# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой процент обращений в техническую поддержку можно перевести на автоматизированную систему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-obrashcheniy-v-tekhnicheskuyu-podderzhku-mozhno-perevesti-na-avtomatizirovannuyu-sist/)

Практика показывает, что в коммерческой среде можно достичь очень высокого уровня адаптации автоматизированной системы. В приведенном примере за полгода использования новой программы около 90% всех обращений стали регистрироваться через автоматизированное решение. Успех такой высокой адаптации объясняется удобством нового способа взаимодействия для пользователей, что привело к постепенному вытеснению традиционных методов обращения, таких как email и телефонные звонки. Важным фактором стала последовательная структура вопросов и автоматический сбор технической информации, упрощающие процесс подачи запроса для конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 512

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему в реальной жизни сложнее создать культуру высокого доверия по сравнению с деловыми играми?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-realnoy-zhizni-slozhnee-sozdat-kulturu-vysokogo-doveriya-po-sravneniyu-s-delovymi-igrami/)

В реальной жизни сложнее создать культуру высокого доверия, так как она сопровождается рисками, такими как профессиональные последствия за допущенные ошибки или негативные последствия критики руководства. В отличие от деловых игр, где участники могут экспериментировать без реальных рисков и в безопасной обстановке, в реальной работе эмоциональные барьеры и иерархические структуры препятствуют открытому обмену мнениями. Кроме того, реальная рабочая среда редко даёт такую плотную череду кризисных ситуаций, которые за короткое время формируют необходимые навыки и доверие внутри команды.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 512

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, управление рисками

## [Какие ограничения существуют при применении математического аппарата для анализа результатов опроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sushchestvuyut-pri-primenenii-matematicheskogo-apparata-dlya-analiza-rezultatov/)

Применение математического аппарата для анализа опросов имеет следующие ограничения: 1) Предполагается, что ответы респондентов подчиняются нормальному распределению. Если ответы не являются случайными, например, если сначала отвечают наиболее недовольные клиенты, результаты выборки могут быть искажены. 2) Если пользователи образуют различные кластеры с разными характеристиками ответов (например, разные филиалы организации), необходимо собрать отдельные выборки по 40-50 ответов для каждой группы, иначе результаты могут не отражать реальную картину. 3) Точный результат зависит от правильной интерпретации стандартного отклонения и размера выборки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 511

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему менеджеры должны работать в условиях неопределённости и недостатка информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzhery-dolzhny-rabotat-v-usloviyakh-neopredelennosti-i-nedostatka-informatsii/)

Менеджеры часто вынуждены работать в условиях неопределённости и недостатка информации, потому что полной картины ситуации практически никогда не бывает. Даже ведущий деловой игры не всегда заранее знает, как и куда он 'повернёт' игру. Это имитирует реальные рабочие условия, где менеджеры должны принимать решения и управлять процессами, не имея всей информации. Умение работать в таких условиях - важная компетенция руководителя, так как ожидание полной информации часто приводит к простоям и нерешённым проблемам, вместо того чтобы начать работу с тем, что уже известно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 511

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента

## [Как оказать пользователю помощь на этапе ожидания доработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-okazat-polzovatelyu-pomoshch-na-etape-ozhidaniya-dorabotki-po/)

Помощь пользователю на этапе ожидания доработки ПО должна быть оказана даже тогда, когда окончательное решение требует изменений в программном обеспечении. Например, можно предложить обходное решение, как в случае с переключением на другой принтер. Если обходного решения нет, как в ситуации с ошибкой в расчетах отчета, следует предоставить временную альтернативу или ручной метод выполнения операции. Важно не оставлять пользователя наедине с проблемой на недели, а обеспечивать поддержку до реализации постоянного решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 511

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Можно ли проявить эмпатию при общении по телефону с пользователем сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-proyavit-empatiyu-pri-obshchenii-po-telefonu-s-polzovatelem-servisa/)

Да, эмпатию возможно проявить и при телефонном общении с пользователем сервиса. Можно проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего и отнестись к его проблеме «как к своей». Хотя качество коммуникации, по мнению автора, достигает значительно более высокого уровня при визуальном контакте, где не нужно «достраивать картинку» в голове и где собеседник виден целиком, а не как «чёрный прямоугольник».

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 511

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какую особенность имеет роль менеджера уровня услуг в контексте отношений между ИТ-поставщиком и клиентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-osobennost-imeet-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-kontekste-otnosheniy-mezhdu-it-postavshchikom/)

Роль менеджера уровня услуг характеризуется двойственной природой в контексте отношений между ИТ-поставщиком и клиентом. Этот специалист выступает как 'свой среди чужих, чужой среди своих' - действует в качестве неофициального представителя клиента при общении с ИТ-персоналом и как представитель ИТ-поставщика при взаимодействии с клиентами. Из-за этого двойственного положения менеджер уровня услуг может вызывать определенное подозрение как со стороны ИТ-персонала, так и со стороны клиентских представителей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 510

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия могут быть у попытки внедрить слишком много функциональных возможностей за один раз в проектах управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-u-popytki-vnedrit-slishkom-mnogo-funktsionalnykh-vozmozhnostey-za-odin/)

Попытка внедрить слишком много функциональных возможностей за один раз в проектах управления конфигурациями приводит к разрастанию охвата проекта и созданию чрезмерно сложных систем. Это часто приводит к ситуации, описанной как «с конями», когда проект выходит за рамки изначальных целей и становится трудноуправляемым. В результате, после завершения опытно-промышленной эксплуатации, в повседневной работе многие функции не используются, поскольку они оказались избыточными или неподходящими под реальные бизнес-задачи.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 510

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какие источники рекомендуются для изучения процесса управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-istochniki-rekomenduyutsya-dlya-izucheniya-protsessa-upravleniya-relizami/)

Для изучения процесса управления релизами рекомендуются следующие источники: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), BMC Service Management Process Model (SMPM), IBM Tivoli Unified Process (ITUP). ITIL и IBM Tivoli Unified Process описывают процесс управления релизами как часть процесса управления изменениями в подразделении эксплуатации, тогда как BMC SMPM описывает управление релизами как отдельный процесс в подразделении разработки/сопровождения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 510

Теги: ITIL, управление изменениями, управление релизами

## [Какие недостатки имеет подход, при котором на позицию сервис-менеджера назначают старших специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-podkhod-pri-kotorom-na-pozitsiyu-servis-menedzhera-naznachayut-starshikh-spet/)

Недостаток такого подхода заключается в том, что специалисты, ответственные за отдельные бизнес-системы, зачастую не обладают полномочиями для решения вопросов, выходящих за рамки их компетенции. Когда проблемы касаются смежных процессов, например, быстродействия систем или процедур поддержки, такие менеджеры не могут оказать существенное влияние на решения. Это приводит к тому, что роль сервис-менеджера становится формальной, а задачи, требующие координации между разными подразделениями, остаются нерешенными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 510

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы