# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияние на ресурсы связано с экономической моделью в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyanie-na-resursy-svyazano-s-ekonomicheskoy-modelyu-v-cmdb/)

Влияние на ресурсы напрямую связано с экономической моделью в CMDB, так как влияние является производной от использования ресурсов. Например, если одно устройство зависит от другого или использует его ресурсы, это влияние можно преобразовать в экономическую меру — часть стоимости ресурса, предоставляемого вторым устройством, может быть распределена на первое устройство. Таким образом, связи влияния, изначально предназначенные для отслеживания зависимостей в ИТ-инфраструктуре, автоматически становятся основой для распределения затрат и расчёта стоимости услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 598

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как качество записей об инцидентах влияет на процессы ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-zapisey-ob-intsidentakh-vliyaet-na-protsessy-itsm/)

Качество записей об инцидентах критически важно для работы ITSM, так как от этого напрямую зависят сроки решения, корректное назначение ответственных, правильное определение приоритетов и эффективность анализа инцидентов. Низкое качество записей приводит к ошибкам в обработке инцидентов, увеличивает время восстановления услуг и снижает общую эффективность работы сервисной службы. Корректно оформленные записи позволяют быстро идентифицировать корневые причины проблем и предотвращать их повторное возникновение.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 597

Теги: ITSM, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой охват сервисно-ресурсной модели наблюдается в компаниях участников опроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-okhvat-servisno-resursnoy-modeli-nablyudaetsya-v-kompaniyakh-uchastnikov-oprosa/)

Согласно результатам опроса, в 50% компаний сервисно-ресурсная модель охватывает все ключевые услуги, то есть для всех ключевых услуг в CMDB занесены все составляющие элементы и зарегистрированы все связи. Это указывает на высокий уровень внедрения и поддержки сервисно-ресурсной модели в организациях, участвовавших в исследовании.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 597

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие блоки процессов были выделены при адаптации COBIT5 в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-bloki-protsessov-byli-vydeleny-pri-adaptatsii-cobit5-v-bakhreyne/)

При адаптации COBIT5 в Бахрейне 37 процессов были сгруппированы в следующие 8 блоков: стратегия и руководство (6 процессов), управление финансами (4 процесса), люди и ресурсы (2 процесса), инфраструктура и эксплуатация (8 процессов), управление приложениями (3 процесса), планирование услуг и архитектура (3 процесса), управление рисками и безопасностью (7 процессов), управление портфелем и проектами (4 процесса).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 597

Теги: COBIT, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, безопасность, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [В каких ситуациях нецелесообразно вмешательство более опытного сотрудника в работу менее опытных коллег?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-situatsiyakh-netselesoobrazno-vmeshatelstvo-bolee-opytnogo-sotrudnika-v-rabotu-menee-opytny/)

Нецелесообразно вмешиваться, когда задача требует самостоятельного освоения новыми участниками. Это происходит в случаях обучения, когда люди только начинают осваивать новые навыки или знакомиться с процессами. Если опытный сотрудник берет на себя их работу, то у новичков пропадает мотивация к обучению и отсутствует практическая тренировка. Также не стоит вмешиваться, если роль требует специфических знаний, и неопытный сотрудник не может качественно выполнить задачу без предварительной подготовки других. Это только замедляет работу и ухудшает результат.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 597

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как ITSM влияет на требования к ресурсному планированию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itsm-vliyaet-na-trebovaniya-k-resursnomu-planirovaniyu/)

После внедрения ITSM ресурсное планирование становится более сложным, так как определение потребностей уже учитывает не только выполнение новых проектов и внедрений, но и изменение объёма потребления ИТ-услуг. Это требует более точного прогнозирования потребностей и гибкого регулирования ресурсов в зависимости от спроса на услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 597

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Почему, согласно подходу Tipu, нецелесообразно внедрять систему управления ИТ-услугами по отдельным изолированным процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-soglasno-podkhodu-tipu-netselesoobrazno-vnedryat-sistemu-upravleniya-it-uslugami-po-otdelnym/)

Внедрение системы управления ИТ-услугами по отдельным изолированным процессам считается нецелесообразным, потому что один изолированный процесс редко является оптимальным решением для управленческой задачи заказчика. Более разумно отталкиваться от конкретной реальной задачи (проблемы, потребности или риска) и подбирать набор процессных элементов, которые направлены на её решение и могут быть внедрены в короткие сроки. Это позволяет создать целостный, хотя и на начальном уровне зрелости, элемент системы управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 597

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Какие факторы влияют на принятие решения об использовании инструментов удаленного управления рабочими столами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-prinyatie-resheniya-ob-ispolzovanii-instrumentov-udalennogo-upravleniya-ra/)

Принятие решения об использовании инструментов удаленного управления рабочими столами зависит от результатов экспертизы безопасности, требований регуляторов, а также от готовности специалистов ИТ и безопасности к компромиссу. Строгие организации, такие как банки, могут разрешить использование таких средств только после получения гарантии, что подключение возможно только с согласия пользователя и без дополнительных функций, таких как кейлоггеры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 597

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что такое эффект арбуза в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-arbuza-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)

Эффект арбуза возникает, когда показатели выходов (output) выглядят успешными (зелёные индикаторы на дашбордах), но конечные результаты (outcome) оказываются неудовлетворительными — клиенты недовольны, несмотря на выполнение всех формальных критериев. Название происходит от внешней зелёной оболочки арбуза при красной мякоти внутри, символизируя внешнее благополучие и внутренние проблемы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 597

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в реальной жизни сложнее создать культуру высокого доверия по сравнению с деловыми играми?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-realnoy-zhizni-slozhnee-sozdat-kulturu-vysokogo-doveriya-po-sravneniyu-s-delovymi-igrami/)

В реальной жизни сложнее создать культуру высокого доверия, так как она сопровождается рисками, такими как профессиональные последствия за допущенные ошибки или негативные последствия критики руководства. В отличие от деловых игр, где участники могут экспериментировать без реальных рисков и в безопасной обстановке, в реальной работе эмоциональные барьеры и иерархические структуры препятствуют открытому обмену мнениями. Кроме того, реальная рабочая среда редко даёт такую плотную череду кризисных ситуаций, которые за короткое время формируют необходимые навыки и доверие внутри команды.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 597

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, управление рисками