# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие критерии определяют стандартное изменение в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-standartnoe-izmenenie-v-itil4/)

В ITIL4 стандартное изменение определяется как изменение с низким риском, низким уровнем влияния, заранее авторизованное и выполняемое по утвержденной процедуре без необходимости дополнительной авторизации для каждого отдельного случая. Основные критерии включают: низкий уровень риска, предсказуемость результатов, наличие утвержденной методики выполнения, возможность выполнения без дополнительной оценки рисков для каждого экземпляра и предварительную авторизацию модели выполнения изменения. Стандартные изменения также отличаются тем, что их оценка рисков проводится один раз при создании или пересмотре процедуры выполнения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1150

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Как организовать Service Desk при ограниченном количестве ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-service-desk-pri-ogranichennom-kolichestve-it-spetsialistov/)

Эффективным решением является ротация роли Service Desk среди существующих ИТ-специалистов по графику (например, ежедневно или еженедельно). Ключевые элементы организации: назначение персонального телефона для связи, создание обязательной процедуры регистрации всех обращений, внедрение базовых правил расстановки приоритетов и распределения задач между коллегами. Также рекомендуется использовать веб-портал или email в качестве основного канала обращений для снижения нагрузки на телефонные звонки, так как это обеспечивает запись проблем и снижает вероятность их потери. Такой подход позволяет сохранить необходимую структуру поддержки без увеличения штата персонала.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1149

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как развивать эмпатию у сотрудников компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-empatiyu-u-sotrudnikov-kompanii/)

Для развития эмпатии у сотрудников следует применять комплексный подход. Во-первых, важно обучать их определять эмоции по выражению лица и тону голоса клиента, что позволяет лучше понимать, что он чувствует. Во-вторых, сотрудникам полезно периодически погружаться в реальность клиента, например, менеджеры могут временно попробовать себя на месте сотрудников линии фронта. Также важно поощрять наблюдение за клиентами, поскольку те, кто не взаимодействует напрямую с клиентами на уровне продаж (охранники, портье), часто замечают больше деталей. Не менее важно поощрять открытое общение между сотрудниками, делиться инсайтами, наблюдениями и обратной связью, полученную от клиентов. Развитию эмпатии способствует также регулярное общение с клиентами, что помогает глубже понять их потребности. Кроме того, следует обучать сотрудников основам активного слушания и навыкам выражения участия в решении проблем. Важно также помнить, что сотрудникам проще проявлять эмпатию к клиентам, если руководство компании проявляет эмпатию к самим сотрудникам.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1149

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)

Учёт возвратов на доработку индивидуально по группам необходим, потому что если учитывать их на уровне всего обращения (инцидента), это может привести к неверным результатам. Например, если после возврата на доработку в группу А инцидент был переназначен в группу В, которая решила его с первого раза, то при уровне всего инцидента возврат снизит метрику не только группы А, но и группы В, хотя вина за возврат лежит только на первой группе. Также одно обращение может быть возвращено несколько раз в разные группы, и при общем учёте результаты расчёта будут искажены.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1149

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему ITIL разделяет процессы управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью, несмотря на их схожесть?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-razdelyaet-protsessy-upravleniya-dostupnostyu-moshchnostyu-nepreryvnostyu-i-bezopasnost/)

ITIL разделяет процессы управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью, чтобы обеспечить более детализированный и специализированный подход к каждому аспекту качества ИТ-услуг. Хотя все эти процессы следуют схожей методологии управления рисками, их разделение позволяет глубже изучить специфические угрозы и разработать более точные контрмеры. Это разделение также помогает организовать ответственность за каждый элемент качества ИТ-услуг среди разных команд, что упрощает управление сложными ИТ-структурами и обеспечивает четкое распределение задач в рамках организации.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1149

Теги: ITIL, безопасность, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление рисками

## [Что такое продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой и почему он становится популярным среди компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod-v-upravlenii-it-razrabotkoy-i-pochemu-on-stanovitsya-populyarnym-sred/)

