orientirovany-isklyuchitelno-na-it-spetsialistov/) Среди деловых игр, ориентированных на ИТ, выделяются две: "Apollo - ITSM на практике" и "Grab@Pizza - ИТ и основной бизнес". Эти игры разработаны специально для ИТ-специалистов, хотя в них также предусмотрены отдельные роли для представителей бизнес-подразделений, что позволяет привлечь их к участию. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 690 Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы ## [В каких ситуациях нецелесообразно вмешательство более опытного сотрудника в работу менее опытных коллег?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-situatsiyakh-netselesoobrazno-vmeshatelstvo-bolee-opytnogo-sotrudnika-v-rabotu-menee-opytny/) Нецелесообразно вмешиваться, когда задача требует самостоятельного освоения новыми участниками. Это происходит в случаях обучения, когда люди только начинают осваивать новые навыки или знакомиться с процессами. Если опытный сотрудник берет на себя их работу, то у новичков пропадает мотивация к обучению и отсутствует практическая тренировка. Также не стоит вмешиваться, если роль требует специфических знаний, и неопытный сотрудник не может качественно выполнить задачу без предварительной подготовки других. Это только замедляет работу и ухудшает результат. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 690 Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы ## [Каким образом COBIT5 может быть адаптирован для конкретных организационных потребностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-cobit5-mozhet-byt-adaptirovan-dlya-konkretnykh-organizatsionnykh-potrebnostey/) COBIT5 может быть адаптирован для конкретных организационных потребностей путем группировки процессов в более крупные блоки, как это было сделано в Бахрейне. Организация может оценить важность и эффективность каждого блока процессов и определить направления для улучшения, создавая дорожную карту для развития ключевых ИТ-процессов. Автор: Павел Дёмин Рейтинг: 690 Теги: COBIT, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация ## [Какие альтернативы электронной почте становятся популярными в сфере Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-elektronnoy-pochte-stanovyatsya-populyarnymi-v-sfere-service-desk/) Популярными альтернативами электронной почте в сфере Service Desk становятся web-порталы, мессенджеры и чат-боты. Web-порталы обеспечивают структурированный сбор информации и автоматическую обработку заявок. Мессенджеры и чат-боты предлагают удобство и скорость ответа, позволяя пользователям быстро получить помощь без необходимости логина или заполнения сложных форм. Эти методы снижают нагрузку на персонал и ускоряют решение проблем. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 690 Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание ## [Какой подход следует использовать при взаимодействии между поставщиком услуг и субподрядчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-sleduet-ispolzovat-pri-vzaimodeystvii-mezhdu-postavshchikom-uslug-i-subpodryadchikami/) При взаимодействии между поставщиком услуг и субподрядчиками обычно используется сервисный подход, когда поставщик не управляет напрямую ресурсами и деятельностью субподрядчика, но определяет требования к результатам, отслеживает эти результаты и требует корректировок при необходимости. Это реализуется через заключение контрактов об оказании услуг и установление SLA, фиксирующих ожидаемые результаты и обязательства. Автор: Роман Журавлёв Рейтинг: 690 Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM ## [Как часто компании внедряют систему учёта трудозатрат в ИТ-подразделениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-kompanii-vnedryayut-sistemu-ucheta-trudozatrat-v-it-podrazdeleniyakh/) По оценкам, такие системы внедрены менее чем в 10% компаний. Это свидетельствует о том, что большинство ИТ-менеджеров не уделяют достаточного внимания управлению трудовыми ресурсами, что приводит к неэффективному использованию бюджета и упущенным возможностям для оптимизации расходов. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 690 Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация ## [Какие доли ITSM-проектов традиционно считаются успешными, а какие — провальными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-itsm-proektov-traditsionno-schitayutsya-uspeshnymi-a-kakie-provalnymi/) Согласно информации из текста, значительная часть ITSM-проектов (от 60% до 80%) являются провальными в той или иной степени. Это подчеркивает важность правильного подхода к управлению изменениями, включая уделяемое внимание обучению и вовлечению сотрудников, чтобы повысить шансы на успешное завершение проекта. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 689 Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2 ## [Как обеспечить надежность данных для сложных критериев выбора SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-nadezhnost-dannykh-dlya-slozhnykh-kriteriev-vybora-sla/) Для обеспечения надежности данных при использовании сложных критериев выбора SLА необходимо использовать точные и своевременно обновляемые источники информации. Это может включать интеграцию с несколькими системами, ручную проверку данных или разработку дополнительных правил обработки для исправления типичных ошибок, таких как опечатки или неполнота информации. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 689 Теги: SLA, управление уровнем услуг, SLM