Микросервисная архитектура представляет собой структуру приложения в виде облака небольших автономных сервисов, каждый из которых выполняет одну конкретную функцию. В отличие от монолитной архитектуры, где приложение выглядит как единый объект с определенными характеристиками, микросервисный подход разбивает приложение на множество изолированных компонентов. Эти сервисы могут различаться по версиям, иметь свои требования к входным данным и параметры производительности. Создание и удаление таких сервисов происходит автоматизированно с использованием контейнеров, что обеспечивает их независимость и гибкость.

В IT4IT Reference Architecture определены четыре основных потока создания ценности (Value Streams): 1) Strategy to Portfolio (S2P) - охватывает процессы от определения бизнес-стратегии до формирования портфеля ИТ-услуг, включая управление портфелем, финансами и инвестициями; 2) Requirement to Deployment (R2D) - описывает процессы от определения требований к услуге до ее развертывания в эксплуатацию, включая разработку и тестирование; 3) Request to Fulfill (R2F) - охватывает предоставление услуг конечным пользователям, включая управление запросами, инцидентами и изменениями; 4) Detect to Correct (D2C) - отвечает за управление эксплуатацией, включая мониторинг, обнаружение проблем и их устранение. Каждый Value Stream представляет собой последовательность функциональных компонентов, которые вместе создают ценность для организации, начиная от бизнес-потребностей и заканчивая предоставлением работоспособных ИТ-услуг.

Для решения проблем категоризации инцидентов рекомендуется внедрить следующие меры: разработать простую и понятную схему категоризации, избегая излишней сложности; обеспечить обучение и регулярную тренировку персонала по работе с системой категоризации; внедрить автоматизацию процесса категоризации через использование скриптов или систем искусственного интеллекта; регулярно проводить мониторинг и анализ применения категорий для выявления и устранения несоответствий; вовлекать сотрудников непосредственно работающих с инцидентами в разработку и улучшение схемы категоризации; собирать обратную связь от пользователей системы для постоянного совершенствования процесса; периодически пересматривать и обновлять схему категоризации в соответствии с изменяющимися потребностями бизнеса; проводить тестирование изменений системы категоризации на небольших группах перед полным внедрением; обеспечить интеграцию системы категоризации с другими внутренними системами для бесперебойного обмена данными.

Для убедительного обоснования инвестиций в процесс управления изменениями важно подчеркнуть финансовые преимущества и оптимизацию рабочих процессов. Бизнесу следует объяснить, что внедрение формализованного процесса позволит более эффективно расходовать бюджет, минимизировать простои и снизить риски, связанные с неконтролируемыми изменениями. Для ИТ-департамента акцент стоит сделать на повышении качества работы, упрощении планирования и снижении нагрузки на сотрудников за счет четких регламентов и автоматизации рутинных операций. Важно избегать сложных терминов и сразу показывать конкретную пользу: увеличение прибыли, снижение потерь времени и ресурсов, повышение стабильности ИТ-сервисов.

Получение сводной финансовой информации об ИТ-активах является сложной задачей, так как требует интеграции данных из различных источников: ITSM-систем, бухгалтерских систем и систем управления договорами, при этом между этими системами часто существуют существенные различия в детализации учёта. Сложность также заключается в обеспечении постоянной консистентности данных, особенно при наличии договоров в иностранной валюте. Однако эта задача крайне важна, так как позволяет заказчику получить полную картину затрат на ИТ-активы, что необходимо для принятия обоснованных управленческих решений и построения финансовой модели ИТ-услуг, которая лежит в основе оптимизации затрат и повышения эффективности ИТ-управления.

Роль ИТ-подразделений трансформируется от чисто сервисной поддержки бизнес-операций к созданию и развитию новых бизнес-направлений. Если раньше ИТ существовали для обеспечения технического функционирования компаний, то сейчас от них ожидается участие в формировании стратегии и создании инновационных продуктов. ИТ-специалисты все чаще становятся партнерами бизнеса, помогающими найти и внедрить новые цифровые решения для роста компании. Это требует от ИТ-профессионалов не только технических навыков, но и понимания бизнес-процессов и рыночной динамики.

Измерение работы ИТ-службы сложно из-за многоуровневой структуры деятельности (проекты, процессы, неформальные активности), отсутствия четко формализованных целей и критериев оценки, а также ограниченной возможности использования результатов измерений для корректировки работы. Развитие ИТ-службы редко становится приоритетом, особенно если это требует финансирования, что снижает мотивацию для внедрения систем измерений.

Оценка работы менеджера процесса должна зависеть от содержания двух разделов отчета: предложений по улучшению процесса и выполненных действий с указанием результатов. Оценка не должна основываться только на автоматизированных KPI, а учитывать, насколько владелец процесса удовлетворен проделанной работой по развитию. Эта оценка связывается с системой мотивации: ежемесячным премированием и нефинансовыми стимулами, что повышает ответственность менеджера за развитие процесса.

Эффективность системы мониторинга достигается через внедрение структурированного подхода, который включает: понимание потребителей информации и их требований; построение соответствующей модели данных; целенаправленный сбор данных; регулярную оценку полезности собранных данных с возможностью пересмотра модели. Каждое собираемое событие должно иметь определенного получателя, четкий способ реагирования и обоснованные требования к накоплению данных.

При ликвидации стены между бизнесом и ИТ-подразделением бизнес станет полноправным владельцем всех своих инструментов и технологий, а не просто заказчиком решений. Бизнес будет отвечать за все аспекты: выручку, затраты, коммуникации, управление рисками, владение данными и информационными системами, информационную безопасность и финансовые решения. ИТ превратится в надежный ресурс, предоставляющий профессиональные знания и навыки, которые бизнес будет использовать как инструмент для достижения своих целей, сохраняя при этом полную стратегическую ответственность.