# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие организации предлагают сертификацию по управлению непрерывностью бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-predlagayut-sertifikatsiyu-po-upravleniyu-nepreryvnostyu-biznesa/) Схемы сертификации по управлению непрерывностью бизнеса предлагают два основных института: Business Continuity Institute (BCI) и Disaster Recovery Institute International (DRII). Оба института предоставляют программы сертификации, основанные на своих сводах знаний по управлению непрерывностью бизнеса, которые имеют различные подходы к организации этой деятельности. Автор: Павел Дёмин Рейтинг: 680 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление непрерывностью ## [Какие простые правила можно определить для управления услугами на этапе проектирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prostye-pravila-mozhno-opredelit-dlya-upravleniya-uslugami-na-etape-proektirovaniya/) На этапе проектирования управления услугами можно сформулировать следующие простые правила: обязательный контроль над проработкой четырех ключевых параметров качества для каждой услуги, выходом каждого процесса является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимого ко всем услугам сразу, а также обязательное вовлечение всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками для обеспечения эффективного выявления и разрешения конфликтов как внутри так и между различными контурами управления. Автор: Константин Нарыжный Рейтинг: 680 Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками ## [Какие недостатки имеет подход, при котором на позицию сервис-менеджера назначают старших специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-podkhod-pri-kotorom-na-pozitsiyu-servis-menedzhera-naznachayut-starshikh-spet/) Недостаток такого подхода заключается в том, что специалисты, ответственные за отдельные бизнес-системы, зачастую не обладают полномочиями для решения вопросов, выходящих за рамки их компетенции. Когда проблемы касаются смежных процессов, например, быстродействия систем или процедур поддержки, такие менеджеры не могут оказать существенное влияние на решения. Это приводит к тому, что роль сервис-менеджера становится формальной, а задачи, требующие координации между разными подразделениями, остаются нерешенными. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 680 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы ## [Почему автор считает, что должен существовать промежуточный уровень между USM и eSCM-SP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-schitaet-chto-dolzhen-sushchestvovat-promezhutochnyy-uroven-mezhdu-usm-i-escm-sp/) Автор считает, что должен существовать промежуточный уровень между USM и eSCM-SP, потому что USM слишком простой, а eSCM-SP слишком сложный для практического применения. Автор видит потребность в подходе, который будет близок по сложности к eTOM, но с возможностью обобщения на различные виды услуг, а не только телекоммуникационные. Такой промежуточный уровень должен сохранить простоту понимания USM, иметь достаточную детализацию, чтобы быть практически полезным, и не быть перегруженным сложностью eSCM-SP, что сделало бы его малоприменимым для многих организаций. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 680 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг ## [Какие бесплатные ресурсы доступны тем, кто интересуется методикой измерения в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-besplatnye-resursy-dostupny-tem-kto-interesuetsya-metodikoy-izmereniya-v-it/) Тем, кто интересуется методикой измерения в ИТ, доступны следующие бесплатные ресурсы: заметки на портале Real ITSM, статьи на сайте Cleverics и вебинары CleverTALK. Эти ресурсы помогают получить первоначальное представление о теме и определить дальнейшие шаги: покупку книги, участие в учебном курсе, заказ диагностики или консалтинга. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 679 Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами ## [Как переименование операнда C в R улучшает понимание метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pereimenovanie-operanda-c-v-r-uluchshaet-ponimanie-metriki/) Переименование операнда C в R (например, от 'Resolved') делает формулу более понятной и логичной, так как явно указывает, что в числителе учитываются только решенные проблемы, принесшие реальную пользу. Это упрощает интерпретацию метрики для сотрудников и менеджеров, снижает вероятность ошибок в расчетах и подчеркивает фокус на результатах с ценностью. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 679 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента ## [Какие основные причины путаницы между выходами и результатами в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-putanitsy-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-v-it-upravlenii/) Основные причины путаницы: 1) Эффект лампы: измеряется то, что легко увидеть и посчитать (например, количество закрытых тикетов), вместо сложных для измерения бизнес-результатов; 2) Разрыв между ИТ и бизнесом: технические команды часто не понимают бизнес-целей, реализуя технически совершенные, но безрезультатные решения; 3) Культура отчетности вместо культуры создания ценности: фокус на достижении формальных KPI любыми средствами, например, стремление к 'зелёным' показателям без учета реального бизнес-влияния. Автор: Игорь Фадеев Рейтинг: 678 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа ## [Какие источники рекомендуются для изучения процесса управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-istochniki-rekomenduyutsya-dlya-izucheniya-protsessa-upravleniya-relizami/) Для изучения процесса управления релизами рекомендуются следующие источники: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), BMC Service Management Process Model (SMPM), IBM Tivoli Unified Process (ITUP). ITIL и IBM Tivoli Unified Process описывают процесс управления релизами как часть процесса управления изменениями в подразделении эксплуатации, тогда как BMC SMPM описывает управление релизами как отдельный процесс в подразделении разработки/сопровождения. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 678 Теги: ITIL, управление изменениями, управление релизами ## [Как принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации ITSM-трансформаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-byt-otkrytym-sposobstvuet-uspeshnoy-realizatsii-itsm-transformatsiy/) Принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации изменений, так как четкое объяснение принятых решений, планов и предпринимаемых действий снижает недопонимание и сопротивление, способствует вовлечению участников. Открытость увеличивает шансы перевести даже радикальных противников изменений из глухой обороны в режим диалога, что критически важно для успеха любых инициатив. Автор: Павел Дёмин Рейтинг: 678 Теги: ITSM, трансформация, ускорение, Time-to-Market ## [Что такое инвариантность производственных процессов и зачем она нужна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-invariantnost-proizvodstvennykh-protsessov-i-zachem-ona-nuzhna/) Инвариантность производственных процессов - это свойство модели, при котором операционные процессы продолжают функционировать корректно, даже если происходят изменения в блоке управленческих процессов. Это необходимо для повышения гибкости системы управления, позволяя независимо изменять и оптимизировать разные уровня процессов. Например, при замене SLM (управления уровнями сервиса) на управление корпоративными стандартами, операционные процессы ITIL могут продолжать свою работу без изменений, что упрощает адаптацию системы к меняющимся потребностям бизнеса. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 678 Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM