Руководители имеют крайне ограниченное влияние на личные качества сотрудников, и это влияние довольно дорого обходится. Вместо попыток изменить личные качества, фокус должен быть сделан на тех факторах, на которые можно повлиять в рамках проекта: знания, навыки и мотивация. Эти аспекты более управляемы и позволяют напрямую воздействовать на поведение сотрудников в рамках проекта.

Особенности страхования здоровья в поездках через онлайн-агрегаторы, которые могут вызвать проблемы у клиентов, включают непрозрачность процесса оформления полиса, когда клиент не всегда понимает, с каким конкретно страховщиком заключается договор. Часто агрегаторы предоставляют множество опций, но при выборе дополнительных услуг система может некорректно обрабатывать запрос или не включать выбранные опции в конечный полис. Проблемы возникают с изменением условий страхования в процессе покупки, когда сначала предлагается выбор среди нескольких компаний, а после выбора дополнительных опций список сужается. Также часто встречаются ситуации, когда стоимость полиса не меняется при выборе дополнительных опций, что указывает на возможный сбой системы. При обращении за помощью клиент сталкивается с тем, что агрегатор не может оперативно решить вопросы, связанные с конкретным страховщиком, и перенаправляет его к партнеру.

В тексте упоминаются две другие модели управления доступом наряду с ролевой моделью (RBAC). Это мандатное управление доступом (MAC, Mandatory Access Control), при котором доступ к ресурсам контролируется на основе меток безопасности и строгих политик, определенных администратором безопасности, и избирательное управление доступом (DAC, Discretionary Access Control), где владелец ресурса имеет полный контроль над предоставлением доступа к этому ресурсу. Упоминается, что модель RBAC была предложена как альтернатива этим двум моделям, сочетая в себе преимущества контролируемого управления при большей гибкости по сравнению с MAC и более строгом контроле по сравнению с DAC.

Важно учитывать влияние ИТ-услуг на пользователей при планировании окон обслуживания (SMO), так как это позволяет минимизировать воздействие технических работ на бизнес-процессы и удовлетворенность конечных пользователей. Это также помогает в соблюдении SLA и поддержании заявленных уровней доступности услуг.

Девятый тип клиентского сервиса по Сету Годину — это отношение к клиентам так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Это этический подход, основанный на уважении к людям. Примерами являются небольшие семейные рестораны в Италии, где персонал проявляет искренний интерес и заботу. Такие компании работают не ради прибыли, а потому что это правильно, но они встречаются редко.

FTA можно интегрировать в процессы ITIL следующим образом: в рамках Service Design метод помогает выявить потенциальные отказы при проектировании системы, определять требования к компонентам на основе показателей гарантии и отсеивать заведомо ненадежные архитектурные решения; для управления непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) FTA позволяет понять, какие комбинации событий приведут к нарушению доступности критичной функциональности, и подготовиться к ним, определив меры предотвращения или пути быстрого восстановления. При этом анализ помогает установить точные зависимости между сбоями конфигурационных единиц (КЕ) и отказом функциональности, что упрощает расчет целевых показателей восстановления (RTO, RPO) для конкретных КЕ.

В ITILv3 возникали проблемы из-за сложности ролевой модели, особенно в определении четких границ ответственности между ролью менеджера уровня услуг и владельцем услуги. Это приводило к бесплодным спорам о распределении задач между ролями и избыточному усложнению системы управления. Таблица сравнения ролей в книге 'Постоянное совершенствование услуг' (CSI, ITIL, 2011) скорее порождала дополнительные вопросы, чем давала ясные ответы. Эта неопределенность в распределении ролей затрудняла практическую реализацию фреймворка в организациях.

Приоритетность различных параметров качества напрямую определяет распределение финансовых и человеческих ресурсов в организации. Более важные для бизнеса аспекты (например, безопасность для банков или непрерывность для медицинских учреждений) получают больше инвестиций, более высокий уровень контроля и большие полномочия у ответственных менеджеров. Менее приоритетные параметры могут управляться на минимально допустимом уровне, что позволяет оптимизировать затраты и сосредоточить усилия на ключевых для бизнеса аспектах.

Для повышения эффективности анализа проблем метод «Пять «Почему?» часто используется в сочетании с другими техниками. Диаграмма Ишикавы («рыбий скелет») помогает визуализировать ветвление причинно-следственных связей. Метод Кепнера-Трего (включая его описание в ITIL) систематизирует анализ через этапы описания и определения проблемы. Дерево текущей/будущей реальности из теории ограничений Э. Голдратта позволяет структурировать причинно-следственные отношения. Эти методы помогают упорядочить процесс формулирования вопросов и минимизировать риски одностороннего анализа.

Желаемая ценность — это то, что потребители ожидают получить от продукта или услуги до её приобретения. Это их первоначальные ожидания и надежды, связанные с использованием товара. Воспринимаемая ценность — это реальные преимущества, которые потребители обнаруживают после покупки и использования продукта или услуги. Разница между ними может быть значительной: некоторые ожидания оправдываются, другие — нет. Поставщик должен стремиться сблизить желаемую и воспринимаемую ценность, чтобы минимизировать разочарование потребителя и повысить удовлетворенность его продуктом или услугой.