Продуктовый подход в управлении ИТ-разработкой предполагает фокусировку не на выполнении отдельных проектов, а на создании долгосрочной ценности продукта для бизнеса. Компании, которым необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, выбирают этот подход, так как он позволяет более гибко и оперативно реагировать на изменения рынка и потребности пользователей, повышая конкурентоспособность и эффективность разработки. В контексте современного динамичного рынка, где скорость выхода на рынок и частые обновления становятся критически важными, традиционные проектные подходы уже не могут обеспечить необходимую гибкость и скорость реагирования.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1148

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'верблюд' в контексте распределения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-verblyud-v-kontekste-raspredeleniya-intsidentov/)

'Верблюд' - это образное название распределения инцидентов по времени дня, имеющего один или два пика нагрузки, обычно в первой половине дня. Такое название оно получило из-за схожести графика с горбом верблюда. Это означает, что поступление инцидентов крайне неравномерно в течение рабочего дня - в определенные часы наблюдается резкое увеличение их количества, создавая нагрузку на ИТ-поддержку. Именно такая неравномерность приводит к эффекту очереди, когда в периоды пика многие инциденты вынуждены ждать своей очереди, существенно увеличивая среднее время их решения, даже если производительность персонала остается стабильной. Понимание этого распределения важно для правильного планирования ресурсов и расписания работы поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1147

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие причины не рекомендуют применять автоматическую функциональную эскалацию заявок на следующие линии поддержки при окончании срока обработки на текущей линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-ne-rekomenduyut-primenyat-avtomaticheskuyu-funktsionalnuyu-eskalatsiyu-zayavok-na-sle/)

Основные причины, по которым не рекомендуется использовать автоматическую функциональную эскалацию: 1) Она возможна только в системах с фиксированными маршрутами эскалации, которые встречаются нечасто; 2) Специалист текущей линии (например, L2) может продолжать работать с заявкой после автоматической передачи на следующий уровень (L3), что приведет к параллельной работе двух разных уровней поддержки без взаимодействия; 3) Неясно, как информация о переводе заявки доходит до специалиста предыдущего уровня и как это влияет на его мотивацию решать проблемы без эскалации; 4) При массовых обращениях в случае major-инцидентов автоматическое перемещение заявок может нарушить стандартные процессы обработки, так как при закрытии такого инцидента заявки обычно разрешаются массово, но при этом они могут быть автоматически переданы выше по маршруту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1146

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие факторы позволяют первой линии поддержки 'вытягивать' качество ИТ-услуг при слабом процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-pozvolyayut-pervoy-linii-podderzhki-vytyagivat-kachestvo-it-uslug-pri-slabom-protsesse/)

Первая линия поддержки способна 'вытягивать' качество ИТ-услуг при слабом процессе управления инцидентами благодаря нескольким ключевым факторам: высокой степени вовлеченности сотрудников в решение каждой заявки до конца; активному мониторингу статуса эскалированных инцидентов и своевременному напоминанию ответственным; непосредственному взаимодействию с конечными пользователями для поддержания их информированности и удовлетворенности; способности компенсировать задержки за счет дополнительных коммуникаций и создания впечатления активной работы над проблемой. Также важна выделенность сотрудников первой линии исключительно на поддержку пользователей без отвлечения на другие задачи, что позволяет им уделять достаточно внимания каждому инциденту.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1146

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как можно увеличить количество пользователей, готовых оценить качество услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uvelichit-kolichestvo-polzovateley-gotovykh-otsenit-kachestvo-uslugi/)

Для увеличения количества пользователей, готовых оценить качество услуги, необходимо упростить процесс получения обратной связи до минимума: сократить количество шагов, убрать ненужные формальности и обеспечить прозрачность условий. Лучше всего дать возможность оценить услугу в тот момент, когда получение самой услуги уже завершено, но впечатления еще свежи. Важно избегать требований к регистрации на сторонних ресурсах, использовать проверенные и понятные каналы связи (например, простой клик в приложении, короткое SMS). Также полезно обеспечить мгновенный результат, показывая, что отзыв уже учтен, что повышает доверие к процессу.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1145

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM